Время ожидания ответа оператора

— Сейчас в ряде компаний сформировался тренд на привлечение более возрастных сотрудников. Причины разные, и одна из них: многие работодатели уверены, что со старшим поколением проще работать в вопросах коммуникации и зарплатных ожиданий. Но ваша компания в данном случае явно плывет против течения. Назовите 3-5 ключевых факторов, которые позволяют «Телесейлз Сервис» быть привлекательными именно для молодежи?

— «Телесейлз Сервис» — это многофункциональный аутсорсинговый контактный центр полного цикла. Мы работаем с компаниями федерального масштаба. И у нас много рабочих направлений для сотрудников, начиная чатами и заканчивая холодными звонками. Поэтому первое, что хотелось бы отметить — это то, что наши сотрудники могут пробовать себя в разных направлениях. Сейчас мы ведем более 50 проектов, где каждый найдет себе занятие по душе.

Кроме того, если пройтись по офису и сделать опрос сотрудников, которые занимают менеджерские позиции, то 95% из них скажут, что ранее они были операторами. В их числе — специалисты отдела аналитики и разработки, учебного центра, управления подбором персонала. Так как средний возраст наших сотрудников от 20 до 30 лет, то, конечно, это еще и молодежный коллектив, с похожими интересами. Кстати, самому младшему сотруднику в нашей компании 18 лет, а самому старшему — 72 года.

— Как проходит собеседование соискателей? Какие вопросы задают рекруты? Сколько времени, как правило, занимает беседа с потенциальным сотрудником, чтобы вы поняли: подходит вам кандидат или нет?

— Плюс нашей компании в том, что для выхода сотрудника на должность оператора не требуется никаких специальных навыков. Для молодого и амбициозного соискателя это возможность быстрого старта для своего развития. Поэтому собеседование проходит в формате интервью около 30-40 минут, где HR-специалист определяет, на какой проект лучше всего подходит этот кандидат. Например, если он активный, рассудительный, задает вопросы, приводит примеры, то, скорее всего, мы агитируем его в проект с продажами.

Есть, конечно, и отсев кандидатов по двум причинам. Первая: если на этапе собеседования человек понимает, что работа в контакт-центре не для него. Вторая: дефекты речи. Но таким кандидатам мы предлагаем текстовое направление, если есть открытые вакансии.

— Какова продолжительность стажировки нового сотрудника, и что она в себя включает? Существует ли какая-то система наставничества?

— Около месяца длится стажировка нового сотрудника после обучения. Ему очень важно пройти такой период адаптации в компании, коллективе и набраться практики «в линии». Поэтому на каждом этапе новичка сопровождает наставник. Он его активно поддерживает в первые дни работы, отвечает на возникающие вопросы, обучает разным фишкам, которые помогают вести диалог с клиентом.

— Еще одна из отличительных особенностей молодого поколения — желание стремительно продвинуться по карьерной лестнице. Если люди 40+ привыкли идти по ней более поступательно, то молодежь хочет как можно сильнее сократить время этого пути. Дает ли «Телесейлз Сервис» возможность реализовать такие амбиции?

— Конечно, у нас есть примеры сотрудников, которые уже через три месяца работы в линии становились руководителями групп. К тому же у нас активно развивается штат менеджерского состава, потому что количество проектов увеличивается с каждым месяцем. А мы, в свою очередь, передаем свой опыт и знания начинающим специалистам, чтобы масштабироваться.

Когда видишь чей-то результат, всегда хочется верить, что у человека есть талант, или он какой-то особенный. А может нашел секретные знания?! Нет! Чтобы пройти путь от оператора до операционного директора, нужно быть, в первую очередь, смелым. Трус боится и ничего не делает, а смелый боится и делает. Поэтому у него больше получается. Мне кажется, что секрет именно в этом.

— А расскажите, пожалуйста, на личном примере — как строили свою карьеру в сфере контактных центров и, сколько времени на это было потрачено?

— Мой путь начался в далеком 2015-м году. По образованию я инженер. Закончила воронежский политехнический институт, факультет «Управление в технических системах». После выпускного пыталась найти работу по специальности. Но, к сожалению, оказалось, что молодой амбициозный специалист никому не нужен. Тогда пришлось искать работу, которая даст доход и не оставит голодной. Так, мне позвонили из компании, которая перевернула мою жизнь. Меня пригласили на обучение на должность «Специалист по продажам». С тех пор моя карьера строится в сфере контактных центров. Получается, что уже 9 лет.

— С каким сложностями пришлось столкнуться во время построения карьеры, и как этот опыт помог?

— Сложности, правда, случались. Потому что за короткий промежуток времени у меня было много стремительных повышений. В очень молодом возрасте я управляла людьми старше себя. Иногда даже значительно старше. Поэтому сталкивалась с конкуренцией. Часто с тем, что в коллективе меня не принимали, сплетничали. Многое было. Но с каждым разом меня закаляла такая атмосфера, учила выстраивать коммуникацию с людьми, искать подход к каждому. А где-то отказываться от людей, которые были не готовы идти вместе со мной.

Поэтому главное, что я приобрела — большой опыт работы с командами разной численности. А также рост своих личных качеств — ведь именно они помогают мне выстраивать качественно свою жизнь.

— И еще один вопрос про карьерные особенности молодых сотрудников. В отличие от поколения предшественников, привыкших к категориям «аванс-зарплата, возможно, какая-то премия», молодежи интересны различные бонусы за реализованные проекты или успешно выполненные задачи. Есть ли в «Телесейлз Сервис» подобные системы поощрений?

— У нас много классных инициатив, в которых ребята активно участвуют. Например, система дополнительного премирования «Приведи друга». Если по рекомендации сотрудника в компанию пришел работать новый человек, то он за него гарантировано получит 3000 рублей. Это хорошая возможность дополнительно увеличивать свой доход. Помимо этого, наши операторы могут становиться наставниками и также получать дополнительные бонусы за обучение новичков.

На ежемесячной основе мы проводим творческие вечера, где каждый желающий может показать, какие таланты скрываются под маской оператора или менеджера. У нас очень много ребят, которые играют на различных музыкальных инструментах, пишут стихи и песни, занимаются различными видами спорта и даже фаер-шоу. При этом удаленные специалисты тоже могут принять в этом участие. Здесь им достаточно просто записать свое выступление.

Кроме того, в компании есть своя футбольная команда, которая постоянно занимает призовые места на различных соревнованиях. Сейчас, кстати, парни принимают участие в Зимнем Чемпионате крупнейшего футбольного проекта страны, где регулярно обыгрывают своих соперников. Надеюсь, что и в этот раз им удастся стать первыми.

— В чем крутизна работы в контактном центре?

— Как я уже сказала, хорошие результаты в работе оператором могут продвинуть тебя до руководителя группы или до сотрудника отдела качества, которые оценивают работу операторов. Помимо вертикального карьерного роста, возможен и горизонтальный — переход в другие отделы. И тогда работа в контактном-центре становится точкой входа и стартом развития карьеры в компании.

— Какой совет вы дали бы тем, кто начинает строить свою карьеру в контактном центре?

— Не бойтесь неудач, потому что это ваш путь к успеху.

— Что для вас лично «Телесейлз-Сервис»?

— Логика может привести тебя от пункта «А» к пункту «Б», а «Телесейлз Сервис» — куда угодно. Поэтому «Телесейлз Сервис» — это большая и яркая часть моей классной жизни.