27 ДЕКАБРЯ 2019 года 12:00

На связи
с клиентом

Как директор макрорегиона «Черноземье» Tele2 разжаловал себя до продавца-консультанта
Дмитрий Садыков
директор макрорегиона «Черноземье» Tele2
Практика выхода руководителя, что называется, «в поля» в нашей компании дело привычное. По всей России Tele2 ежегодно проводит акцию «День открытых людей», когда все сотрудники компании, вне зависимости от занимаемых должностей, напрямую общаются с клиентами. В этом году, например, помогали пожилым людям осваивать современные технологии. Запланированное мероприятие — это, конечно, хорошо, но я решил внезапно посетить одну из 53 наших точек в регионе и посмотреть на процесс работы глазами продавца-консультанта. Вот что из этого вышло.
CПРАВКА

Распространенный подход к управлению в Японии — гемба. Он заключается в том, чтобы попробовать себя на месте своих линейных сотрудников (либо пойти в «цеха» и лично пообщаться с сотрудниками и понаблюдать за процессами), а по итогам сделать выводы о том, насколько эффективно выстроены процессы в компании. DF продолжает рубрику, в которой бизнесмены и управленцы проводят один день на рабочем месте своих подчиненных. А также делятся сделанными после этого выводами.

«Куда я попал: в салон связи или в модный шоурум?»

Мой выбор пал на салон в «Центре Галереи Чижова»: хотелось пообщаться с как можно большим количеством наших абонентов, а там самая высокая проходимость. Салон открывается в 10 часов утра, но сотрудники должны быть на рабочем месте примерно на полчаса раньше.

Прежде всего нужно переодеться в рабочую форму. На выбор мне предоставили сразу несколько ее вариантов: здесь и поло, и лонгслив, и жилетка — ощущение, что я попал не в подсобку салона сотовой связи, а в модный шоурум. В нашей корпоративной культуре важно сохранение индивидуальности сотрудника, а она проявляется в том числе через его внешний вид. Даже несмотря на обязательную форму.

Переодевшись, необходимо войти в систему «1C», чтобы открыть смену, и, разумеется, проверить выкладку товара и актуальность расценок в соответствии с последними рекомендациями из офиса. Я получил краткий инструктаж от начальника отдела продаж — своего непосредственного руководителя на ближайшие 8 часов — и был готов приступить к работе.
Да, зарплата продавца-консультанта складывается из оклада и бонуса от продаж. И соблазн продать что-то подороже во что бы то ни стало и сразу заработать побольше, конечно, есть. Но если начать навязывать человеку товар с ненужными ему функциями, необоснованно дорогой для него, то можно просто остаться без продажи. И, соответственно, без бонуса.

«Парадокс: продать товар подороже — значит заработать меньше»

Первый посетитель не заставил себя долго ждать. Секундная стрелка часов едва успела сделать 2 круговых оборота после 10 часов, как в салон зашла девушка. Помня напутствия коллег, не стал коршуном набрасываться на нее со словами: «А что вам подсказать? Обращайтесь за консультацией». Человеку нужно сначала дать возможность освоиться, оглядеться по сторонам и после этого уже предлагать свою помощь. Как выяснилось, девушка искала недорогой смартфон для своих родителей. Пожелания были вполне стандартными для такой ситуации: чтобы долго держал зарядку и имел широкий экран. Я предложил ей на выбор 2 модели, обе в ценовом диапазоне 5-6 тыс. рублей — нет смысла пытаться продать товар подороже, если у покупателя нет в этом потребности. И не только из моральных соображений (хотя из них, конечно, тоже), но и ради своей же выгоды. И опытные продавцы это понимают. Да, зарплата продавца-консультанта складывается из оклада и бонуса от продаж. И соблазн продать что-то подороже во что бы то ни стало и сразу заработать побольше, конечно, есть. Но если начать навязывать человеку товар с ненужными ему функциями, необоснованно дорогой для него, то можно просто остаться без продажи. И, соответственно, без бонуса. Даже если изначально посетитель был настроен совершить покупку у вас, то после такой осады он передумает и сделает выбор в пользу вашего конкурента.

Кстати, план по продажам у нас выставляется не индивидуальный, а на всю смену. Это мотивирует каждого сотрудника как на личную продуктивность — стыдно подставлять коллег своим халатным отношением (да, откровенно говоря, и коллектив не позволит прохлаждаться), так и на командную работу — все делают общее дело и готовы помочь друг другу.

Девушка, с которой я общался, внимательно выслушала характеристики смартфонов и сказала, что все поняла, но ей необходимо посоветоваться с мужем. Мы расстались как хорошие знакомые. Думаю, она обязательно вернется за своим смартфоном. Правда, скорее всего, уже не в мою смену. Так что на этот раз бонус я не заработал.
Станислав Дитятев
владелец интернет-портала «Воронеж. Телеком Онлайн»
Кроме работы с сотрудниками, нужно работать над ассортиментом
Для сотрудников Tele2 характерна ненавязчивая манера общения с посетителями их салонов, а также спокойная реакция на претензии и вопросы по ассортименту. Искреннее желание помочь клиенту, вникнуть в его запрос, даже если он нестандартный, — важнейшее качество для консультанта. Приведу пример: мне надо было открыть контентный счет у одного оператора мобильной связи (не Tele2). В результате я смог сделать это только с третьей попытки: в первом салоне мне сказали, что такой услуги отродясь не было, во втором затруднились ответить на вопрос и лишь в третьем смогли помочь.
В Tele2, как я могу судить по количеству людей в их салонах и по собственным впечатлениям, грамотно проводят работу с сотрудниками и умеют мотивировать их на правильную работу. Казалось бы, ассортимент у них не самый большой (это, пожалуй, главный минус, который я бы назвал), но посетителей в их салонах все равно много.
Контентный, или виртуальный, баланс — это отдельный счет, который создается с целью оплаты различных услуг сотовых операторов — например, различных приложений.

«Женщинам не нравится, когда консультант слишком активен»

Перед началом смены сотрудники делали ставки: кто из посетителей чаще будет обращаться за консультацией именно ко мне? В итоге правы оказались те, кто предположил, что чаще общаться я буду с женщинами среднего и более старшего возраста. Как сказал один из коллег: «У вас спокойная речь и негромкий голос — женщинам не нравится, когда консультант слишком активен. А главное — вы улыбаетесь!»

В салон зашла женщина лет 55-60. Она хотела узнать, как стать нашим абонентом, сохранив при этом действующий номер. В это время к информационному столику была небольшая очередь, и, чтобы время ожидания прошло для нее незаметнее, я рассказывал ей про другие продукты Tele2. Оказалось, что она активный пользователь интернета — дома у нее стоит наш модем, и Тамара (да, мы успели познакомиться) вспомнила, что ей необходимо пополнить баланс. Сказано — сделано. А заявку на переход в нашу сеть она тоже подала и уже через 8 рабочих дней станет обладателем черно-белой SIM-карты.
Некоторые посетители заходят в салон с настроем категоричного отрицания любой помощи и консультации. Таких людей становится меньше, но они есть.

«Я нужно пополнять филиал». Поймете, что хотел клиент?»

У одного производителя сотовых телефонов был слоган: «Объединяя людей». Он актуален и по сей день, я бы добавил: объединяя людей со всего мира. Частыми гостями наших салонов становятся иностранные студенты воронежских вузов. Как правило, они приходят, чтобы либо купить новую SIM-карту, либо пополнить баланс. Основное, что им необходимо, — это безлимитный интернет для общения в мессенджерах с родственниками и друзьями. Ко мне подошел парень, который совершенно не говорил по-русски, да и на английском знает, пожалуй, не более пяти фраз. Правда, он был подготовлен: вбил в онлайн-переводчик арабскую вязь, которая на моих глазах превратилась во фразу: «Я нужно пополнять филиал» — прямо как в анекдоте. На международном языке жестов мы выяснили, что ему нужно пополнить баланс, и, собственно говоря, решили эту задачу.

Но попадаются и проблемные клиенты. Некоторые посетители заходят в салон с настроем категоричного отрицания любой помощи и консультации. Таких людей становится меньше, но они есть. Мне повезло: за мою смену явно агрессивно настроенных посетителей не было. Хотя в каком-то смысле и не повезло: потренироваться в отработке возражений и посмотреть, как это делают наши продавцы, не довелось. Впереди новогодние праздники, и коллеги рассказали еще об одной проблеме, с которой они иногда сталкиваются: в салон могут зайти посетители навеселе, которые явно заскучали на длинных выходных дома, и им почему-то чрезвычайно важно без спроса взять какие-нибудь аксессуары и повертеть в руках. Как правило, удается мирно объяснить таким посетителям, что так делать нельзя. Но для этого продавцу нужно сохранять спокойствие и улыбаться, пытаясь расположить клиента к себе, иначе можно только спровоцировать конфликт.
Кирилл Попов,
вице-президент по персоналу компании «Связной» (объединяет магазины под брендами «Связной» и «Евросеть»)
Нужно стремиться, чтобы магазины были не просто точками продаж, а центрами экспертизы
Несмотря на развитие онлайн-продаж, покупателям по-прежнему важно получать консультацию продавцов в розничных магазинах, тестировать устройства, нужна помощь в настройках. Магазины для покупателя должны стать центрами экспертизы в мире технологий. Именно к этому мы стремимся в своей работе. И если оператор стремится к этому же, то в его салоне всегда будут посетители, иначе он проиграет конкуренцию.
При отборе продавцов для нас важно, чтобы кандидат умел мыслить интересами клиента, был ответственным, мог легко общаться как с клиентами, так и с коллегами. При подготовке сотрудников мы максимальное время уделяем обучению стандартам продаж, формированию знаний специфики продуктов и услуг компании, а также их оформлению.
Для любой профессии нужны не только профессиональные качества, но и талант. Для продавца это талант общения. Как бы хорошо он ни знал матчасть, если он не умеет расположить покупателя — улыбкой, грамотной презентацией товара или рассказом о его особенностях, — мало что получится.

«Провести всю смену на ногах сложно. Но менять ничего в этом плане пока не будем»

Отработав смену, на своем опыте убедился, что продавец ко всему прочему должен быть еще и подготовленным. 8 часов на ногах — серьезная нагрузка. Это одна из причин, по которой на позицию продавца-консультанта мы берем, как правило, молодых людей до 30-35 лет. Но даже им требуется время, чтобы привыкнуть к специфике работы. Откровенно говоря, до обеденного перерыва мне было несложно: и сил было много, и новая деятельность полностью увлекла, но ближе к вечеру я все чаще и чаще посматривал на часы, ожидая окончания рабочего дня. В течение дня (кроме перерыва на обед) можно сделать 2-3 пятиминутных перерыва на кофе, не более того. Но я пока не вижу какого-то способа решить эту проблему. Подсобка в салоне достаточно тесная, там негде присесть. Если же поставить какие-то диваны в самом салоне, будет как минимум странно смотреться, когда на них будут восседать продавцы. Когда продавец на ногах, он быстрее подойдет к клиенту, а не будет отсиживаться. Пока оставлю этот вопрос на размышление, обсудим его в офисе.
Откровенно говоря, до обеденного перерыва мне было несложно: и сил было много, и новая деятельность полностью увлекла, но ближе к вечеру я все чаще и чаще посматривал на часы, ожидая окончания рабочего дня. В течение дня (кроме перерыва на обед) можно сделать 2-3 пятиминутных перерыва на кофе, не более того.

«Поработал сам и понял: перед Новым годом нужно увеличить количество продавцов в салоне»

По ходу описания своего трудового дня я уже делился сделанными выводами. Но подытожу.

Вывод 1. Продавцов нужно обучать прежде всего ставить себя на место клиента.

Одно из первых правил, которое должен усвоить начинающий продавец, — продажа — это обоюдовыгодное сотрудничество между продавцом и покупателем, где покупатель получает максимум от своих потребностей, а продавец — выгоду от продажи, но при этом не стремится продать то, что нужно покупателю. Все мы не любим, когда нам что-то навязывают, верно? Тогда в совокупности за день и у него, и у всей смены продаж будет больше. Думаю, как раз более опытные продавцы могут объяснить это новичку. Я же убедился в этом на своем опыте.

Буквально через час после девушки, выбиравшей смартфон для родителей, в салон зашел мужчина. Он искал телефон-подарок на Новый год для шестилетней дочери. Мы вместе пришли к выводу, что 8 Гб оперативной памяти плюс карта памяти для нескольких игр и приложений будут вполне достаточны для ребенка. А подходящую модель можно приобрести всего за 2,5-3 тыс. рублей. Всего 5 минут общения — и мужчина купил подарок для своей дочери.

Вывод 2. Нельзя уменьшать количество сотрудников в салоне. А в пиковые нагрузки — увеличить.

В салоне постоянно работают 5 человек: 4 продавца и 1 начальник отдела продаж. Судя по трафику и загруженности сотрудников, это оптимальное количество. Не было такого, чтобы кто-то больше 10 минут стоял без дела и скучал. А в выходные и предновогодние дни, когда будет особый ажиотаж, я бы даже увеличил количество сотрудников до 6-7. Да, возможно, нас будет сдерживать небольшая площадь салона, но мы обязательно рассмотрим с коллегами варианты на ближайшем совещании и выберем оптимальный.