Без права на мнение

Лозенков: Как потребитель, я имею право и на мнение, и на то, чтобы высказывать его публично. Почему меня кто-то должен ограничивать? Но я с этим сталкиваюсь: однажды написал отзыв о строительных работах, которые мне выполняли. И он не прошел модерацию на сайте! Причем я написал хвалебный отзыв — меня качество выполненной работы устроило, но модератор сайта решил, что это заказной отзыв. Что уж говорить об отрицательных комментариях!

Еремин (делает глоток кофе): Негативная эмоция всегда доминирует: если человек получил какую-то услугу, которая, на его взгляд, оказана ненадлежащим образом, он закипает. Пациент может пожаловаться администратору клиники или главврачу. А может из дома написать негативный отзыв на одной из интернет-площадок — например, на популярной «ПроДокторов». И я убежден, что такие отзывы нужно тщательно модерировать.

Лозенков (эмоционально): Но я тоже, как юрист, завишу от отзывов клиентов! И я убежден, что одной оценки сотрудника портала недостаточно.

Еремин (парирует): Но именно модераторы могут увидеть, что один и тот же человек, например, пишет однотипные негативные отзывы про разных врачей. Часто даже текст претензии повторяется! Или 90 комментариев из 100 написаны примерно одинаково. Я сразу задумываюсь: а не заказной ли это отзыв? Не бот ли написал его? В частных медцентрах работают отделы маркетинга, которые пишут хвалебные комментарии для своей клиники, а конкурентов буквально уничтожают словом!

Ведущий (руководитель адвокатской конторы «Рывкин и партнеры» Станислав РЫВКИН): А если мы видим хвалебный отзыв от реального человека, где одинаковый набор слов? Может, человеку так понравилась услуга, что он захотел сказать об этом несколько раз?

Еремин (пристально смотрит на оппонента): Модератор, который размещает отзыв, должен его прочитать. Но я бы не делил заказные отзывы на отрицательные и положительные. Сейчас любой человек может с телефона написать о любом враче что угодно. И это никак не проверить!

Лозенков: Но и модераторы — те же люди, они субъективны в оценке информации. Вы не думаете, что мы можем попасть в ситуацию, когда решение о публикации отзыва будет зависеть от одного человека? Может, лучше сделать так, чтобы «комментатор» подтверждал свою личность перед публикацией отзыва? Создаем условия конфиденциальности, которые важны для медуслуг, и требуем от пользователя документального подтверждения, что он был у врача. Тогда мы можем говорить о достоверности сведений.

Ведущий (удивленно смотрит на Лозенкова): Вы думаете, люди захотят рассказывать о проблемах со здоровьем публично?

Лозенков (с усмешкой): Я бы этому не удивился — в отзывах читаю такие подробности! И еще я, как потребитель, всегда смотрю, как компания работает с возражениями. Написал человек негативный комментарий: «Попал к бесталанному врачу, который ничего не понимает, проконсультировать не смог — я остался недоволен». А что ему на это отвечает медорганизация? И отвечает ли вообще?

Еремин: И мы так и делаем.

Лозенков: Клиника может ответить, что действительно обращение было. И дать подробный ответ возмущенному пользователю. Например, в одной из воронежских клиник фиксируют все консультации в письменном виде. И если у пациента есть вопросы, он может обратиться к менеджеру для детального разбора проблемы. Меня бы, как клиента, такой ответ на негативный отзыв не оттолкнул.

Ведущий (провокационно): А может быть, и модерировать не надо? Законодательно предоставить возможность медорганизации ответить на претензию, раз такая переписка вызывает больше доверия.

Еремин: Любой отзыв — это контроль качества. Я тоже должен знать, как мои доктора работают. Я же не сижу с ними на приеме и не знаю, как они работают. Как их работу оценить? Есть протоколы лечения, поэтому, если появляется претензия от пациента, организация должна собрать врачебную комиссию, которая решит, прав был доктор или нет. Потому что такие отзывы помогают руководителю увидеть реакцию на работу сотрудника, а врачу — избежать в будущем недостатков в работе. Плюс — пациенты будут понимать, как работает медицина. Ведь у нас многие ждут от доктора некой «золотой таблетки», от которой все пройдет на следующий день. И если этого не происходит, пациент злится и начинает строчить негативные отзывы. А как от этого защититься? Только добросовестностью портала, который размещает отзывы. Если он публикует фейки, то от этого страдает и его репутация, даже если он указывает, что не отвечает за достоверность сведений.

Лозенков: Если человек обращается к другому за услугой, наверное, он уже заведомо не является специалистом в данной области? Хотя 95% людей начинают с самолечения, самодиагностики или попыток самостоятельно разобраться в законе.

Еремин (иронично): Да, они говорят врачу: «Я тут в интернете прочитал…» При этом, если говорить о консультировании, большинство людей будет оценивать именно подход человека к нему, сервис в клинике. Один врач молча выпишет лечение и отправит домой, а другой все разжует и расскажет. И вероятность, что второму доктору напишут положительный отзыв, выше, потому что врач был дружелюбен. Хотя на качество медицинской услуги это мало влияет.

Лозенков: В моей сфере такое тоже часто бывает, хотя в медицине, как мне представляется, это проявляется ярче: врач может быть посредственным специалистом, зато он попадает в ожидания пациента.

Еремин: Именно поэтому я считаю, что решать подобные вопросы может только врачебная комиссия. У меня бывают случаи, когда приходят с назначениями от конкурентов и говорят: «Мы 6 месяцев болеем! Обошли всех — вылечите нас!» А я вижу, что все клиники дали разные заключения. И я не знаю, чем болел ребенок в тот момент. Но если я недобросовестный врач, то скажу: «Порвите бумаги, вы были у шарлатанов! Я же вас спасу». У пациента после такого случится истерика.

Лозенков: Как вы относитесь к тому, что отзывы, в том числе и отрицательные, будут публиковаться не на стороннем сайте с непонятной модерацией, а на сайте клиники, где была получена услуга?

Еремин: На сайте моей организации есть два раздела: «Вопрос-ответ» и «Письмо к главному врачу». То есть, если человек получил, на его взгляд, некачественную услугу, он может написать мне напрямую. У нас идет диалог непосредственно с клиентом, а не через сторонний портал. Если пациент не предоставляет данные, то отзыв остается в «черновике». Как я в самом начале сказал, отрицательная эмоция самая сильная. Кто вылечился через неделю после посещения врача, тот вряд ли станет писать об этом в интернете. Но если услуга действительно была оказана ненадлежащим образом? Мы, как порядочная компания, предоставим клиенту скидку на следующее посещение, найдем компромиссное решение и элементарно извинимся.

Лозенков (удивленно): Вы публикуете и негативные отзывы на своем сайте?

Еремин (жестко): Добросовестная организация не убирает отрицательные отзывы! Если у меня на сайте только положительные мнения, я бы на месте пациента задумался: а не сами ли мы себе их написали? Но у меня вопрос к вам как к юристу: может быть, стоит вообще запретить отзывы о врачах на законодательном уровне? Раз пациент может оценить только сервис, а не качество медпомощи. В интернете полно отзывов а-ля «Отберите у него диплом! Как он так работает?!» Они чудовищные и пугают потенциальных пациентов.

Лозенков (возмущенно): А чем врач отличается от юриста или строителя? И вообще, это создаст очередной прецедент. Сейчас все говорят о деле Гладышевой. Ну давайте запретим все отзывы! У нас есть законодательно закрепленные нормы о защите деловой репутации. И по Гражданскому кодексу, и по международным правовым актам человек имеет право требовать опровержения информации, которая порочит его деловую репутацию, если вторая сторона не докажет, что она соответствует действительности. Мне кажется, это проверенный механизм, и он эффективен. Считаете, что оказали услугу качественно, а вам написали в ответ, что это ложь? Защищайте права в суде! И люди увидят, что вы не прячете голову в песок, а боретесь с завистниками, маркетологами и всеми, кто пытается опорочить вашу репутацию.

Ведущий: Вы говорите, что нужно тщательнее модерировать отзывы. А я человек, который получил услугу, и у меня есть конституционное право на свободу слова. Допустим, я, как ответственный человек, прошел независимую медкомиссию, получил мнение компетентных врачей и убедился в том, что лечение в данном случае было назначено неправильно. Оно принесло мне вред, и я пишу эмоциональный отзыв. А некий модератор читает его и блокирует, потому что, по его мнению, он фейковый. Почему за меня должен решать модератор?

Еремин (безапелляционно): Проще ужесточить регистрацию. Например, добавить разделы: имя пациента, время получения услуги и наименование услуги, то есть больше конкретики. Так можно отсечь большую часть фейков и маркетологов. Если есть заключение независимой комиссии, можно смело требовать компенсации, если услуга была некачественной. Или обратиться в суд и уже после этого написать отзыв, чтобы рассказать аудитории о своем опыте. И такой отзыв должен быть, чтобы другие люди не повторяли таких ошибок. Я не защищаю всех врачей. Я защищаю только добросовестных докторов, которые оказывают качественные медицинские услуги.

Ведущий (обращается к Лозенкову): Вы сослались на нормы, позволяющие защищать честь, достоинство и деловую репутацию. Честно говоря, это одна из моих любимых категорий. Закон возлагает обязанность доказать, что сведения должны быть порочащими, недостоверными и распространенными. Но если мы говорим об интернет-площадке, то нам нужно понимать, к кому обращаться. К владельцу домена? Рассчитывать на качество правосудия? Не мне вам рассказывать о нем. Иногда на кассацию уходят годы. Получается, когда вы апеллируете к законодательству, не учитываете нюансов. Суд-то, может, и выиграет медорганизация, но будет ли ей нужно его решение?

Лозенков (задумчиво): Несовершенства законодательства и правоприменительной практики есть. Но как для каждой ситуации подобрать точное представление о том, какое будет принято решение? Тогда нам и судебная система, и правоприменительные органы не будут нужны! Условно эту задачу можно поручить роботу, который будет анализировать последовательность шагов, по определенному алгоритму принимать решение — права медицинская организация или прав потребитель? Были ли проверены эти отзывы? Проходили ли они модерацию? Проверялась ли анонимность или не проверялась? То есть здесь нужна, конечно, четкая регламентация действий.

Ведущий: Есть история о французском парламентарии, который очень любил жестикулировать. А когда жестикулировал в зале заседаний, коллег задевал руками. Они жаловались, а он настаивал на том, что он, как свободный человек, имеет право в любой форме выражать собственное мнение, в том числе и в виде такой активной жестикуляции. Комиссия, которая рассматривала этот вопрос, ему ответила, что его свобода заканчивается там, где начинается нос другого человека. Мне кажется, это и есть точка в нашей дискуссии.