Громкий трансфер
Одно из крупнейших риэлторских агентств Воронежа
меняет бизнес-стратегию
Кризис в отрасли недвижимости и меняющиеся требования покупателей мотивировали одного из лидеров риэлторского рынка Воронежа серьезно поменять вектор развития. «Трансферт» фактически полностью уходит в интернет, частично закрывая свои офлайновые представительства. Какими станут услуги риэлторов, учитывая, что на такой резкий поворот решилось, пожалуй, старейшее агентство региона?
Каким станет агентство?
С весны этого года работающее на рынке более 20 лет агентство недвижимости «Трансферт» начало переходить в формат интернет-магазина. Из 9 офисов в Воронеже и Липецке сегодня осталось 4. И руководство компании в будущем планирует продолжить их закрытие вплоть до одного, флагманского. При этом сайт агентства превращается в полноценный интернет-магазин недвижимости: пользователи могут добавлять понравившиеся объекты в корзину покупок, создавать личный кабинет с оповещениями о новых поступлениях и пр.

«Трансферт» давно и в чем-то опережая конкурентов стремился перевести как можно больше коммуникаций в онлайн. Так, в 2007 году был создан внутренний сайт компании, доступный только сотрудникам. Туда вывешивались приказы, объявления, риэлторы могли в режиме чата обсуждать текущие вопросы. Теперь же в виртуальное пространство планируется вывести по максимуму и контакты с потребителями. Если раньше они приезжали в агентство за консультацией, то теперь ее можно получить в режиме обратного звонка или так же по чату. А первая встреча риэлтора с клиентом в офлайне предполагается только на этапе просмотра квартиры или помещения. Личный контакт предусмотрен и во время сопровождения сделки (экспертизы, оценки и пр.).

За счет чего «Трансферт» попытается занять новую нишу на рынке?
Что получит потребитель
Агентство отказывается от выходных. Если большинство риэлторских агентств работает только в будние дни, то интернет-магазин будет обслуживать клиентов 7 дней в неделю, рассказывает директор «Трансферта» Борис Колокольников. При этом в выходные сотрудники смогут работать из дома.

Рост качества клиентского сервиса. В локации офисов риэлторских компаний основополагающими становятся не место их расположения и количество, а наличие свободных мест на парковке и бренд организации. Клиенту не нужно ехать в офис за консультацией, он заказывает обратный звонок и получает ответ в течение следующих 20 секунд, утверждают в «Трансферте».

«Да, есть сервисы, где скорость ответа еще выше: 8 секунд, — говорит Колокольников. — Но, как правило, они построены таким образом, что телефон звонит одновременно у всех менеджеров, и они наперегонки хватают трубку. Так как в нашей сфере материальная мотивация выше, чем в большинстве других, то такая конкуренция может привести к нездоровым отношениям в коллективе. Поэтому сначала звонок переводится на одного менеджера по очереди, а если он в течение 5 секунд не смог ответить, то телефон начинает звонить у всех».

Опциональность анализа недвижимости. Как и в любом интернет-магазине, покупатель может создать личный кабинет, зафиксировать в нем свои требования к объекту, а потом, как только что-то подобное будет появляться в продаже, ему будут приходить оповещения. Также объекты недвижимости можно помещать в корзину и там запрашивать их сравнение. В «Трансферте» считают, что их козырь — внушительная база объектов (к примеру, только жилкомплексов в ней представлено 96).
Что получит само агентство
Высокая конверсия. По словам Бориса Колокольникова, конверсия интернет-магазина «гораздо выше», чем у рекламных онлайн-площадок объявлений, — в 2-3 раза.

Снижение издержек. Как подсчитывает гендиректор агентства недвижимости «Адвекс» Алексей Гунькин, экономия только на одном офисе может доходить до 100 тыс. рублей в месяц (40-50 тыс. рублей за аренду при минимальной площади офиса 50 «квадратов», 5 тыс. рублей — интернет, еще порядка 40 тыс. — амортизация техники, периодический ремонт, зарплата техперсонала, охрана). «И эти затраты не предел, — считает Гунькин. — Сейчас растет кадастровая стоимость, с которой начисляется налог, думаю, эти затраты будут переложены на арендаторов».

Таким образом, закрыв 5 офисов, «Трансферт» экономит порядка 400-500 тыс. рублей в месяц.

Повышение управляемости сотрудников. По мнению Бориса Колокольникова, когда сотрудники работают в одном офисе, руководителю легче контролировать их работу: «В целом коллектив сплоченнее, есть здоровая конкуренция». При этом в «Трансферте» обещают при закрытии офисов обойтись без массовых сокращений: персонал, как предполагается, сможет разместиться в одном большом помещении.
Почему агентство решилось на изменения?
Причина первая. Падение спроса. Как оценивает Алексей Гунькин, общее число сделок на риэлторском рынке упало на 30-40%. Это связано как со снижением покупательской способности, так и с тем, что резко выросло предложение первичного жилья, которое часто приобретается напрямую у застройщика.

Причина вторая. Модели потребления все больше привязываются к онлайну. По словам Бориса Колокольникова, в основе смены стратегии лежит «не столько стремление снизить издержки, сколько создание комфортной среды для клиентов, а также 20-летний опыт компании и стремительно меняющаяся модель потребления».

«Первое упоминание о риэлторах есть еще у Пушкина, должно же с тех пор что-то измениться! — иронизирует директор «Трансферта». — Клиенты не тратят времени на визит к риэлтору за консультацией. Они производят онлайн-осмотр объектов в интернете, а потом уже звонят риэлтору, чтобы их посмотреть офлайн».
Какие ограничения
у новой модели?
В «Трансферте» рассчитывают благодаря смене стратегии не только сохранить имеющийся поток клиентов в не самых благоприятных условиях, но даже нарастить его. На сколько, в агентстве пока не прогнозируют. Какие ограничения есть у новой модели компании?

Ограничение 1. Локация офиса по-прежнему важна для потребителя. «Цена сделки с недвижимостью очень высока, — считает гендиректор маркетинговой компании «Дымшиц и партнеры» Михаил Дымшиц. — Поэтому клиент ждет, что риэлтор создаст максимально комфортные условия. А встречаться лично все равно придется, сделки сложные. Поэтому если офис останется всего один, то не каждый клиент согласится в него ехать».

Как рассказывает исполнительный директор службы недвижимости «Сота» Галина Циряниди, ее компания также регулярно закрывает некоторые офисы. Но при этом почти сразу открывает новые, нащупывая эффективную локацию.
«Пока мы считаем, что нужно оставаться сетью», — подчеркивает Циряниди.

Альтернативным вариантом Михаил Дымшиц считает приезд риэлторов к клиенту. По его мнению, если компания готова на это пойти, то новая стратегия может быть воспринята покупателями в общем позитивно.

Ограничение 2. Традиционное недоверие потребителя к части риэлторского сообщества. «Для многих покупателей риэлтор как психолог. Некоторые покупают квартиру чуть ли не раз в жизни, им важно встретиться, поговорить, получить живую, эмоциональную консультацию, — считает Алексей Гунькин. — Через интернет этого не сделаешь. Не думаю, что основная масса потребителей готова к формату интернет-магазина».

Ограничение 3. Застройщики постепенно отнимают у риэлторов часть рынка. Гендиректор строительной компании «Экспресс» Геннадий Мешков полагает, что, какие бы удобные форматы ни предлагали агентства, все больше покупателей будут работать с застройщиками напрямую.

«Главная функция риэлторского агентства — не просто подобрать объект, а проверить его надежность, чтобы покупатель не попал в число обманутых дольщиков, — говорит строитель. — Сегодня сомнительных компаний из-за кризиса на рынке почти не осталось, поэтому такой риск минимален, и многие потенциальные клиенты идут сразу в офисы продаж зарекомендовавших себя строительных компаний. Плюс снижается спрос на вторичное жилье, есть из чего выбрать на первичном».

Да, чтобы приобрести новую квартиру, значительная часть потребителей продает старые. И в этом плане услуги риэлторских агентств по-прежнему будут востребованы, но в целом число сделок будет снижаться.

В 2000-х «Трансферт» запомнился городу эффектной рекламной кампанией «Гости превращаются в хозяев». Сегодня агентству самому предстоит стать хозяином на новом месте — в онлайн-продажах. И смелость владельцев бизнеса, решившихся на непростые перемены, заслуживает того, чтобы пожелать им удачи. Тем более в то время, когда от риэлторов зависит не так уж и много.
© 2016 От первых лиц — для первого лица