Воронежский эксперт: «Удивляет, когда маркетплейсы не признают свою ответственность перед покупателем»

Гендиректор торговой площадки «Товарика» Виктория Логачева прокомментировала рост числа жалоб воронежцев на работу маркетплейсов.

«Мы работаем только с российскими производителями, и владеем информацией о них. Безусловно, площадки, работающим с зарубежными продавцами обязаны тщательно проверять всю информацию о них, чтобы покупателей не ждали неприятные сюрпризы», — считает эксперт.

По мнению Виктории Логачевой, несмотря на то, что формально многие маркетплейсы не обязаны нести ответственность за качество товара, как например, и поступил маркетплейс goods.ru, где читатель DF приобрел бракованный телефон, с точки зрения сервиса и элементарной клиентоориентированности они должны помочь решить проблему. А не прикрываться формальными основаниями и ссылаться на закон.

«Закон о защите прав потребителей регулирует обязанности маркетплейсов и возлагает на них ответственность за качество доставляемого товара, например, выплата компенсации в случае возврата. Но здесь многое зависит от внутренней политики маркетплейса и условий, прописанных в пользовательском соглашении, которые большинство покупателей пролистывают. А потом маркетплейс «с чистой совестью» отправляет их к продавцу, аргументируя это тем, что площадка ни в чем не виновата», — комментирует Логачева.

Но, по мнению бизнес-леди, дорожащие своей репутацией маркетплейсы берут решение проблемы на себя.

«В нашей практике было всего два случая, когда покупатель был недоволен товаром, — рассказывает Логачева. — В одном из этих случаев покупатели заказали детскую ортопедическую подушку, а получили взрослую. В итоге на следующий день после претензии курьер забрал ошибочную посылку, а еще через сутки была отправлена новая. Мы дорожим своей репутацией и понимаем, что от нашей позиции и скорости реакции зависит лояльность наших покупателей. Для современной компании комфорт клиента должен стоять на первом месте. Удивляет, когда крупные маркетплейсы не понимают этого».

• В редакцию DF обратился читатель, который приобрел смартфон на маркетплейсе goods.ru. По его словам, телефон «регулярно и подолгу терял сеть». Однако на маркетплейсе ответили, что они не несут ответственность за качество товара — за него отвечает продавец. О том, можно ли получить компенсацию за бракованный товар с маркетплейса, читайте здесь.

• В первые дни 2020 года воронежцы потратили на онлайн-шопинг на 44% больше, чем в это же время в прошлом году.