17 Июля 2020 года, 09:00
Всего 2 недели назад в Воронеже заработали фитнес-центры и веранды кафе, а совсем недавно — непродовольственные магазины в ТЦ. Однако вместо того, чтобы обслуживать посетителей с удвоенной энергией, официанты и продавцы демонстрируют крайне низкий уровень сервиса.

«Ощущение, что за три месяца изоляции про сервис и работу с клиентами некоторые забыли.

Пример 1. Захожу в косметический магазин, надо купить несколько позиций. Раскладки декоративной косметики пустые, везде объявления, что в руки брать ничего нельзя, пробовать нельзя, позовите консультанта. Иду искать консультанта. Нашла охранников двух, с подозрением сопровождающих любого входящего, нашла кассира, прятавшегося за кассой, консультанта не нашла. Потом появилась, «вы, что не видите, я занята», ушла. Как и чем занята — непонятно, магазин пустой. Итог: мой средний чек составил бы около 5000 рублей, десять минут бродила под сопровождением мрачного охранника. Научите их что ли продавать косметику или хотя бы показывать.

Пример 2. Летняя веранда — ура открылась. В 11:30 пришли за столик. Выскакивает сотрудник ресторана и говорит, что они работают с 12 и обслуживать нас не будут и ждать открытия на веранде нельзя. Хотя в помещении официант, бармен и админ были. Мы развернулись и пошли туда, где гостей ждут. И так еще несколько случаев за время прогулки по городу. Что происходит? За три месяца разучились работать? Клиенты не нужны? Продажи не волнуют?» — пишет у себя в фейсбук бизнес-тренер Анна Киреева.

В чем причина резкого падения уровня сервиса? И надолго ли такая ситуация? На эти вопросы ответил эксперт в области управления потребительским опытом и клиентским обслуживанием, независимый консультант Олег Плиска. Он выделяет две причины.

Первая — обслуживающему персоналу банально требуется время, чтобы войти в рабочий ритм. Кто-то потерял квалификацию за время «простоя», а кто-то расслабился, особенно, если время самоизоляции было оплачено работодателем. Но, учитывая экономические последствия пандемии коронавируса, времени на раскачку почти нет — велик шанс потерять клиентов.

«Всегда, а в нынешних условиях особенно, каждый клиент должен быть окружен максимальным вниманием и комфортом — иначе он просто уйдет к вашему конкуренту, — предупреждает эксперт. — Нужно обращать внимание не только на продуктовую, но и на эмоциональную составляющую — возможно, сейчас она даже выходит на первое место».

Многие же руководители, стремясь компенсировать потери многомесячного простоя, сделали упор на цифры: сократили часть персонала или загрузили его дополнительной работой. Но такой подход в первую очередь отразится на клиенте и даст отрицательный результат.

Вторая причина — на самом деле уровень клиентского сервиса остался практически прежним. Изменения в худшую сторону незначительны. Но уровень наших потребительских ожиданий вырос.

«Это объяснимо — когда у вас не было доступа к чему-либо 4 месяца, то вы ждете того же похода в кафе, как праздника. Сейчас мы смотрим на все новым, гораздо более придирчивым взглядом. И те недочеты, на которые еще в марте мы не обращали внимания, сегодня кажутся нам вопиющими».

  • Воронежские рестораторы при открытии летних веранд также отмечали, что персоналу нужно время, чтобы вернуть прежние компетенции: «Нам удалось сохранить примерно 80% коллектива. Но три месяца простоя не могли не отразиться на их компетенции, — сказал Бобров. — Придется потратить немного времени, чтобы вернуться в рабочий режим, но уверен — скоро все будет, как в старые добрые времена», — рассказал руководитель направления хорека ГК «Таркос» Максим Бобров. 

  • Подробное исследование об уровне сервиса в Воронеже — в материале «Взяли измором».


Комментарии