9 Октября 2020 года, 11:55
В розничных контактных центрах Сбербанка внедрена автоматизированная система интеллектуального управления качеством. Преобразование, в том числе, коснулось контакт-центра банка в Воронеже, на улице Минской.

Искусственный интеллект уже анализирует 15% звонков, поступающих в контакт-центры от клиентов. К концу года этот показатель планируют увеличить до 20%. Ранее этой работой занимались отдельные сотрудники, которые вручную успевали прослушивать только 1% голосового трафика.

Система интеллектуального управления качеством объединяет знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Система реагирует на случаи невежливого общения операторов с клиентами, отслеживает, чтобы сотрудники всегда разбирались в сути поступающих запросов и помогали клиентам в критических ситуациях. Также система позволяет определить ошибки, приводящие к некорректным решениям вопросов клиентов, и позволяет исправлять такие ситуации.

Также искусственный интеллект автоматически рассчитывает, насколько качественно сотрудник будет работать в ближайшие 2 месяца. За счет этого оператору присваивается балл надежности, позволяющий определить необходимый объем ручных проверок его работы.

Система уже зарекомендовала себя в работе с более чем 11 тыс. операторов. Ее данные используются в системе мотивации. Сами сотрудники в ходе анонимного опроса сообщили, что положительно оценивают работу системы, так как считают ее более объективной.

«Мы внедрили ИИ на всем клиентском пути в розничном контактном центре. Сегодня клиентов на звонке первым встречает наш голосовой помощник — мы используем автоматическую классификацию обращений клиентов, ML-модели помогают нам искать ошибки и причины возникновения жалоб, ИИ лежит в основе всей системы контроля качества. Дальнейшая глубокая интеграция искусственного интеллекта в работу контактных центров повысит качество сервиса и сделает обслуживание более комфортным для наших клиентов», — заявил первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Александр Ведяхин.


Комментарии