24 Декабря 2020 года, 09:25
7.jpgПочему даже в кризис нельзя забывать о деловом этикете? 

Деловой этикет сегодня приобретает особую значимость: он позволяет создать поток лояльных клиентов, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов. О том, как владение этикетными стандартами может помочь топ-менеджеру или всей компании, рассказывает руководитель Центра этикета и психологии Наталья ЗУБКОВА. 

Возможность 1. Этикет позволяет на невербальном уровне расположить к себе собеседника.

Помните знаменитую фразу Коко Шанель о том, что у нас не будет второго шанса, чтобы произвести первое впечатление? Первое, что оценивает визави — наш внешний вид.

— Если вы идете на собеседование на позицию топ-менеджера или на переговоры — это не значит, что на вас обязательно должен быть деловой костюм, — объясняет Наталья Зубкова. — Необходимо заранее ознакомиться с порядком, который установлен в конкретной компании или иметь представление о месте проведения переговоров. Например, во многих IT-фирмах принято приходить на работу в джинсах и футболке, причем это транслирует своим внешним видом руководитель. Если соискатель придет одетым в том же стиле, что и действующие сотрудники, вряд ли hr-специалист заострит на этом внимание. Но когда в солидной компании придерживаются офисного стиля, а потенциальный работник приходит на встречу в неформальной одежде — это, скорее всего, не сыграет на руку соискателю.

По статистике сотрудники, которые умеют работать по этикетным стандартам, получают повышение по карьерной лестнице гораздо чаще.

Возможность 2. Знание этикета поможет вам на переговорах.

Существует такое выражение: «Бизнес — это не прибыль и деньги, это прежде всего люди». К сожалению, многие предприниматели об этом не задумываются: они сконцентрированы лишь на том, как увеличивать свои доходы и снижать расходы. Но чтобы бизнес процветал, нужны сильные сотрудники, которые не только являются профессионалами в своей области, но и владеют основами этикета и психологии, что и помогает им выстраивать эффективную коммуникацию с клиентами и партнерами. Проявляться это может даже в мелочах: например, во время переговоров раздается важный телефонный звонок, на который нельзя не ответить. Как поступить управленцу? Наталья Зубкова замечает, что выходить в коридор и исчезать на полчаса — недопустимо с точки зрения этикета.

— Если вы знаете, что вам должны позвонить, то стоит в начале встречи предупредить партнера, что у вас уже есть договоренность о звонке через какое-то время — например, в 16:00 — и попросить у него разрешения ответить на него, — объясняет эксперт. — Причем не следует говорить, что «будет очень важный звонок», потому что партнер может подумать, что разговор по телефону важнее, чем он. То есть нужно не допустить обесценивания собеседника.

Возможность 3. Владение сотрудниками основами этикета = довольный клиент.

Бывают случаи, когда клиент высказывал претензию сотруднику компании, а тот, посчитав, что нарушены его личностные границы, ставит на место посетителя.

— Этого нельзя делать, потому что клиент приходит за услугой, а не за тем, чтобы узнать, что он не воспитан, — считает Наталья Зубкова. — Например, если подобная ситуация произошла в салоне красоты, то необходимо переключить фокус внимания клиента с мастера на администратора. Сотрудник ресепшена должен предложить чай, кофе или дополнительную услугу. Но это не должен делать мастер — он только еще больше разозлит клиента. Конечно, ваш сотрудник может не соблюдать эти правила и общаться с клиентами как душе угодно. Но если вас не устраивает перспектива, что однажды клиент предпочтет вашей компании другую, совершенствуйте навыки этикета.

И лучше это делать на тренинге, а не на реальном клиенте.


Комментарии