27 СЕНТЯБРЯ 2019 года 12:00.

Темное или светлое?

Один день за прилавком пивного магазина
Дмитрий Тарасевич
управляющий партнер пивоварни «Таркос»
«Одним июльским днем я собственноручно разливал пиво за прилавком одного из магазинов нашей компании. Нет, холодное лето не настолько повлияло на продажи, что пришлось сократить всех продавцов и понизить себя в должности. Мы начали реформировать розничную сеть и столкнулись с определенными трудностями. Чтобы самому разобраться, почему так происходит, я и отправился работать на линейной позиции».
CПРАВКА

Распространенный подход к управлению в Японии — гемба. Он заключается в том, чтобы попробовать себя на месте своих сотрудников, а по итогам сделать выводы о том, насколько эффективно выстроены все процессы в компании. Когда Дмитрий Тарасевич рассказал в «Фейсбуке» о том, как работал продавцом, DF предложил опробовать японский метод другим воронежским руководителям. Мы запускаем новую рубрику, в которой бизнесмены и управленцы проводят один день на рабочем месте своих подчиненных. А также делятся сделанными после этого выводами.

«Таскал кеги по 50 кг. После этого от них отказался»

Сейчас я руковожу крупной пивоварней с множеством подразделений и занимаюсь только менеджментом. Но когда наш бизнес только начинался, я сам варил пиво, разливал его, мыл оборудование, таскал мешки с солодом. Сейчас у меня, конечно, нет такой сноровки, как у наших сотрудников, но, если завтра случится непредвиденный катаклизм и смена не выйдет на работу, я смогу сам сварить пиво и выполнить обязательства перед клиентами.

Опыт работы на производстве помогает принимать правильные управленческие решения. Немало новаций на нашей основной площадке выросли из тех идей, которые появлялись у меня во время работы на первой маленькой пивоварне.

Например, я сам развозил пиво в кегах по магазинам. Когда компания начала расти и надо было принимать решение, какой парк кегов у нас будет, я выбрал 30-литровые. На первый взгляд 50-литровые кеги выгоднее экономически. Но я носил их. Сама емкость весит 10 кг плюс 50 кг содержимого. Это тяжело даже для мужчин в хорошей физической форме. Работа на износ. Из-за этого экспедиторы не ставят тару на землю, а бросают — ломаются ступеньки в магазинах, тара гнется, изнашивается. Поэтому выбрал кеги на 30 литров, хотя другие пивоварни чаще берут 50-литровые.

Принятие управленческих решений на основе опыта работы на земле близко к японскому подходу гемба: решать проблему нужно там, где она возникает. Согласно этому принципу руководитель должен решать вопрос не удаленно, а сам прийти на место рабочего процесса, собрать информацию и принять решение.

Я знал, как этот подход помогает в управлении производством, и решил проверить, будет ли он эффективен в рознице.

«Через 5 минут после начала работы получил замечание от старшего по смене»

Магазин я выбрал случайный по дороге от дома до работы. Никто в компании не знал, что я собираюсь сделать. За прилавком стояла девушка-стажер, которая не узнала меня. Конечно же, на просьбу поработать у них она отказала и посоветовала обратиться в отдел кадров. Мой план оказался под угрозой. К счастью, в этот момент со склада пришел старший продавец — он меня узнал и, когда понял, что происходит, с усмешкой пригласил надеть фартук.

Первое замечание от старшего по смене я получил сразу же. Я оделся дома, но в соответствии с правилами компании: в темные джинсы и темную футболку. К сожалению, на футболке был небольшой принт. За него я получил замечание, но домой переодеваться не отправили, простили на первый раз.

Есть стереотип, что утром в магазины пива ходят алкоголики, чтобы опохмелиться. На самом деле это не так. За весь день не было ни одного субъекта с трясущимися руками. В будние дни до обеда наш магазин выполняет, по сути, ту же функцию, что киоски и магазины у дома. Люди заходят за водой, шоколадками, чипсами, мороженым. Нужно это учитывать и формировать разнообразную матрицу товаров экспресс-потребления, чтобы точка работала эффективно 3-4 часа до обеда.

Расстраивает, что довольно много людей покупают сигареты. Сам я бросил курить 10 лет назад, и мне казалось, что курильщиков стало меньше, но это не так. При этом производители сигарет выстроили рынок таким образом, что магазины на их продаже ничего не зарабатывают, но вынуждены их держать в матрице, чтобы не терять покупателей.

Порадовал покупатель на гироскутере: он так здорово ездил, буквально сросся с ним. Без проблем путешествовал по торговому залу и делал покупки. Уже потом, когда я поделился своим опытом в соцсетях, в комментариях задали вопрос: «На гироскутере в магазине с открытой выкладкой? А если он полку разобьет?» Тогда мне такой риск в голову не пришел. Но я думаю, что нет смысла запрещать такие вещи. Тот, кто чувствует себя на гироскутере неуверенно, не будет ездить на нем в магазине. А такие модные и интересные вещи лучше поддерживать.

«Никто из продавцов не понимает, зачем нужна такая куча бумаг. Я тоже не понял»

К сожалению, гемба довольно быстро проявила несовершенства наших бизнес-процессов. Продавцам приходится заполнять много бесполезных бумаг, и никто не понимает, зачем они нужны. Я тоже не понял. Например, накладные. Они есть и в бумажном, и в электронном виде, но по правилам нужно еще и переписать их в специальную тетрадь. Ребята с видимым удовольствием поручили эту тяжелую и бессмысленную работу мне. Потом я попросил менеджеров «Бир Мира» показать мне хотя бы один кейс за последние годы с использованием этих тетрадей. Таковых не оказалось. Просто анахронизм, который остался с давних времен, и никто его не убрал, потому что менеджеры не подумали о том, насколько он неудобен для продавца.

Поток покупателей постепенно увеличивается. Стараюсь попробовать как можно больше задач продавца. Кто фасовать снеки? Я! Кто принимать товар? Я! Кто продавать пиво? Я! Кто за кассу? А вот за кассу уже не я. Финансовая ответственность: в первый день стажеру не разрешают работать с фискальной техникой.

Отметил, что дешевое пиво покупают только на большие компании. Для себя берут все же пиво средней ценовой категории и выше. Подход к потреблению различается и в зависимости от возраста. Среди молодых покупателей больше тех, кто разбирается в стилях, многообразии напитков, делает осознанные покупки, опираясь на вкус, а не ища чего подешевле.

В пиковые часы на розлив приходится ставить сразу несколько бутылок. Я умею обращаться с системами налива, но при такой нагрузке постоянно что-нибудь шло не так. Один раз даже разлил. Ну что же, придется понести материальную ответственность. Ребята работают как команда: каждый знает, что ему делать, и готов в любой момент помочь коллеге на его участке работы. Только так, взаимовыручкой, можно справляться с пиковым трафиком.

Когда поток покупателей спал, ребята расслабились, и мы поговорили об их работе. Я понял, что порой лучше не требовать от них выполнения многочисленных скриптов, которые готовят в центральном офисе.

— У меня уже есть постоянные покупатели, — рассказал один из продавцов. — Они знают меня, а я знаю, что им нужно. Нам достаточно поздороваться. Если же я буду говорить им все, что мне предписывают скрипты, мы испортим отношения. Например, акции. Часто маркетологи придумывают их по схеме «предложим человеку купить много пива и подарим ему чипсы». Но я понимаю, что этот человек никогда не покупает столько пива, никогда не покупает тот сорт, который попал в акцию, и чипсы ему не нужны. Если я начну ему все это предлагать, он подумает, что я ему впариваю. Но если я не проговорю скрипт, ко мне будут претензии у центрального офиса.

Протер стойки, переложил товар на витрине, поговорил с парой из Мурманска. Говорят, жалко, что у них таких магазинов нет. Бальзам на душу. Можно домой.
Николай Желагин
основатель пивной сети «Беру выходной» (Москва)
К мнению продавцов стоит прислушиваться только наполовину
Бумажная волокита действительно способна съесть не только уйму времени, но и эмоции сотрудников. Помню по себе: когда работал финансовым директором на одном крупном заводе, пришлось столкнуться просто с лавиной абсолютно ненужных документов — многие из них были еще советского образца, но никому и в голову не приходил вопрос об их востребованности. Сейчас мы стараемся максимум документов держать в электронном виде — это оптимизирует процесс и экономит время сотрудников.
Что касается вопроса обратной связи продавцов с центральным офисом — есть две стороны медали. С одной, конечно, продавцы работают на местах, они лучше знают какие-то нюансы, и это надо учитывать. Но в то же время мнение линейных сотрудников в большинстве своем будет излишне персонализированным. Например, приходят в его магазин любители конкретного сорта напитка и покупают все время только его. У продавца складывается мнение, что оно пользуется популярностью, и он предлагает увеличить его поставки. А на самом деле сорт этот не ходовой, и увеличивать его долю в ассортименте не имеет смысла.

«Связка продавцы — центральный офис работает плохо»

Формально я был стажером, значит, должен был научиться всему, что делает обыкновенный продавец каждый день. У меня не всегда получалось идеально, но под руководством опытных продавцов я бы за несколько дней отточил мастерство. Какие выводы я сделал?

Вывод 1. Продавцам надо дать возможность доносить обратную связь до центрального офиса.

Порадовало, что сотрудники в магазинах хотят работать качественно и добиваться высоких результатов. Но этому мешают проблемы в коммуникациях с центральным офисом. Обратная связь работает плохо. Поэтому маркетологи и менеджеры порой спускают на магазины оторванные от реальной жизни задачи, а продавцы не могут донести интересные инсайты до руководства. Начали над этим работать.

Вывод 2. Заполнение лишних документов демотивирует продавцов и мешает их основной работе.

Конечно же, вскрылись проблемы с бюрократией. Она в российском климате как коррозия. Если не следить за ситуацией, начинает разъедать любой бизнес. Думаю, менеджерам стоит как минимум самим заполнять каждый документ, который они придумывают для своих подчиненных.

Вывод 3. Скрипты могут оттолкнуть покупателя.

У меня создалось спорное ощущение по поводу того, влияет ли продавец на выбор покупателя. Большинство людей приходят с четким осознанием, чего они хотят, и, когда продавец по скрипту начинает их «консультировать», это вызывает только раздражение. Продавцы сами прекрасно это понимают, но почему-то некоторые менеджеры считают, что среднестатистический человек бутылку самого обычного пива не сможет купить без консультации сомелье. При этом есть 5-10% людей, которым действительно интересно получить совет от продавца.

Конечно, наблюдений еще больше. Я выписал себе в блокнот не меньше 20 вопросов только для ближайшей проработки. Теперь подобные «выходы на фронт» в нашей компании станут обязательными для всех топ-менеджеров.