29 мая 2019 года 12:40

Этот тяжелый отдых…

Турагентства массово закрываются, качество их услуг не растет. Что ждет воронежцев на отдыхе?
Наталья Андросова
редактор журнала De Facto
«Из-за ошибки турагента 4 человека — муж с женой и двое детей — остались без отпуска, а то время, которое должны были нежиться на золотистых песках побережья Испании, провели в судах, — не скрывает эмоций руководитель «Лиги потребителей» Александра Тищенко. — Воронежское турагентство готовило документы для получения ими визы. И когда паспорта получили, оказалось, что у двоих членов семьи визы открываются с одной даты, а у двоих других — на неделю позже. То есть в запланированный отпуск всей семьей они полететь уже не могли. В датах ошибся турагент, подавая заявление. Однако в агентстве вернули деньги только за 2 путевки: у других двоих же даты правильные. Мол, пожалуйста, летите вдвоем!»

Как турагентство может испортить ваш отдых?

Отзывы о воронежских турагентствах
Результаты личного интервью, проведенного социологической службой «Ваше мнение!», населения Воронежа в возрасте 18 лет и старше. Сроки проведения опроса 25-30 апреля 2019 г. Объем выборки: 200 респондентов, что гарантирует статистическую погрешность, не превышающую 5,7%
По данным экс-владелицы турагентства «На чемоданах» Валерии Суховей, за последние 2 года в Воронеже закрылось около 30% всех турагентств. Казалось бы, уйти с рынка должны были наиболее слабые игроки, не выдержавшие конкуренции и ужесточения условий работы на рынке. Однако из тех случаев, о которых рассказывают туристы, складывается впечатление, что самые непрофессиональные агентства как раз продолжают работать, причем демонстрируя наплевательское отношение к клиенту. Кто-то копил на отпуск весь год, другие ждали его, чтобы наконец-то перезагрузиться после сложных рабочих задач и вернуться со свежими силами. Но из-за ошибки турагента отдых может стать настоящей пыткой или вовсе не состояться. Рассмотрим основные моменты, которые по-прежнему омрачают отдых воронежцев.

Претензия 1. При возникновении любой нештатной ситуации турагенты лишь разводят руками. «Турист из Воронежа заплатил за отдых в Мексике около 200 тысяч рублей. Приезжает в отель, а ему говорят: «Все занято, можем предложить другой», — возмущена Александра Тищенко. — Другой якобы тоже 4 звезды, но бассейна на территории нет, дискотеки не проводятся, ресторан не работает. И без вариантов: селитесь сюда или никуда! И турагентство, и туроператор только разводят руками. Да, произошла нештатная ситуация: овербукинг, вероятно, виноват сам отель. Но турагент должен хотя бы что-то предпринять, чтобы турист получил отдых на том уровне, за который он заплатил? Уже когда турист вернулся и обратился в суд, оказалось, что проживание в том отеле, куда его заселили, стоило на 30-40 тысяч рублей дешевле».

Претензия 2. Заявленное предложение далеко не всегда соответствует реальности. «Была в отеле 4*. Отстойный ­отель. Тянет максимум на 2*. Сначала поселили в какой-то номер с видом на каменную стену. Был небольшой скандал, конечно. Переселили вообще в другое здание. Получили вид на залив. Красиво, не вопрос...Только с кондишена всё время вода лилась. Пришлось опять разбираться идти. Починили. У бассейна всё время не было свободных лежаков, у моря — тоже самое. Приходилось вставать в 7 утра и топать занимать лежак», — делится впечатлениями от отдыха в Турции, заказанного через воронежское турагентство, на Большом воронежском форуме пользователь под ником Alispano.

Генеральный директор ВКС Александр Лисицкий возмущен тем, что, заплатив турагентству, приходится тратить свое личное время на то, чтобы проверить, насколько соответствуют его обещания реальности: «Я уже научен горьким опытом, что нужно самому полазить по интернету, почитать отзывы о том отеле, который вам предлагают. Я не доверяю красивой картинке — большинство турагентов нацелены только на то, чтобы продать, а не действительно помочь туристу с выбором. Лишь перепроверив все сам, я могу быть уверен, что то место, куда я прилечу, меня не шокирует».

Претензия 3. Элементарные ошибки или невнимательное отношение к работе турагента могут стоить туристу отдыха. «Видела, как одной леди за 2 часа до вылета пришлось объяснять, почему у нее в билете в фамилии «а» а в паспорте «о». Покупая тур — проверять сразу все данные, а то я 2 раза исправляла их ошибки», — пишет на БВФ пользователь Осень. Валерия Суховей подтверждает, что из-за одной ошибки в имени или фамилии туриста могут не посадить в самолет или не заселить в отель. Бывают и другие случаи, когда турагенты относятся к своей работе, мягко говоря, с прохладцей.

«Мы заранее заказали тур, нам уже ехать в аэропорт, а турагент еще не отдала нам билеты, — рассказывает директор сети магазинов «Магия в белье» Юлия Шаталина. — По всей видимости, она бронировала их в последний момент: до этого она говорила нам, что пересадка будет в Сингапуре, а оказалось — в Дубае».

Претензия 4. Помимо того что турагенты берут свою комиссию, они намеренно завышают цены. Турагенты убеждают, что ехать с их помощью выгоднее: они подберут вам чартерный рейс, который в разы дешевле регулярного. Таким образом, весь тур может обойтись вам якобы в ту же сумму, которую вы бы заплатили за билеты, если бы полетели сами. Однако на практике все далеко не так.

Валерия Суховей раскрывает принцип работы многих турагентств: «Турагент смотрит на вас оценивающе и, если понимает, что вы вряд ли будете заморачиваться и сравнивать цены, смело накидывает 5-7 тысяч помимо стоимости тура, в которую уже входит его комиссия. Но я сталкивалась со случаями, когда накидывали и 15 тысяч. А если клиент платежеспособный, то и больше. Согласитесь, велик соблазн, если человек, не задумываясь, готов выложить за поездку 300 тысяч рублей, назвать ему цену в 350. А если это постоянный клиент — соблазн еще больше: он точно не пойдет проверять цену в соседнее турагентство. Здесь все уже зависит от личной порядочности».

Претензия 5. Низкий уровень сервиса. Директор недавно открывшегося по франшизе турагентства «Розовый слон» Татьяна Романова рассказывает о своем опыте путешествий еще в качестве клиента других турагентств:

«Обслуживание заканчивалось в тот момент, когда я оплачивала тур. А когда я не успевала забрать билеты накануне вылета в Грецию — (у меня не было никакой возможности приехать до 7 вечера), в турагентстве заявили, что в это время они закрываются и ждать меня не будут. Пришлось просить забрать билеты подругу, хотя по-хорошему их должны выдавать клиенту только лично в руки».

Претензия 6. Откровенное кидалово. «В прошлом году заказала через турфирму билеты в Болгарию и обратно для себя и родителей. Оплатила, — делится печальным опытом руководитель образовательного проекта «Страктика» Анна Киреева. — Через некоторое время приходит письмо, что из-за каких-то внутренних проблем обратные билеты они выкупить не смогли — добирайтесь сами. На звонки и письма не отвечают: нас просто кинули! Пришлось заново покупать билеты самостоятельно. И это не какая-то однодневка, а известная фирма, уже много лет на рынке».
Закрыла турагентство в 2017 году, сейчас у нее два основных направления бизнеса — студия йоги и кофейня.
Орфография и пунктуация сохранены
Сеть работает более 20 лет, с 2005 года развивает франчайзинг. Состоит из более чем 140 представительств.
Как распознать
турфирму-однодневку?
Все туристические агентства должны быть зарегистрированы в государственном реестре России. Подтверждение регистрации и реестровый номер турагентства можно получить на сайте общероссийского генерального реестра турагентств.
Если стоимость путевки намного ниже рыночной, велика вероятность, что никто не собирается отправлять вас на отдых. Сравните цены в 2-3 агентствах.
Обратите внимание, есть ли у турфирмы собственный офис.
Перед покупкой тура узнайте, давно ли существует турфирма на рынке. Если она зарегистрирована только в этом году, может быть, стоит подождать, пока она наработает репутацию?
Отзывы о работе. Не существует компаний с идеальной репутацией, всегда найдется клиент, оставивший негативный отзыв. Важно, чтобы негатива было значительно меньше, чем позитивных отзывов. Но и только положительные отклики должны насторожить (возможно, их создала искусственно сама компания).
Источник: турагентство Queens tour

Почему качество услуг не только не растет, но даже ухудшается?

Да, самоочищения рынка даже после массовых закрытий турфирм не произошло. И недовольство туристов только растет. Почему?

Причина первая. С рынка ушли не мелкие, а крупные игроки, работавшие долгие годы. «Мелкие турфирмы по 1-2 человека по-прежнему работают и даже открываются новые, — обращает внимание Валерия Суховей. — А вот крупные, со стажем, весьма респектабельные закрылись. Почему? Да-да, именно крупные и именно респектабельные. И качество услуг у них было блестящим, к ним действительно шли туристы, и практически все оставались довольны отдыхом. Но только вот жили они не за счет комиссии от продажи туров, а за счет обнала. Сегодня же в этом направлении все сильнее закручивают гайки. И крупные игроки предпочитают просто закрыться. Работать за комиссию им неинтересно. Да, я могу назвать еще с десяток причин ухода игроков с рынка, которые называют сами турагентства: усиление госконтроля, банкротство крупных туроператоров, усиление уровня стресса. Но чаще всего это лишь отговорки. А основная причина одна».

Причина вторая. Далеко не все турагенты считают, что они должны отвечать за все возрастающие «косяки» туроператоров. Турагентства, как правило, оказывают две основные услуги: продают готовые туры, сформированные туроператором, и помогают в бронировании отелей и билетов при самостоятельных поездках. В первом случае, если у туроператора происходит нештатная ситуация (вплоть до банкротства), турист приходит с претензией к турагенту. Только в 2018 году с рынка ушли 5 крупных туроператоров.

«У моей подруги-турагента был такой случай: туроператор обанкротился, вылет туриста отменен, — говорит директор туристического агентства Queens tour Виктория Сергеева. — Но туроператора он в глаза не видел, стал требовать деньги с нее. У нее, разумеется, никаких денег уже не было — за вычетом своей комиссии она перевела их туроператору, но турист собирался идти в суд, и, чтобы не портить репутацию, она отдала ему свои деньги!»

Но если такие случаи все же происходят не каждый день, то буквально в ежедневном режиме воронежским турагентам приходится решать другие проблемные вопросы.

«Мне каждый сезон хочется закрыться, — признается Виктория Сергеева. — Я ни на час не могу выключить телефон. Кроме мелких вопросов, бывают и весьма серьезные: например, отель заявил больше номеров, чем у него есть. Произошел овербукинг. Турист приехал на место, а ему предлагают на пару дней заселиться в частный дом или в отель более низкой категории. Вероятно, не рассчитал количество номеров сам ­отель или какая-то путаница произошла у туроператора. Но я же не могу бросить своего туриста: решать проблему все равно придется мне. И я звоню туроператору или напрямую в отель и добиваюсь того, чтобы туриста переселили».

Валерия Суховей вспоминает, как во время работы турагентом ее нередко будили среди ночи звонком из-за рубежа. Разумеется, приходилось вставать и решать проблему. Причем часто самостоятельно — не все туроператоры готовы оказывать круглосуточную поддержку. А вот турагенту позвонить на мобильный можно в любое время суток. Но так заботятся о своих туристах только добросовестные турагенты. Более того, по возможности они стараются предупредить возникновение нештатных ситуаций, выбрать тур у наиболее надежного туроператора, посоветовать авиакомпанию. Но на рынке есть и те, кто только пожимает плечами: виноват туроператор, а я ничего не могу сделать.

Татьяна Романова рассказывает, что некоторые туроператоры, пытаясь заманить туриста, выставляют одну цену, например 60 тыс. рублей, а при пересчете окончательного варианта со всеми сборами цена оказывается 140 тыс. рублей. В обмане, конечно, заподозрят турагентство.

Причина третья. Сокращение доходов турфирм приводит к ухудшению качества обслуживания и попыткам нажиться на туристе. «Еще когда я работала в этой сфере, комиссия турагентства составляла 10-15% от стоимости тура, — рассказывает Валерия Суховей. — Сегодня 5-7%». С таким заработком турагенты не только меньше заинтересованы в работе, но и не могут вложиться в обучение.

«По-хорошему турагент должен ездить в рекламные туры 4 раза в год — тогда он сможет отслеживать все изменения хотя бы по самым популярным направлениям, будет хорошо ориентироваться в отелях, которые он предлагает туристам, — рассуждает Виктория Сергеева. — Иначе возникают ситуации, когда отель был молодежным, турагент продавал его для тех, кто любит тусовки. А потом отель резко сменил свою концепцию на семейную, а турагент все еще отправляет туда молодежь, и недовольны все. Но когда в фирме работают 2 сотрудника, выбираться в такие поездки возможности просто нет, нанять же еще одного человека невыгодно».

Более того, понижение доходов турагентов точно не мотивирует их работать честно. Наиболее популярные туры у воронежцев — за 35-40 тыс. рублей на человека. Таким образом, турагент заработает с продажи такого тура всего 2 тыс. рублей. Трудозатраты же могут быть огромными.

«Однажды я просидела с клиентом ровно 24 часа, — вспоминает Виктория Сергеева. — Человек не знал, чего хочет. Но после просмотра очередного направления и всех 1500 фотографий отеля мне казалось, что мы уже близки к покупке, и я терпеливо ждала его выбора…»

В таких условиях искушение накинуть дополнительную сумму на стоимость тура становится только больше.

Причина четвертая. Неадекватные, по мнению турагентов, требования туристов. «Как-то я нашла очень выгодный тур для молодой пары. Но оставалось последнее место, — приводит пример директор Queens tour. — Звоню, предлагаю забронировать без предоплаты. Молодой человек ответил, что сейчас они подъедут, тогда и забронируем. Приехали через 3 часа. Место, разумеется, уже было продано. «Суки!» — огласил криком несостоявшийся турист весь наш бизнес-центр и хлопнул дверью. Виноваты почему-то остались мы. Другие туристы пришли с более чем скромным бюджетом — 35 тысяч рублей на двоих, но крайне высокими требованиями. За эти деньги я умудрилась найти тур с проживанием в четырех­звездочном отеле в Турции. Стоило им приехать на место, как мой вотсап стал разрываться. Они отфотографировали абсолютно все: волос в ванной, царапины на паркете… Я связалась с отелем, там извинились, заново убрали номер. Но туристы не унимались: они требовали переселить их в отель с 5 звездами, угрожая, что улетят и будут требовать компенсации. Практически чудом я договорилась и на это. Им предложили на выбор два отеля. Но, почитав отзывы, они решили остаться там, где жили. Про те ситуации, когда среди ночи мне звонит мама, которая потеряла 20-летнего «мальчика» в аэропорту, когда он ушел в туалет, я уже просто молчу. Или как однажды ночью туристы позвонили мне, потому что не могли найти магазин дьюти-фри в аэропорту, а не затарившись алкоголем, не хотели садиться в самолет».
Сеть работает более 20 лет, с 2005 года развивает франчайзинг. Состоит из более чем 140 представительств.
Долго ли еще воронежцам придется терпеть низкое качество туристических услуг?
Сценарий 1. Свежая кровь среди турагентств все же повысит качество обслуживания. Сейчас в Воронеже около 500 турагентств. И Татьяна Романова отмечает, что на место закрывшихся старых приходят более прогрессивные.

«Конкуренция все равно жесткая, а от низкого сервиса и рисков испортить себе отпуск люди устали, — комментирует она. — Поэтому они подходят к выбору турагентств основательно. Те турагентства, которые открываются сейчас, — это другой уровень. Например, у нас каждая операция по клиенту прописана в CRM: когда нужно отправить ему предложение, когда перезвонить, когда бронируем, забираем билеты и т. д. Насмотревшись на банкротства туроператоров, люди хотят гарантий. В прошлом году сеть «Розовый слон» в судах отбила деньги всех своих 77 туристов, пострадавших из-за таких банкротств. Это уже не то агентство, где сидят 2 девочки, которые, разумеется, судиться за ваши пропавшие деньги ни с кем не пойдут. И таких новых агентств будет больше».

Сценарий 2. Качество изменится, только если рынок регулировать сверху. «У нас, турагентов, которые на рынке уже долгие годы, есть свой закрытый чат, — рассказывает Виктория Сергеева. — Там мы делимся информацией и о недобросовестных коллегах. И когда я читаю о том, что люди творят, как из-за них страдают туристы, я мечтаю, чтобы ввели лицензирование турагентств. Разговоры об этом были, но пока никаких действий не принято. Сама по себе эта сфера не очистится: только в прошлом году в Воронеже был случай, когда менеджеры из турагентства сбежали в Италию с деньгами клиентов. Не говоря уже о банальном непрофессионализме. Одно время я вела курсы для тех, кто хочет работать в туризме — люди путались даже в морях и странах, но хотели идти продавать туры».

Сценарий 3. Предпосылок для улучшений нет. В этом убеждена Валерия Суховей. «Сейчас все больше туроператоров предлагают купить у них тур напрямую, — рассказывает она. — И выставляют для туриста такую же цену, как для турагентства. То есть купить в турагентстве будет дороже, ведь турагенту еще нужно добавить свою комиссию, на чем-то заработать. Часть клиентов распробует эту нишу, а следовательно, еще часть турагентств закроется. Но ни к чему, кроме снижения качества и роста цен, такое сокращение рынка не приведет. Кто-то же по-прежнему будет обращаться в турагентства и платить больше. Потому что так привычнее и спокойнее».

Пока же, планируя свой отдых, подходить к выбору турагентства нужно особенно тщательно. И хорошо вам отдохнуть этим летом! Несмотря ни на что.