20 мая 2019 года 10:25

Вам и не снилось

Как банки будут обслуживать нас через 5 лет?
Photo by Franck V. on Unsplash
Наталья Андросова
редактор журнала De Facto
«Думаю, что банковские платежи можно будет подтверждать одним взглядом, — предполагает управляющий банком «Открытие» в Воронеже Дмитрий Чебряков. — Более того, для того чтобы оформить такой сложный продукт, как ипотека, также не нужно будет приходить в банк, подписывать бумаги. В мобильном приложении приходит информация об одобренной ипотеке. Посмотрел на экран своего смартфона, тот с помощью биометрии вас распознал — и все, договор заключен».



Банки, пожалуй, одни из наиболее прогрессивных организаций в плане применения цифровых технологий. Поэтому мы решили заглянуть в будущее именно на их примере. Как изменится клиентский сервис в банках благодаря цифровизации через 5 лет?

Изменения для всех (юрлиц и «физиков»)

Опрос: Пользуетесь ли вы цифровыми банковскими сервисами?*
Результаты личного интервью среднего населения Воронежа в возрасте 18 лет и старше. Проведено социологической службой «Ваше мнение!». Сроки проведения опроса — 11-15 апреля 2019 г. Объем выборки — 200 респондентов, что гарантирует статистическую погрешность, не превышающую 5,7%.
Силой взгляда: подтверждение операций при помощи биометрических данных. Дмитрий Чебряков считает, что все банковские операции станут безбумажными. Более того, для того чтобы подтвердить любую операцию, вплоть до крупной сделки между юрлицами, достаточно будет одного взгляда в мобильном приложении.

«Биометрические данные заменят электронную цифровую подпись, — рассуждает банкир. — Уже сейчас айфон распознает мое лицо, и я могу совершать те или иные операции с ним, не прикасаясь к кнопкам. Думаю, через 5 лет такой функционал будут поддерживать даже дешевые смартфоны. И в мобильных банковских приложениях появится возможность выполнять операции при помощи взгляда. Биометрию в ряде банков можно сдать уже сегодня. Установка на ее внедрение дана на уровне федерального правительства. Так что это направление однозначно будет развиваться».

Меньше, да лучше: резкое сокращение числа офисов и изменение формата обслуживания в них. Когда впервые общаешься с управляющим банком «Точка» в Воронеже Евгением Елисеевым, не верится, что перед тобой банкир: толстовка с капюшоном, джинсы и кроссовки. Он приезжает к клиенту сам: у банка нет офисов. Все операции выполняются дистанционно через мобильное приложение. Если клиенту нужна бумажная выписка из банка, ее доставляет курьер. По мнению Елисеева, по модели безофисного обслуживания через 5 лет пойдут все или практически все банки. Директор воронежского операционного офиса «Металл­инвестбанка» Александр Анисимов согласен, что произойдет демократизация:

«Клиенты устали от формализма в офисах: они приходят в банк в повседневной одежде, особенно молодежь, а здесь сидят люди в белых рубашках и костюмах. Клиентов это дистанцирует. Поэтому уверен, что банковские офисы изменятся. Не будет привычных окон с перегородками, и сотрудники будут выглядеть более демократично. Но то, что офисы полностью исчезнут, кажется мне нереальным. Мы бьемся над тем, чтобы кредиты оплачивали с карты в банкоматах. Объясняем, что это удобно и абсолютно безопасно. Но многие возрастные люди до сих пор отказываются даже просто оформить карту. О чем тут еще говорить? Вряд ли через 5 лет их взгляды в корне изменятся».

Дмитрий Чебряков согласен с тем, что офисов станет в разы меньше. И в них будут уходить от формализма. Но вряд ли это можно будет назвать демократизацией. Скорее, напротив, посещение офиса станет своеобразной роскошью: сюда будут приходить для решения только нестандартных или особенно масштабных вопросов.

«В Москве уже есть банковские офисы, совмещенные с кофейнями, — рассказывает Чебряков. — Крупный клиент приходит, пьет в кофейне кофе и общается с банкиром. Вместо перегородок — «изгороди» из живых растений. Думаю, такие же офисы появятся и в Воронеже. Первый шаг уже сделан — перегородки из живых растений есть и в нашем офисе, — смеется банкир. — Поход в банк станет своего рода событием. Потому что все операции будут доступны через интернет».

На блюдечке: повышение качества удаленного клиентского сервиса. «Вам быстро отвечают сейчас при консультации на номерах на 8 800? — задает риторический вопрос Евгений Елисеев. — А через 5 лет будут быстро. Те коммерческие банки, где вас будут переключать с одного специалиста на другого и так два часа, просто вымрут. Клиенты будут выбирать банки, где человек на фронт-линии может решить практически любой ваш вопрос. И это возможно, если вкладываться в обучение этих людей. Да, это расходы для банков. Мы, например, учим таких специалистов 5 месяцев до того, как они начинают общаться с клиентами. И получают они больше, чем обычный сотрудник колл-центра. Но при сокращении затрат на содержание офисов банки смогут их себе позволить. Мы работаем с юрлицами, но я знаю, что уже начинают появляться банки, которые и физлицам предлагают такой же сервис. Пока, правда, их единицы».
Изменения для юрлиц
Одно окно: банк возьмет на себя все функции по сопровождению бизнеса. Уже сейчас банки не только предоставляют финансовые услуги бизнесу, но создают, как принято говорить в их среде, «экосистему»: возможность получить ряд услуг по обслуживанию бизнеса в банке. Так, некоторые банки уже сейчас предлагают услуги по бухгалтерии на аутсорсинге, регистрации бизнеса, проверке контрагентов, а банк «Точка» — даже по получению лицензии на алкоголь. По мнению Евгения Елисеева, этот список будет только расширяться. Например, банки могут стать своего рода тендерной площадкой. Уже сейчас некоторые из них предоставляют площадки по поиску контрагентов. И эти услуги также можно будет заказать и получить онлайн.

На любой вкус: появление мультибанков. Евгений Елисеев рассказывает, что, обратившись в «Точку», можно открыть счета сразу в трех банках: в «Открытии», в самой «Точке», в «Киви Банке». Он считает, что и другие коммерческие банки начнут предоставлять бизнесу такую возможность.

«После массового отзыва лицензий бизнес, как правило, держит счета в нескольких банках — в одном надежнее, в другом удобнее. Но отдельно взаимодействовать с каждым банком — это огромное количество времени. Поэтому за мультиформатами будущее», — говорит Елисеев.

В темпе: сокращение сроков принятия решений на 2-3 дня. «Как сейчас происходит процесс принятия решений по открытию счета в большинстве банков? — рассуждает Евгений Елисеев. — Нужно прийти в банк, заполнить заявку, где сообщается о компании какая-то куча информации. Например, система налогообложения. Потом служба безопасности банка 2-3 дня проверяет юрлицо. И потом нужно еще раз прийти в банк, чтобы поставить свою подпись. Зачем? Зная телефон, электронную почту и ИНН компании, о ней можно быстро найти массу информации. Уже сегодня проверка может занять всего пару часов. Думаю, банки придут к этому в будущем. Вы отправляете эти три пункта онлайн, и в этот же день вам открывают счет».

Повышение уровня безопасности при обслуживании корпоративных клиентов. Александр Анисимов предполагает, что через 5 лет в онлайн-обслуживание уйдет преимущественно малый бизнес, он же будет использовать различные цифровые сервисы. Крупный бизнес по-прежнему будет считать это небезопасным. Например, в крупной компании различные операции по счету могут проводить несколько человек. И если они все будут делать это онлайн, трудно будет определить виновного при возникновении какой-либо внештатной ситуации. С ним дискутирует Евгений Елисеев: «Будут созданы версии доступа к электронному или мобильному личному кабинету компании для разных ее сотрудников: для бухгалтера одна, для финансового директора другая. Уже сейчас есть версия интернет-банка, оптимизированная для бухгалтеров-аутсорсеров, где глава компании может ограничить набор действий, которые они могут совершать. Кроме того, уже есть возможность заказать несколько корпоративных карт с установлением лимита на каждую. То есть вы можете выдать ее любому сотруднику, который едет на закупку, но больше определенной суммы потратить он не сможет. Думаю, в будущем появится опция заранее устанавливать и назначение платежа с такой карты».
Изменения для «физиков»
Власть разума: контроль за обязательными платежами возьмет на себя искусственный интеллект. «Да, уже давно есть услуга «Автоплатеж», — рассуждает Дмитрий Чебряков. — Но, во-первых, она применима пока для ограниченного числа операций. Во-вторых, все равно требуется вмешательство человека: проконтролировать, подтвердить. Думаю, через пять лет эти функции полностью возьмет на себя искусственный интеллект. Более того, он будет запоминать, сколько денег ежемесячно уходит на одни и те же операции. И когда будет приходить зарплата на карту, он будет распределять ваши средства, сразу откладывать суммы на эти постоянные платежи».

Только для вас: появление персональных предложений в зависимости от интересов клиента. То есть, по сути, банки начнут использовать механизмы таргетинга: анализировать поведение клиента и делать ему предложение в зависимости от него. Как считает Дмитрий Чебряков, анализироваться будут траты клиента.

«Предположим, я в прошлом месяце 6 раз сходил в «Перекресток», совершил там покупки на крупные суммы, — приводит пример Чебряков. — Соответственно, банк это видит по моей карте. И в следующем месяце может сделать мне предложение: какая-то совместная акция с «Перекрестком» — например, дополнительный кешбэк за покупки на определенную сумму при оплате по карте».

Что ж, картинка вырисовывается достаточно заманчивая. Осталось подождать всего 5 лет!