18 Марта 2020 ГОДА 16:00

Показать товар лицом

Нужно ли ужесточать ответственность маркетплейсов и интернет-магазинов?
В первые дни 2020 года воронежцы потратили на онлайн-шопинг на 44% больше, чем в это же время в прошлом году. Однако, вместе с ростом числа покупок в онлайне, растет и число жалоб на работу электронных площадок. В конце прошлого года в редакцию DF обратился читатель, купивший через маркетплейс goods.ru телефон, который в первые же дни перестал ловить сеть. Покупатель попытался вернуть деньги за бракованный гаджет, но интернет-площадка ему отказала и сообщила, что не несет ответственности за товар. Руководитель общественной организации «Лига потребителей» Александра Тищенко считает, что ответственность маркетплейсов нужно ужесточить. Ей оппонирует гендиректор торговой площадки «Товарика» Виктория Логачева.

Первый раунд

Тищенко (спокойно): Когда у заказчика возникает проблема с товаром из маркетплейса, он звонит на горячую линию маркетплейса или пишет на электронную почту площадки. Но с юридической точки зрения переписку как доказательство сложно применить — суды зачастую считают таковую недопустимой. Более того, в переписке интернет-платформы часто сообщают, что «за качество товара ответственности не несут — нужно обращаться по всем вопросам непосредственно к продавцу, производителю или курьерской службе».

Логачева (уверенно): На некоторых крупных маркетплейсах действительно бывает переадресация покупателя к поставщику. В таком случае нужно соблюсти все требования законодательства для маркетплейсов. Покупатель должен легко найти информацию, где этот продавец находится, в каком городе, какой у него телефон и время работы. Мы как-то тестировали один из процессов на «Товарике», и наш сотрудник делал заказ на сайте крупного маркетплейса. Ему пришел товар с подробной инструкцией, что делать, чтобы вернуть товар. А для этого нужно распечатать шаблоны заявлений, заполнить их, отнести в постамат, оплатить доставку. Маркетплейс получает товар, убеждается, что он бракованный, и после этого возвращает деньги. Но ради этого человек должен проделать очень большую работу, поэтому ему проще оставить все как есть, на что многие и рассчитывают. Но на самом деле маркетплейсы можно понять, потому что так они закладывают риски — в продажи. И делают это для того, чтобы окупиться.

Тищенко (эмоционально): Но в итоге потребитель оказывается в тупике и идет в суд, вместо того чтобы радоваться покупке. В моей практике таких случаев все больше и больше. Например, женщина купила мебельный гарнитур. В первые же дни эксплуатации кресло начало разваливаться. Чтобы выяснить причину, она сняла обивку и увидела, что деревянная основа кресла сделана из ветхого материала. Покупатель написала по электронной почте продавцу, он согласился забрать кресло и вернуть деньги. Но когда она сказала, что хочет вернуть все кресла, ей ответили, что они качественные — пользуйтесь ими. А зачем ей неполный гарнитур сомнительного качества? В суде нам с трудом удалось отстоять правоту и добиться компенсации.

Другой клиент приобрел смартфон по интернету. Он оплатил его на почте, принес домой, а в коробке машинка для стрижки волос. Причем инструкция на китайском языке. Поэтому мы обратились именно к тому продавцу, который указан в чеке. Опять же последовал ответ: «Мы курьерская служба…» Но коль деньги переведены в организацию, то она и является продавцом. Мы, конечно, ее привлекли к ответственности, но опять же все это было растянуто во времени, человеку пришлось достаточно долго взыскивать свои деньги и требовать какой-либо справедливости.
Руководитель общественной организации «Лига потребителей» Александра Тищенко
Руководитель общественной организации «Лига потребителей» Александра Тищенко
Но иногда на сайте даже нет данных, куда претензию отправлять. В классических магазинах есть уголок потребителя, где указана информация о продавце. А маркетплейсы нередко пользуются безграмотностью потребителей и не всегда дают полную информацию о продавце, порядке доставки, возврата и последствиях приобретения товара ненадлежащего качества.
Логачева (не сдавая позиций): Но и потребитель должен знать свои права. Например, при оплате товара на почте он может сразу вскрыть посылку и проверить в присутствии сотрудников отделения товар. Если он не соответствует заказу из интернета и бракованный, потребитель может составить акт.

Если услуга вскрытия посылки не входит в заказ, то человек, конечно, может, «не отходя от кассы», вскрыть ее самостоятельно либо при курьере. Хотя зачастую и сотрудник доставки, который выдал ему эту посылку, не знает, что нужно делать в данном случае. Он говорит: «Забирайте посылку и пишите в интернет-магазин». Здесь работает закон «О защите прав потребителей»: товар можно сфотографировать и оформить претензию.

Тищенко: Но иногда на сайте даже нет данных, куда претензию отправлять. В классических магазинах есть уголок потребителя, где указана информация о продавце. А маркетплейсы нередко пользуются безграмотностью потребителей и не всегда дают полную информацию о продавце, порядке доставки, возврата и последствиях приобретения товара ненадлежащего качества.

Логачева: У меня тоже был плачевный опыт, хотя я давно в е-коммерции. Я заказала обувь в интернет-магазине, но она оказалась подделкой известного бренда. И я тоже не вскрыла посылку в пункте выдачи, а принесла ее домой. Уже потом обратила внимание, что сайт похож на мошеннический, потому что вместо реквизитов был какой-то графический файл. Но себе сказала, что заплатила за опыт.

Как подстраховаться? Можно зайти на сайт «Руспрофайл» и посмотреть, зарегистрирована компания или нет, как долго работает, где находится, ее координаты, можно даже посмотреть бухгалтерский баланс. Вы увидите, живая организация или нет. Обязательно нужно посмотреть разделы «Доставка» и «Оплата» на сайте. И конечно, очень важно внимательно читать отзывы.
Руководитель торговой площадки «Товарика» Виктория Логачева
Руководитель торговой площадки «Товарика» Виктория Логачева
Тищенко (возмущенно): Интернет-агрегаторы должны предоставлять информацию потребителям. Но как подана данная информация? Например, в отношении технически сложных товаров говорится, что возврат денег возможен, только если срок ремонта по гарантии занимает 45 дней или же ремонт невозможен. Но нужно сообщать, что технически сложный товар можно вернуть в первые 15 дней с момента покупки при наличии недостатков.

Логачева (парирует): Но и сами покупатели не очень заботятся о том, кому они платят свои деньги. Когда потребитель собирается оплачивать или оформлять заказ, у него, как правило, появляется поле, где нужно поставить галочку, что он согласен с условиями использования или с правилами, по которым осуществляется продажа в этом магазине. В некоторых интернет-магазинах эта галочка уже стоит по умолчанию, но так делать нельзя. И судебная практика здесь также на стороне покупателя. Он должен сам поставить эту галочку. Например, мы на «Товарике» чат-боксы вообще не ставим, потому что покупатель должен осознанно выполнить это действие, если он взрослый платежеспособный человек.

Я не вижу проблем в соблюдении закона маркетплейсами — он нас не так уж и сильно ограничивает. В чем проблема, чтобы указать, кто твой поставщик, какие его координаты? Другой вопрос, что не все бизнес-схемы маркетплейсов этого требуют. Например, мы берем на себя все риски. У нас была ситуация, когда покупатель приобрел ортопедическую детскую подушку, но ему пришла подушка для взрослого. Он нам написал в онлайн-чате и прислал фотографию. К нему на следующий день пришел курьер, бесплатно забрал эту посылку и отправил ее назад производителю, который тут же отправил правильный товар. Мы проконтролировали решение проблемы и взяли с производителя плату за повторную доставку, потому что ошибка была по его вине.

Второй раунд

Логачева: Я понимаю, что ваша деятельность связана с защитой прав потребителей. Но не кажется ли вам, что нужно разделять ситуации, когда есть откровенное мошенничество и когда товар пришел с браком или его перепутали? Никто не застрахован от человеческого фактора.

Тищенко: Согласна с этим, на это нужно обращать внимание. А меня интересует, как вы проверяете контрагентов, которые ведут торговлю на вашей площадке? И как между вами распределена ответственность?
Руководитель общественной организации «Лига потребителей» Александра Тищенко
Логачева (рассудительно): Во-первых, нужно учитывать, что наши продавцы — это производители, а не посредники. Когда они подают заявку на участие на нашем маркетплейсе, к нам приходит по ним вся юридическая информация. Мы проверяем их вид деятельности, просим предоставить фотографии складов. Например, к нам хотят попасть производители, которые говорят: «Мы российские производители: у нас офис в Москве, а фабрика в Китае». Мы отвечаем: «Нет, нас интересуют те, кто производит на территории России». Почему? Потому что это рабочие места в нашей стране, уплата налогов в российскую казну и сертификация по российскому законодательству.

Ведущий (руководитель адвокатской конторы «Рывкин и партнеры» Станислав РЫВКИН): Какие вы патриотичные. Тогда и в названии должно быть что-то русское — например, «площадка» вместо «маркетплейс».

Логачева: Мы так и называемся: площадка «Товарика.рф». И конечно же, у нас с поставщиками есть договор, где прописаны все действия на нашей площадке: кто и какую несет ответственность, на кого возлагаются затраты. Также у нас большое подробное пользовательское соглашение с покупателем, плюс есть все разделы для покупателей по оплате и доставке.
Руководитель торговой площадки «Товарика» Виктория Логачева
Мне кажется, что ответственность маркетплейсов должна быть дифференцирована в зависимости от бизнес-модели. Если всю ответственность маркетплейс пытается переложить на продавцов, никак не регулируя, чьи товары он продает, что это за организация? Она должна нести полную ответственность.
Третий раунд
Ведущий (хитро): Виктория, на ваш взгляд, ответственность маркетплейсов должна быть одинаковой или она все-таки дифференцированная?

Логачева: Мне кажется, что ответственность маркетплейсов должна быть дифференцирована в зависимости от бизнес-модели. Если всю ответственность маркетплейс пытается переложить на продавцов, никак не регулируя, чьи товары он продает, что это за организация? Она должна нести полную ответственность. У крупных маркетплейсов есть рейтинг продавцов. Вы всегда можете посмотреть, сколько этот продавец продал товаров, какие оценки от покупателей он получил. То есть эти маркетплейсы берут на себя часть заботы о клиенте, но в то же время они предоставляют большую статистическую информацию, когда человек может сам принять решение — покупать у этого продавца или нет.
Александра Тищенко
Тищенко (жестко): Все равно должна быть на сайте предоставлена информация потребителю, что интернет-платформа не несет ответственности за качество продаваемого товара. И что она выступает лишь пространством для торговли. Она должна об этом сразу уведомлять потребителя.

Ведущий: Я согласен с вами, но тогда скажите: ответственность покупателя, в том смысле что покупатель должен быть ответственным, одинаковая или нет? Например, покупателю нужна кастрюля. На известном маркетплейсе, который дает гарантии, она стоит 4 тыс. рублей. На втором, которая является лишь торговой площадкой, — 3,5 тыс., а на сайте, где нет никаких реквизитов, — 3 тыс. рублей. После этого он находит такую же кастрюлю на сервисе бесплатных объявлений, где ему обещают ее продать за 2 тыс. рублей, если он переведет деньги на карту, и в итоге получает сковороду. Нужно ли защищать такого потребителя, который не может соблюсти элементарные правила безопасности?

Тищенко (уверенно): Любой договор купли-продажи регулируется одними и теми же нормами, вне зависимости от того, какая сумма была оплачена по договору. Если мы говорим о площадке с объявлениями о продаже — здесь действуют нормы Гражданского кодекса, если о маркетплейсах — закон «О защите прав потребителей».
Руководитель торговой площадки «Товарика» Виктория Логачева
Ведущий: Но мы же понимаем, что договор купли-продажи заключается не между маркетплейсом и потребителем, а между покупателем и продавцом! А если я через банковскую карту приобрел товар, несет ли ответственность банк? Или чьего-то мужа привезли пьяного на такси, и он устроил дебош, несет ли ответственность ресторан, где он напился, и таксист, который его доставил?

Тищенко (эмоционально): Но и маркетплейс за компетентность продавцов не несет ответственности! И тем не менее принимает меры, чтобы обезопасить покупателей, которые заходят на этот сайт. И у покупателя всегда есть возможность реально оценить риски. Даже встретиться с продавцом и посмотреть, в конце концов, что он продает — кастрюлю или сковороду. И только потом перевести деньги. Я убеждена, что от цены и от действий покупателя не зависят последствия и санкции, которые применимы к продавцу. Тем не менее, если продаешь товар, будь добр нести ответственность. Но я не снимаю ответственности с покупателя. Он должен реально оценивать риски и никому не переводить деньги до тех пор, пока не будет ясно, кому принадлежит тот или иной расчетный счет.
руководитель адвокатской конторы Рывкин и партнеры Станислав Рывкин
Кофейня «Замешательство»
Благодарим за предоставление площадки