5 МАЯ 2021 ГОДА 12:00

Отдохнуть
от отдыха

Сорвавшийся отдых: смогут ли договориться турагентства и их клиенты?
Нажмите плэй и смотрите самые яркие моменты поединка на видео!
12 апреля правительство России объявило о приостановке авиасообщения в Турцию и Танзанию на полтора месяца — с 15 апреля по 1 июня. Таким образом, около полумиллиону отечественных туристов пришлось в спешке менять свои планы на отдых. Туристы требовали вернуть деньги, а некоторые турагенты просто перестали выходить на связь. В поединке DF схлестнулись исполнительный директор «Графской кухни» Алексей Степанов, чья поездка в Турцию переносится уже второй год подряд, а деньги пока вернуть не удалось, и руководитель офиса в Воронеже турагентства «Розовый слон» Артем Кузьмин.

Первый раунд

Степанов: В прошлом году весной мы компанией из 8 человек оплатили зимнюю поездку в Италию на лыжный курорт. Да, уже тогда была напряженная обстановка, но все‑таки надежда оставалась, что мы сможем покататься. Тем не менее, ситуация ухудшилась, все границы закрыли. Официальное заявление о переносе мы не писали — все‑таки мы постоянные клиенты у одного турагентства и, как говорится, решали все на честном слове. В конце концов, я позвонил директору и сказал: «Давайте бабки, наверное, возвращать. Смысл дальше ждать — сезон уже закончился». И дней через семь мне их вернули.

Кузьмин: А сумму всю вернули, или туроператор что‑то себе оставил?

Степанов: Нет, вернули все. Единственное, что когда мы оплачивали путевку, евро стоил 75 рублей, а когда возвращали — уже 95 рублей. Вернули в рублях.

Ведущий (Валентин Васильев, DF): А так была бы выгодная инвестиция.

Степанов
(со смехом): Конечно, идея перспективная! Это первая история, которая завершилась благополучно. Но есть еще и вторая. Тоже прошлый год. Решили поехать в Турцию. Перенесли РАЗ. Перенесли ДВА. Перенесли ТРИ. И вот уже думали, что в мае наконец‑то искупаемся в море, но новая напасть — все накрылось. Деньги мои в турагентстве — смысла забирать их обратно нет. На эту сумму с учетом бесконечных переносов сегодня можно только до Липецка доехать. И вроде бы верю, что все будет хорошо, но что‑то слишком много историй, когда люди просто теряли свои деньги, а турагентства делали вид, что они не при чем. Вот я и хочу узнать — почему некоторые так ведут себя при форс­мажоре — «Моя хата с краю — ничего не знаю»?
Артем Кузьмин, руководитель офиса в Воронеже турагентства «Розовый слон»
Руководитель офиса в Воронеже турагентства «Розовый слон» Артем Кузьмин
Кузьмин: Смотрите, туроператор всегда за то, чтобы оставить деньги клиента у себя и просто отодвинуть отдых на некоторый срок. Турагентства, соответственно, тоже — ведь возвращая деньги клиентам, мы свою комиссию тоже отдаем. Хотя определенная работа нами уже была сделана — и по факту наш труд в таком случае остается неоплаченным — мы сработали в минус.

Но поймите, перенос или возврат денег может тянуться долго — сейчас очень много туристов, которые оказались в схожем положении. Отделы, которые занимаются урегулированием возврата средств, они очень загружены. Турагентства не отстраняются и не бросают вас — они реально работают в авральном режиме!

Ведущий: Но все‑таки действительно есть случаи, когда люди остаются и без отдыха, и без денег. Или все выдумывают?

Кузьмин: Честно, я не сталкивался с подобным. Но не раз к нам за советом обращались люди, которые покупали путевки у других агентов: «Подскажите, что нужно делать? Кажется, что нас просто динамят». Рассказывали, что их турагент все время переносил встречи, не отвечал на звонки, и людям приходилось ломиться в двери агентства. Чтобы просто обманули и послали — такого нет, а вот желания не отдавать и максимально долго подержать деньги, чтобы потом перенести на другую заявку — таких случаев, признаю, хватает. Просто кто‑то это делает тактично, а кто‑то топорно.

В то же время, и из туристов не нужно делать жертв. Случаи бывают разные.
Алексей Степанов, исполнительный директор «Графской кухни»
Исполнительный директор «Графской кухни» Алексей Степанов
Ведущий: Скорее рассказывайте.

Кузьмин: Прошлой весной женщина купила тур, который, как и Алексея, перенесся на неопределенный срок. Но в отличие от Алексея, она категорически не хотела слушать какие‑либо доводы, что деньги у оператора, и мы делаем все возможное. Отказывалась писать заявление на возврат денег. Но все же уговорили ее на перенос. Но что поделать — границы опять закрыли. Все! Мы стали личными врагами. Ежедневные звонки, истерики в трубку, угрозы — девочки­менеджеры вздрагивали, когда на экране появлялся ее номер.

Второй раунд

Степанов (хитро): Я вот что еще не могу понять в действиях наших, как говорит президент, партнеров. Турагент называет стоимость путевки, и у меня частенько возникает вопрос — «А что так дорого‑то?!». Задаю его, и мне начинают перечислять: «Вот это тебе за перелеты, это за жилье, за харчи, за море. А вот это страховка». «На всякий пожарный». Но, возможно, стоило бы подключить страховые компании, чтобы они компенсировали людям срыв путевок? Без увеличения стоимости тура, разумеется.

Ведущий: Боюсь, они бы разорились за прошедший год.

Степанов (задумчиво): Это да… Но на будущее.

Кузьмин: Вообще, что касается пакетных туров — все агентства продают то, что предлагает туроператор. И этой страховки «на всякий случай» там нет даже в допопции, она в принципе не предусматривается. Поэтому не знаю, от чего вас там хотели застраховать (улыбается).

Вот страховку от невыезда мы всегда рекомендуем своим клиентам. Стоит она около 1 % от стоимости тура, при этом вы можете не беспокоиться, что потеряете и отдых, и деньги по независящим от вас обстоятельствам.
Артем Кузьмин
Степанов: Можно вставлю свои две копеечки? Буквально пару лет назад мы столкнулись со страховкой от невыезда. Я и мой товарищ взяли ее перед отпуском, но друг заболел. И что вы думаете? Ему выплатили не 100 %, на которые он, на мой взгляд, справедливо рассчитывал, а от силы 50 %!

Ведущий: А как же объяснили?

Степанов (эмоционально, пародируя турагента): А очень просто! «А посмотрите, вот сюда, где мелкий шрифт. Перелет не входит, трансфер от аэропорта до гостиницы не входит…». И когда все это разложили, оказалось, что входят в эту страховку только завтрак и ужин в отеле.

Кузьмин (смеется): Вы утрируете!

Степанов: Конечно! Но совсем немного. Поэтому мелкий шрифт в договорах всегда нужно читать! Хотя я, должен признаться, не читаю их уже несколько лет вообще — все на честном слове. Возможно, ошибаюсь, но я так привык.
Третий раунд
Ведущий (обращаясь к Степанову, иронично): По поводу пресловутых переносов туров из закрытых стран. Мальдивы и Эмираты открыты, но за них нужно прилично доплатить. Остаются Адлер, Геленджик, Крым или тур по Золотому кольцу России. Алексей, почему не соглашаетесь? Турагенты же не отказываются отправить вас на отдых!

Степанов: Поменять Аликанте на Суздаль? Я каждую неделю езжу в командировку и все эти города знаю вдоль и поперек… В том то и дело, что достойной альтернативы нет! Да и не заработал я еще столько денег, чтобы отдыхать на нашем Черноморском побережье (смеется). Конечно, я патриот, но внутренний туризм… Во­первых, у нас холодно! Все мы хотим погреться, а Черное море все‑таки прохладное. Мне комфортно, чтобы водичка была 26‑28 градусов, а у нас от силы 22‑24 градуса в июле­августе. Да и сервис. Недавно друзья вернулась из отпуска — как раз поменяли Турцию на Адлер. Заявлен был супер­отель — звезды, все дела. За пять дней отвалили 200 тыс. рублей на двоих…

Алексей Степанов
Кузьмин: Это очень дорого! В Турции это будут настоящие «5 звезд», которые полностью удовлетворят все желания туриста.

Степанов: Да даже больше — «8 звезд». А здесь они съездили на пять дней, при этом дорога оплачивалась отдельно. Так они, извините, оплевались! Цены выросли, а сервис двинулся в обратном направлении. А что — народ едет, никуда не денутся. «И из немытой тарелки поедят — не развалятся» — принцип такой. Поэтому я лучше подожду — можно мне все‑таки берег турецкий?

Ведущий (обращаясь к Кузьмину): А заинтересованы ли турагентства, чтобы искать интересные варианты на замену? Все‑таки сколько разговоров о развитии внутреннего туризма: всевозможные гранты, 15 % кэшбек при оплате тура картой с платежной системой — наверняка же есть жемчужины, где и сервис на уровне? Или турагентства наоборот делают все, лишь бы подольше подержать у себя деньги клиента?

Кузьмин: Отчасти вы правы — некоторые так и поступают, хотя дело не только в этом, конечно. Да, есть и у нас интересные варианты, но их пока не так много, да и цены (разводит руками).

Я тоже ничего плохого не хочу сказать про российские курорты. Но еще в 2019 году мы сравнивали отель в Греции на острове Крит, отель в Турции и Сочи. И оказалось, что за одни и те же деньги можно отправиться на Крит на 9 дней в отель «4 звезды» с учетом стоимости изготовления виз. В Турцию на 8 дней в отель «5 звезд». Или в Сочи на 7 дней. Угадайте, что люди выбирали? До пандемии заявки сыпались в основном: Турция, Греция, Италия. Так что развитие идет, но стоит это столько же, сколько и заграница…

Степанов: Да ну бросьте вы, святой отец! Где это вы видели, чтобы отдых в России и за рубежом стоил одинаково? Возьмем, к примеру, отдых в Италии на горнолыжном курорте. Неделя — 70 тыс. рублей. Со ски­пассами, с вином — словом, ни в чем себе не отказывая. А в Сочи — около 100 тыс. рублей. При этом в Италии трасса будет 1200 км, а в Сочи — 60 км и в жутком состоянии.

Кузьмин (с улыбкой): Тогда поправлюсь — столько же, если не больше. Поэтому, турагентства, конечно, заинтересованы, чтобы найти и в России интересные для клиента варианты, но сделать это объективно непросто.

Скажу больше, мы пытаемся сегодня развивать те направления, которые раньше были не так популярны. Сейчас один из руководителей находится в Марокко — готовит авторский тур и, что немаловажно, по абсолютно приемлемой цене. Начинаем сотрудничество с туроператором их Узбекистана. В этой стране тоже есть на что посмотреть. Надеюсь, скоро туда полетят наши первые туристы. Словом, делаем все, чтобы даже в нынешних реалиях у клиента был максимально широкий выбор.

Ведущий: Если резюмировать, то самое главное — стороны должны стараться друг друга услышать и идти на контакт?

Кузьмин: Конечно!

Степанов: Всегда и во всем! Не только в случае с турпутевками. Всем сейчас непросто, но все‑таки туристам, которые отдали свои кровные, сложнее. Многие откладывали копеечку в течение года. отказывали себе в чем‑то — нужно это понимать! Приглашать людей в офис, наливать кофе, в кофе немного коньяка и объяснять возможные варианты — тогда разговор пойдет.

руководитель адвокатской конторы Рывкин и партнеры Станислав Рывкин
Кофейня «Замешательство»
Благодарим за предоставление площадки