25 августа 2020 ГОДА 13:00

Испытание трафиком

Почему мобильные операторы не смогли заработать на рекордном росте трафика в пандемию?
Во время самоизоляции и работы многих офисов на удаленке мобильный интернет-трафик вырос в разы. Казалось бы, это время должно стать золотым для мобильных операторов. Почему этого не случилось и телеком-компании вместо сверхприбылей получили новые издержки? Изменят ли свое отношение к труду после пандемии сотрудники поколения Z — костяк команд мобильных операторов? Почему отказаться от офлайна даже в такой цифровой сфере пока не получается? Есть ли смысл в запуске 5G? На эти и другие «неудобные» темы на кухне пообщались главный редактор DF Наталья Андросова и территориальный управляющий Воронежским кластером компании «ВымпелКом» (бренд «Билайн») Ирина Кузьмина.

Почему резкий рост трафика в пандемию не стал ростом прибыли для операторов?

Н.А.: В первый же месяц самоизоляции другой мобильный оператор — МТС — отчитался о 20%-ном росте мобильного трафика в Воронеже. А как выглядят результаты сегодня? И можно ли говорить о пропорциональном росте прибыли?

И.К.: Трафик вырос в разы — такого не прогнозировал никто. При этом рост показал не только мобильный интернет, но и домашний, а также сильно выросли время разговоров и количество звонков. Но монетизировать этот рост достаточно сложно: большинство абонентов предпочитают безлимиты. Также нужно учесть, что нам пришлось вкладывать значительные ресурсы, чтобы обеспечить стабильную работу сети при существенно возросшей нагрузке: от технической составляющей до подключения к работе дополнительных сотрудников.

Н.А.: Наверное, наибольший удар пришелся по салонам связи? Как изменилась их доля в прибыли на фоне самоизоляции?

И.К.: У нас выросли продажи в онлайн-каналах, это немножко помогло сгладить снижение продаж в салонах. Также мы заключили договоры с несколькими крупными продуктовыми сетями: во время ограничительных мер сим-карты можно было приобрести там. Запустили процедуру саморегистрации: когда можно подключить сим-карту полностью самостоятельно, удаленно.

Н.А.: Можно ли говорить о том, что какие-то салоны не будет смысла открывать после пандемии?

И.К.: Общая тенденция к увеличению онлайн-продаж, вызванная карантинными мерами, может оказать положительное влияние на рынок в целом, с более сбалансированным подходом к продажам и сокращением количества розничных точек в будущем. Но пока не все покупатели готовы переходить в онлайн. Да, практически все сейчас можно сделать в мобильном приложении или в личном кабинете на сайте. Смартфоны или аксессуары купить в интернет-магазине. Но часть покупателей по-прежнему хочет прийти, посмотреть, пощупать, получить консультацию продавца.

Как операторы конкурируют за счет одних и тех же услуг и когда из этой сферы уйдет агрессивный маркетинг?

Н.А.: Вы сказали о привлечении доп­ресурсов, в том числе, как я понимаю, установке новых базовых станций для того, чтобы покрыть возросший трафик. Какой вы в целом видите стратегию компании в регионе? Например, Tele2 активно наращивает присутствие в удаленных, труднодоступных селах, постоянно увеличивая там количество базовых станций. Вы будете конкурировать на том же поле или видите развитие иначе? Например, будете делать ставку на город?

И.К.: Мы делаем упор на развитие сети и в Воронеже, и в области. В нашей программе установка новых базовых станций в 17 районах области. В городе мы не только строим новые вышки, но и обновляем уже установленные, это дает возможность повысить скорость мобильного интернета. И, конечно, важный элемент нашей стратегии — постоянная работа с лояльностью абонентов.

Н.А.: В чем она заключается? Со стороны потребителя складывается впечатление, что все операторы предлагают примерно один и тот же набор услуг с небольшой разницей лишь в маркетинге.

И.К.: Качество связи и ее доступность в максимальном количестве мест сильно влияют на лояльность людей к бренду. Также важно, чтобы оператор быстро реагировал на изменения и предлагал актуальные, нужные именно сейчас услуги. Тут в пример можно привести тарифы, которые позволяют разделить пакеты минут и интернета с родными. Если говорить про корпоративных клиентов, то во время самоизоляции был спрос на пакет технологических решений для перевода сотрудников на удаленку. У нас для этого есть хорошая база, с 2016 года в компании действует система Bee Free, по которой сотрудник может частично или постоянно работать удаленно. У нас есть примеры по-настоящему долгосрочных отношений. Например, с нашим постоянным клиентом «Графская кухня». Можно сказать, что они с нами с самого начала коммерческих операций в Воронеже. Наши отношения переросли в надежные партнерские, и это очень ценно.

Н.А.: Говоря про работу с потребителем, нельзя не затронуть тему агрессивного маркетинга. Когда человеку приходят постоянные рассылки, уведомления о каких-то допуслугах. Часто, даже не разобравшись, он кликает по сообщению и получает абсолютно ненужную ему опцию, за которую с него ежемесячно будут списывать деньги. Не говоря уже о навязчивых звонках с предложениями сменить тариф. Вроде бы у мобильных операторов действительно крутая, креативная реклама, неплохие бюджеты на маркетинг. Но вот в этом моменте они словно застряли в прошлом. Неужели это работает?

И.К.: Я совершенно согласна. От всех обзвонов и рассылок любой человек может отказаться, это предусмотрено законом. Даже просто сказать сотруднику оператора по телефону, чтобы его исключили из базы обзвона, и тот обязан это сделать. Любой спам должен остаться в прошлом.

Н.А.: А запуск 5G в Воронеже входит в часть стратегии «Билайна»? И насколько это действительно нужно потребителям? Этой весной на телеком-конференции слышала отзывы пользователей, принимавших участие в тестировании: разница для обычного человека с трудом уловима. Тем более большинство устройств технологию пока не поддерживают.

И.К.: Мы развиваем сеть с учетом дальнейшего включения технологии 5G, провели несколько пользовательских тестов и готовы будем запустить технологию после решения вопроса с частотами.

Н.А.: А какой процент потребителей готовы платить за 5G, если пока не видно существенной разницы, а связь и смартфоны будут дороже?

И.К.: Пока сложно говорить, сколько это будет стоить. Но спрос будет точно. И сейчас есть люди, у которых телефоны, принимающие только голосовые вызовы, и они не собираются их менять. Но мы должны думать и о тех, кто заинтересован в высоких скоростях.

Как поменялось отношение
к труду молодых сотрудников
и будут ли сокращаться зарплаты?

Н.А.: Вы сказали о том, что с 2016 года часть ваших сотрудников работает на удаленке. То есть во время самоизоляции вы работали в привычном режиме?

И.К.: Да, все сотрудники административных офисов ушли на удаленку. Но так как частично она действовала и раньше, все прошло абсолютно безболезненно.

Н.А.: А удастся ли так же безболезненно решить вопрос с зарплатами?

И.К.: Пересмотра зарплат у нас не было и в ближайшее время не планируется. По крайней мере, в сторону уменьшения. Кстати, мы и сейчас не остановили набор кадров: у нас есть открытые вакансии.

Н.А.: Не первый раз слышу, что есть компании, которые готовы принимать на работу, несмотря на кризис. Но при этом очереди из желающих устроиться не стоит. Основные сотрудники мобильных операторов, особенно если говорить о салонах, — молодые люди, так называемое поколение Z. Это сотрудники, которые не привыкли долго задерживаться на одном месте, достаточно сложно управляемы и, можно сказать, избалованны. Как вы считаете, изменит ли что-то сложившаяся на рынке труда ситуация?

И.К.: Да, мы активно работаем с молодыми кадрами, даже привлекаем студентов последних курсов. Но я бы не сказала, что у нас есть какие-то проблемы, как вы сказали, с поколением Z. Наоборот, рвению, с которым они принимаются за работу, часто можно позавидовать. Мы ищем людей, которые разделяют наши ценности. Плюс когда они выходят на работу, то проходят стажировку, получают наставника. Первые пару месяцев от них буквально не отходят. Кроме того, мы проводим опросы, в том числе о том, хватает ли сотруднику времени на личную жизнь, на занятия спортом, все ли его устраивает в работе. Ни какого-то особого притока кадров, ни сокращения числа соискателей мы не наблюдаем.
Кофейня «Замешательство»
Партнер рубрики — компания «Графская кухня»