23 ОКТЯБРЯ 2020 ГОДА 13:00

Рейс отменен

Туристы остались без отдыха и без денег, забронировав поездки весной. Турагентства же утверждают, что тоже терпят убытки. Кто прав?
23 ОКТЯБРЯ 2020 ГОДА

Рейс отменен

Туристы остались без отдыха и без денег, забронировав поездки весной. Турагентства же утверждают, что тоже терпят убытки. Кто прав?
Количество стран, готовых принять российских туристов, растет. Однако далеко не все воронежцы могут отправиться на долгожданный отдых. Туристы до сих пор не могут вернуть деньги за поездки, забронированные еще весной, до пандемии. Турагентства же утверждают, что у них денег также нет: все переведено туроператорам, а они на грани банкротства. Отстоять права туристов вызвался адвокат Дмитрий Казацкер. Он пригласил на словесную дуэль руководителя уполномоченного агентства Tez Tour в Воронеже «ТВА-Экспресс» Олега Кожевникова.

Первый раунд

Казацкер (начинает спокойно): В мае ко мне обратилась женщина, которая не смогла полететь в Азию из‑за пандемии. Но у нее была страховка, и это сыграло ключевую роль. Она обратилась к турагенту, который ее перенаправил к страховщику, а уже тот вернул ей деньги. Но это история со счастливым концом. Гораздо больше историй, когда туристы до сих пор не смогли получить свои деньги. И турагенты даже не собираются идти им навстречу.

Кожевников (парирует): Пандемия стала для всех большой неожиданностью. Большинство туристов прошло через 3 фазы: явного неприятия ситуации и устного требования быстрого возврата оплаты; когда туристы стали понимать, что ситуация более серьезная и быстро этот вопрос не решится; когда туристы поняли, что в таких условиях действительно надо искать точки соприкосновения интересов всех сторон.

Казацкер (настойчиво): Но турагент должен думать наперед — ему нужно сохранить клиентов, чтобы они продолжили с ним сотрудничать и после пандемии. А для этого нужно вернуть деньги.

Кожевников (удивленно): А почему турагенты не могли вернуть средства даже, скажем так, очень настойчивым туристам? Условный турагент зимой по раннему бронированию заказал, допустим, 50 туров — средний результат. Средняя стоимость тура на семью — около 100 тысяч рублей. Но 5 млн рублей обычный турагент не может вернуть ни за неделю, ни за 2 недели. Допустим, что у всех есть какие‑то резервы (10 % от этой суммы): 500 тыс. рублей он отдаст клиентам, но тогда останется без средств на операционные затраты, что приведет к приостановке деятельности или ликвидации юридического лица. И кто поможет остальным туристам, которым надо вернуть эти 3,5 миллиона?

Казацкер: В правилах оказания услуг по реализации туристического продукта, которые зафиксированы в постановлении правительства № 452 от 2007 года, говорится о том, что услуги должны быть безопасными для потребителя. То же самое нам говорит и статья 10 «Закона о туристической деятельности Российской Федерации». Если турист понимает, что, например, тур в Италию у него срывается в период жесткой пандемии, он имеет право расторгнуть договор и получить деньги.

Кожевников (вздыхает):
Эта модель работала перед кризисом, когда ситуация была спокойной: таким клиентам действительно в течение 10 дней возвращали деньги с учетом фактически понесенных расходов (ФПР). Но в условиях самоизоляции она оказалась нежизнеспособной. И тут уже каждый из туроператоров руководствовался своим видением ситуации, отталкиваясь от норм закона и норм права. Кто‑то говорил, что сможет вернуть деньги до конца 2020 года, кто‑то не называл точных сроков. Да и офисы туристических компаний не работали до июля.

Казацкер (оживленно): Ваше замечание обоснованно! ФЗ это никак не регламентирует, потому что такого еще не было. Но добросовестный турагент понимает, что рано или поздно он с туристами все равно встретится. Клиентам можно отвечать дистанционно, на сайте разместить необходимую информацию, опубликовать порядок предоставления документов, рекомендовав обращаться только по такому‑то телефону или почте. Даже обычной почтой можно присылать документы, она у нас не работала всего неделю.

Кожевников (жестко): В большинстве случаев турагенты шли навстречу людям: выходили в нерабочие часы, разными путями принимали заявления. Но были проблемы с трансляцией этого заявления оператору, не работали бухгалтерии, которые производят выплаты. Во время пандемии так продолжалось больше месяца.

Казацкер (не сдавая позиций): Или могли штат сократить. Разве это проблемы потребителя?

Кожевников (эмоционально): Поэтому большинство турагентов, которые на рынке давно и хотят сохранить бизнес, заняли сторону клиентов и стараются вернуть деньги тем, кто не хочет перебронировать тур. Но сделать это моментально невозможно! Коллеги из других городов говорят, что многие стали соглашаться на перебронирование, когда поняли, что происходит, — доля перебронирований уже составляет более 60 %.

Ведущий (руководитель адвокатской конторы «Рывкин и партнеры» Станислав Рывкин): То есть туроператор должен еще и с принимающей стороной об этом договориться?

Кожевников (удивленно): Конечно! И большинство крупных туроператоров это делали, потому что партнерские отношения выгодно было сохранить всей цепочке: туристу, турагенту, туроператору и принимающей стороне. А в период ограничений туроператоры или вообще не отвечали, или отвечали очень медленно на такие заявления. Письменных ответов практически никто не давал —как правило, устно. Через какое‑то время стало понятно почему. Туроператоры ждали разъяснений правительства.
Дмитрий Казацкер
адвокат
Олег Кожевников
директор «ТВА-Экспресс», уполномоченного агентства
компании Tez Tour в Воронеже

Второй раунд

Казацкер: Как вы считаете, в нынешних условиях нужно ли включить в договор об оказании туруслуг обязательный пункт, связанный со страхованием от невыезда?

Кожевников: В профессиональной среде это уже обсуждается. Большинство туроператоров и турагентов поддерживают такую инициативу. Но надо понимать, что и туроператор, и турагент могут предложить страховку, но не могут навязать ее — это приведет к подорожанию услуг. Более того, оператор должен доводить до сведения клиента, что со страховкой он будет защищен в гораздо большей степени, потому что страховая поможет осуществить возврат средств. И я считаю, что рынок туриндустрии — и мировой, и российский — со временем придет к этим услугам, и они станут привычны, как стала привычной медицинская страховка, которая входит в турпакет.

Ведущий (с сомнением в голосе): Но будет ли это выгодно страховщику, который может прогореть на этом? И как сильно в этом случае может вырасти стоимость тура?

Казацкер (поддерживая оппонента): Медицинская страховка тоже может быть не очень выгодна, однако она входит в пакет.

Ведущий (перебивает): В медстраховке можно просчитать риски. В случае же с нынешней пандемией перспективы крайне туманны.

Кожевников: Знаете, сколько сейчас стоит в сутки медицинская страховка в составе турпакета? 50 центов. Когда она только стала входить в пакет, ее цена была 3‑4 евро в сутки. Поэтому, когда страховка от невыезда будет введена, а страховщики рискнут ее предоставлять, я уверен, что стоимость сначала будет ощутимая, но постепенно она начнет снижаться по мере роста количества застрахованных. Некоторые операторы уже начали предлагать страховку от ковида, она составляет 2‑2,5 % от стоимости тура и позволяет компенсировать все издержки, связанные только с коронавирусом. Но пока она непопулярна.

Казацкер (поднимая брови): А не приведет ли сложившаяся ситуация из‑за пандемии к массовому разочарованию туристов и разрушению туристического рынка?

Кожевников (спокойно): Думаю, что разочарование было у многих на первой стадии. Но туриндустрия оказалась более устойчива, чем могло показаться. Люди не перестанут отдыхать в любых условиях. Кстати, вначале я говорил, что туроператоры ожидали решения правительства, которое было принято 23 июля. И в нем четко прописаны сроки и возможности возвратов. Потребителю дано несколько вариантов: зеркально перебронировать тур на 2020‑2021 годы (тот же отель, тот же срок, с той же стоимостью), заказать другое направление за эти же деньги, доплатить часть средств, если хочется чего‑то подороже. Либо расторгнуть договор и вернуть деньги. По постановлению оператор обязан вернуть всю сумму до конца 2021 года, а не сиюминутно, через неделю или месяц! Это длительный срок, и оператор может сделать возврат раньше, как показывает практика. А если все же деньги вернут 31 декабря 2021 года, туроператор обязан прибавить к сумме возврата ставку рефинансирования — 1 / 365. И заплатить проценты за пользование средствами. На ваш взгляд, уязвима позиция клиентов?

Казацкер (задумчиво): Это постановление нельзя назвать в полной мере защищающим интересы туристов: федеральное законодательство, в данном случае я говорю о «Законе по защите прав потребителей», «Законе о защите туристической деятельности», выше по своей юридической силе, чем постановление правительства. Человек обратился в суд и говорит: «Мне нужны эти деньги срочно». Туроператор скажет: «Не можем ваши 100 тыс. рублей вернуть – вот постановление правительства». Какое решение должен принять суд? С точки зрения постановления он должен отказать. С точки зрения федерального законодательства обязать вернуть деньги. Федеральный закон в данном случае в приоритете. Судебной практики пока с этим постановлением нет, но она появится в 2020‑2021 годах.

Кожевников (уточняюще): В течение 3 месяцев возврат предусмотрен по этому постановлению для лиц старше 65 лет и тех, кто находится в трудной жизненной ситуации.

Казацкер (жестко): Трудная жизненная ситуации — это очень растяжимое понятие.

Кожевников: Например, если у заказчика тура есть подтвержденная инвалидность, временная нетрудоспособность, он зарегистрирован в качестве безработного. Вы, как адвокат, видите уязвимость этого постановления. Что вы порекомендуете конечным потребителям и турагентам, если туроператоры уже сами ссылаются на это постановление?

Казацкер (эмоционально): Смотря какая ситуация! Может, у человека путевка была в кредит, он платит проценты банку, а постановление этого не учитывает. В этой ситуации, я считаю, нужно рассматривать возможность поэтапной выплаты. Конечно, в пределах той суммы, которая является адекватной в рамках резервов возвращенных средств. А туристам надо тщательнее подходить к процедуре переговоров, в некоторых случаях пользоваться хотя бы консультацией специалистов — юристов, адвокатов, медиаторов — чтобы человек хотя бы понимал, как вести переговоры. Второй вариант — когда диалог невозможен: турагент не слышит клиента или вообще тихо выводит активы. В этом случае стоит начать судебный процесс. Он может быть долгим, но так удастся вернуть хотя бы часть денег. А если часть средств не получается вернуть, нужно добиваться, чтобы эта часть была заморожена. Потому что бывают разные обстоятельства, и туристы в данной ситуации оказываются разменной монетой, к сожалению.
Постановление правительства Российской Федерации от 20.07.2020 № 1073.
Третий раунд
Ведущий: Вы говорили о том, что туроператоры и турагенты выбирают ту модель поведения, которая позволяет учесть интересы туристов. Достаточно идеалистическая картинка, хотя во 2-м раунде Дмитрий сказал, что все же есть туроператоры, которые действуют недобросовестно, потому что понимают, что могут обанкротиться. Олег, верно ли, что в условиях пандемии турфирмы используют сложившуюся ситуацию и не спешат расставаться с деньгами туристов, которые могут стать их подушкой безопасности в случае банкротства?

Кожевников: Я не считаю, что кто‑то из туриндустрии старается использовать в своих целях правовой вакуум или играет на этом.

Ведущий: Но вы сами сказали, что все ждали решения правительства и поэтому не спешили расставаться с деньгами.

Кожевников: Никакие выплаты тогда в принципе не шли, потому что ни одна из служб туроператоров не работала. И информацию агентам никто тогда не предоставлял, потому что не было никакого официального документа, который бы систематизировал порядок возврата оплат потребителю. И сейчас у меня стойкое ощущение: туроператоры, с которыми мы работаем, в настоящее время стараются изо всех сил выполнить обязательства перед нами и туристами. И поэтому уже сейчас есть определенные возможности получения возвратов для туристов. И еще и у туроператоров, и у турагентов есть огромное стремление сохранить свой бизнес и продолжить заниматься тем, что составляет значительную ценность их жизни.

Казацкер: Есть такое понятие, как «крепкий хозяйственник», которое здесь очень хорошо подходит. Как сказал Олег, если организация добросовестная, заинтересована остаться в бизнесе — она сделает максимум. Так же, как и случайная в этом бизнесе организация постарается побыстрее вывести все активы, чтобы минимизировать убытки. Но тем, кто будет с клиентами до конца, потом это вернется сторицей, потому что потребители увидят, что с этой компанией не страшно быть и в горе, и в радости.

Ведущий: В дискуссии мы кого только не упоминали — и медиаторов, и адвокатов, и даже психологов. Но в этой истории есть еще один мощный актор — это государство. И вся дискуссия сводилась к тому, что спасение утопающих — дело рук самих утопающих. На ваш взгляд, Дмитрий, государство достаточно активно себя проявило или недостаточно в этой ситуации?

Казацкер: Я уже говорил, что постановление фактически противоречит федеральному закону. И издано по принципу «лучше поздно, чем никогда» — пандемия в июне пошла на спад. Что касается содержания — надо предусмотреть больше пунктов для безусловного возврата.

Кожевников: Согласен, что постановление правительства России следовало бы принять значительно раньше. Это избавило бы от излишних переживаний и стрессовых нагрузок всех участников рынка. Однако нужно понимать, что идеальных государств в нашем мире не существует. Поэтому для турагента в любой спорной или неоднозначной ситуации настает сложный момент принятия решения: а на чьей он стороне? Как с юридической точки зрения, так и с морально-этической. И чаще всего турагент поддерживает линию добра и всеми доступными ему средствами искренне стремится решить проблемы туриста.
Благодарим за предоставление площадки для проведения поединка