Проект «Антикризисные управленческие решения»: малый бизнес
De Facto продолжает спецпроект, в котором рассказывает о том, какие решения помогают воронежским управленцам проходить кризис с минимальными потерями или даже с ростом показателей. Сегодня о преодолении трудностей рассказывает генеральный директор группы компаний «Центр ипотечного кредитования» Ирина Киселева.
«Центр ипотечного кредитования» основан в 2006 году. ЦИК специализируется на организации и сопровождении ипотечного кредитования, занимается подбором наиболее выгодных ипотечных программ от банков-партнеров. Помимо этого центр предоставляет услуги по подбору недвижимости и сопровождению сделок. В компании работает 18 ипотечных брокеров, их количество планируется увеличить до 24.
Управленческое решение
В декабре 2015 года ставка по ипотечным кредитам резко подскочила, с января этого года продажи ЦИКа упали на 34%, и эта ситуация продолжалась до мая. Ирина Киселева сделала ставку на сотрудников и личную эффективность каждого: «нужно было не дать им впадать в уныние из-за прекратившегося потока клиентов».

Во-первых, руководитель взяла в штат тренера, который постоянно «тормошил» пребывавших в шоковом состоянии сотрудников. Приглашались сотрудники банков для проведения презентаций, проводились тестирования на знание продуктов. Также в 2 раза был завышен план презентаций.

«Я объяснила своим брокерам, что народ сейчас к нам не пойдет, – рассказывает руководитель. – Сотрудникам пришлось идти в поле на поиски клиентов».

Во-вторых, был усилен контроль за личной эффективностью каждого сотрудника. Показатели брокера на конкретных этапах стали отслеживаться не раз в месяц, а каждую неделю. Это решение позволило оперативно анализировать и решать проблемы. В некоторых случаях это позволило повысить эффективность работы сотрудников на 20%.

Основные конкуренты
По мнению Ирины Киселевой, кризис 2008 года «убил» многих конкурентов, поэтому какие-либо конкретные фирмы выделить нельзя. Ирина Викторовна видит конкурентов в общей массе ипотечных брокеров и риэлторов, которые пытаются ими быть. В ЦИКе работает 18 брокеров, в Гильдии риэлторов зарегистрированы 15 человек, еще около 15 находится в «свободном плавании».
Финансовые партнеры
Партнерство со Сбербанком началось с сотрудничества по ипотечным кредитам и знакомства с программой «Партнер Онлайн». Также запущен расчетный счет. По словам Ирины Киселевой, услуги Сбербанка – это, пожалуй, лучшее, что есть на рынке по скорости, качеству обслуживания и информативности. Благодаря партнерству со Сбербанком вырос имидж ЦИКа, потому что такое партнерство почетно и обеспечивает лояльность населения.
«Ипотечный брокер – это отдельная каста»
«ЦИК отличается от агентств недвижимости города, потому что мы чистокровные ипотечные брокеры, т.е. мы профессия, которая предоставляет населению востребованную услугу по оформлению ипотеки. Ипотечный брокер – это отдельная каста. Я считаю, что это элитная профессия. Человек должен быть психологом, фининспектором, продавцом, службой безопасности. И действительно профессионал тот, кто совмещает в себе все эти качества. Сами профессиональные знания мало что дают, научить можно кого угодно. Мои брокеры редко уходят, работать в других организациях им уже не интересно, они получают здесь знания без перерыва, к нам все время приходят сотрудники банков, рассказывают об изменениях. Иногда уходят и открывают свои организации. Они существуют и занимают свою нишу, у них тоже есть по несколько сотрудников. Но в принципе мы пересекаемся в дальнейшем только в банках».
«Брокеры должны создать положительное мнение не только о себе и организации, но и об ипотеке в целом»
«Конечно, не со всеми сотрудниками картина выглядит так радужно. Были 2 сотрудника из разряда «я все знаю, я все умею». Было грустно такое слышать, я занимаюсь ипотеками с 2006 года, и то далеко не все знаю. А когда мой сотрудник это говорит, я понимаю, что он не готов учиться и развиваться. Мы никого не увольняли, сама система выдавила: они поняли, что больше не в команде, команда пошла вперед, а они остановились, у других клиенты есть, а у них нет. Ребята поняли, что им стало сложно работать, и они уволились. Очень многое зависит от самих сотрудников. Да, у нас есть хорошая репутация, но именно они находятся в непосредственном контакте с людьми. Да, мы даем рекламу центра, но в первую очередь привлечение клиентов лежит на плечах сотрудников. Они должны создать положительное мнение не только о себе и организации, но и об ипотеке в целом. Сейчас у брокеров больше свободного времени на проведение презентаций и работу с клиентами благодаря «Партнер Онлайн»: раньше сами людей в банк водили, а теперь все собрал, отправил, а через сутки получил положительное решение. Моя принципиальная позиция – не брать ипотечного брокера со стороны. Мы сами обучаем будущих сотрудников, переучивать именно под нашу команду будет сложнее. Человек должен стать на свое место как кусочек мозаики».
«Очень важно поддерживать сотрудников и не давать им впадать в уныние во время кризиса»
«Коллектив у нас психологически закаленный, потому что после кризиса 2008 года из всех компаний, занимающихся ипотечным кредитованием, остались, практически, только мы, и эти 5 месяцев снижения продаж в 2016 году дали сотрудникам «вакцину страха» против кризиса. Кризис всегда дает новые возможности, потому что подстегивает предпринимателя делать что-то новое. Иначе есть большая вероятность кризис не пережить. Я понимаю прекрасно, что год на год не приходится, поэтому сложно предположить, каким будет следующий кризис и какие последствия у него будут. Но у нас все настолько хорошо отлажено, что сейчас делать что-то дополнительно не требуется. Начиная с июня количество сделок восстановилось, входящий поток увеличился с 70 готовых клиентов до 120».
«Конкуренция вынуждает нас бежать дальше, иначе кто-то другой опередит»
«Я очень люблю конкурентов. Если бы их не было, сидели бы мы здесь такие гордые с короной на голове и никуда бы не двигались. А так мы просто вынуждены бежать дальше, иначе кто-то опередит. Некоторые риэлторы помогают клиентам с ипотекой. Например, продадут однокомнатную квартиру, купят двухкомнатную, а на разницу возьмут ипотеку в банке – это конечно и сам клиент может сделать. Совершенно другое дело, когда надо получить кредит сразу на 2,5 миллиона рублей. Но с другой стороны, и недооценивать такую конкуренцию тоже нельзя. Я постоянно отслеживаю различные фирмы, в том числе и риэлтерские компании, перенимаю чужой опыт. Все положительное, что они могут дать, я стараюсь реализовать в своей компании. Я понимаю, что чужой опыт может помочь и мне, и моей команде в реализации наших целей. Например, как и компания «Трансферт», мы активно ведем работу по переводу брокеров в интернет-пространство, надеемся получить первые результаты в 2017 году».
«Отмена программ господдержки никак не повлияет на рынок жилья»
«Если отменят программы господдержки, существенного падения спроса уже не будет. Сейчас ажиотаж спал. Программой пользуются, но в меньшей степени, чем раньше. Это связано с падением покупательской способности населения. Материнский капитал – очень хорошая программа, в какой-то момент она даже спасла нашу ипотеку, но этого мало. Удивительно, но факт, население плохо осведомлено, далеко не все знают даже о материнском капитале. Местное правительство запускало свою программу поддержки молодых семей, но деньги в бюджете кончились, и программа сошла на «нет». Хорошо, что государство идет на рефинансирование, это уже огромный плюс. В тоже время отдельные программы все еще существуют, и вполне пользуются спросом. Например, Сбербанк предлагает ипотеку с господдержкой под 11,9%, ипотеку для военных и молодых семей с льготной ставкой 12%. Именно такие программы будут помогать поддерживать спрос на стабильном уровне. Но хотелось бы увидеть и новые программы. И тут дело уже не столько за банками – они делают то, что могут, сколько за государством».
© 2006 Для первых лиц — от первого лица
www.facto.ru