21 сентября 2018 года 9:00

Довезли до ручки

Потребители недовольны качеством услуг такси Воронежа. Что ответили владельцы компаний?
Пассажиры отмечают резкое снижение качества услуг такси в Воронеже. Управляющий партнер консалтинговой группы «Дивиус» Иван Гусев считает, что при существующем тарифе таксопарки должны повысить качество услуг в комфорт-сегменте. Старожилы этого рынка винят во всем засилье агрегаторов. По мнению директора такси «Марсель» Максима Хохлова, проблему способно решить ужесточение контроля над этой деятельностью.

Первый раунд

Гусев (размышляя): В целом я бы поставил такую оценку рынку воронежских такси, как три с натяжкой. Ожидания почти всегда не совпадают с реальностью, которую я вижу, когда приезжает таксист. Я не буду сейчас говорить о каких-то премиальных такси. Бывало такое: вызываем дорогое такси, позиционирующее себя как бизнес-класс. Но вместо заказанной машины бизнес-класса приезжает почти эконом. В 90% случаев я вызываю такси через приложение на телефоне. Но не могу поймать машину, в которой бы работал кондиционер. А сейчас это крайне актуально. Когда у меня судебные заседания, я в костюме, даже в жару. Иногда кондиционер присутствует, но такой опции при заказе — «с кондиционером» — нет. Можно это дополнительно писать в пояснениях, но, если вы находитесь на окраине, рискуете в таком случае не поймать никакой машины. А раньше можно было и детское кресло заказать.

Ведущий (руководитель адвокатской конторы «Рывкин и партнеры» Станислав Рывкин): Тогда стоит говорить не об обманутых ожиданиях, а о плохом сервисе. Если нет возможности написать «хочу с кондиционером», я беру кота в мешке. Как можно говорить об обманутых ожиданиях от кота в мешке?

Гусев: Недостаток сервиса — это когда мне говорят: ждать 15 минут, а ждешь полчаса. Я знаю одно-два проверенных такси, у которых точно приедет то, что нужно. Но у них ценник на 30-50% выше среднего по рынку. Иногда это оправданно, но базовая потребность заключается в том, чтобы комфортно доехать из точки А в точку Б. На машине, которая не гремит, не прокуренная, не грязная и так далее. А это проблема почти всех такси, которые есть у нас на рынке.
Управляющий партнер консалтинговой группы Дивиус Иван Гусев
Управляющий партнер консалтинговой группы «Дивиус» Иван Гусев
Хохлов (иронично усмехаясь): Понятно, мы хотим доехать недорого, но с комфортом. Как водитель, провезя вас за 50 рублей по центру, сможет заправить кондиционер? Заправка стоит две с половиной тысячи. Сколько ему нужно сделать таких поездок, чтобы заправить кондиционер? Вы пользуетесь приложением, в котором нельзя ничего указать, а если клиент звонит к нам, может попросить и удерживающее устройство, и детское кресло, и кондиционер. Тариф при этом не меняется. Большинство водителей просто экономят топливо и не включают кондиционер, говоря, что он неисправен. В организации есть разные автомобили: наемные и в собственности таксопарка. Как мне воздействовать на водителя, который ездит на своем автомобиле? Штрафовать? Он сразу пойдет в другую фирму. На свой штат водителей уже можно воздействовать. Если поступит жалоба от пассажира, будет серьезный разбор полетов.

Ведущий: Почему большинство такси не держат водителей в штате? Свой штат дороже?

Хохлов: Не всегда. Единого тарифа на такси нет. Каждый выставляет свой тариф, который устраивает и водителя, и руководителя. Если говорить о фирмах, которые работают через приложения, привлекая свободных водителей, они демпингуют. Пассажиров эти цены устраивают, но не устраивают нас, руководителей воронежских такси.

Ведущий: Демпингуют, чтобы занять нишу, а потом повысить цену?

Хохлов: Вряд ли они ее повысят. Это федеральные агрегаторы, они установили водителям какой-то процент с заказа. А того, что остается за вычетом этого процента, им хватает за счет охвата большого количества городов и автомобилей.
Директор такси Марсель Максим Хохлов
Директор такси «Марсель» Максим Хохлов
Ведущий (удивленно разводит руками): Тогда это не демпинг. Тогда они молодцы! Оптимизировали затраты и зарабатывают. Какая разница мне, как потребителю, каким образом они минимизировали затраты, если я получаю то же качество услуг за меньшую цену?

Хохлов (не соглашаясь, мотает головой): В том-то и дело, что вы не получаете такого обслуживания за меньшую цену! Монополия часто приводит к низкому качеству.

Ведущий: Я, как потребитель, сильно сомневаюсь, что на рынке такси существует какая-то монополия. Сколько такси в Воронеже? Двадцать, тридцать, сто?

Хохлов: Чисто воронежских компаний осталось всего четыре! Все остальные — пришлые сетевики, агрегаторы. Их в Воронеже порядка 70-80. Но монополизм в том, что работают они почти все с одного приложения.

Гусев (отрываясь от смартфона): Это тема для другого разговора. А я прямо сейчас приложение вашего такси нашел и установил на телефон. Я не люблю звонить. Мне проще нажать в приложении, заказать такси, куда мне нужно, выйти и спокойно доехать. Мы сейчас находимся в большом здании, и я хочу сесть в такси со стороны улицы Кирова, но у меня не получается поставить туда место посадки. Оно перепрыгивает либо на соседнее здание, либо на сторону Пушкинской (демонстрирует всем экран смартфона). А теперь попробуем приложение агрегатора. Пожалуйста! Куда показал, туда и подъедет. Недоработка ваших программистов! Еще было бы очень удобно безналом платить. А если наличными — у таксиста вечно сдачи нет, предлагает куда-то ехать, менять... (Все больше горячась.) Очень не хочется оставлять какие-то деньги сверх того, что должен заплатить, когда тебе не понравилась поездка. И еще у вас нельзя понять стоимость поездки. Есть тариф — 150 рублей, и дальше за километр. Мне нужно сидеть, что-то считать (хватается за голову).

Хохлов: У нас стояли терминалы, но мы их сдали. Банк сказал — слишком мало проходит через них оплаты.

Второй раунд

Гусев: Вы свое такси относите к дешевым?

Хохлов: Нет, тариф у нас не самый низкий.

Гусев (утвердительным тоном): Значит, дороговизной я плачу за неудобства. Я не могу воспользоваться вашим приложением, потому что им невозможно нормально пользоваться!

Хохлов: Вы платите за удобство во время поездки. А приложение — это недоработка разработчиков. Они продали мне дорогой продукт, который плохо работает. И агрегаторы, которыми вы пользуетесь, тоже не сами разрабатывали приложение. Если пассажир не может в приложении сделать, что он хотел, то это косяк разработчика, который будет выноситься мне в претензии.
Иван Гусев Дивиус
Гусев (с возмущением): Это косяк непосредственно руководителя! Хотели бы вы этого или нет. Но есть другие примеры. Я в прошлом году был в Минске. Подключился в аэропорту к wi-fi, через приложение заказал такси. Приехал обычный таксист с Uber, машина — «Поло» седан. Вышел, помог вещи погрузить. Я был удивлен, предложил деньги за помощь, он отказался. Спросил: «Вы не против, если мы поедем вот так, потому что там, куда показывает навигатор, пробка? А так я вам заодно и город покажу». Конечно, я был только за! «А вам wi-fi нужен? Давайте я вам раздам с планшета?» Взял, раздал wi-fi. Рассказал мне, где у них магазин, который меня интересовал, по пути завез поменять деньги. Ничего с меня не взял за ожидание. Я первый раз по собственной воле дал водителю чаевых. Так мы проездили с ним три дня, и он же отвез меня в аэропорт. Вот что значит клиентоориентированность!

Ведущий: А какое отношение этот один конкретный водитель имеет к нашему рынку?
такси Марсель Максим Хохлов
Гусев (обиженно): А у наших таксистов нет не только клиентоориентированности, но и элементарной культуры. Иногда ни с кем не хочется разговаривать, а таксист так тебе голову забьет… Удобств почти нет.

Хохлов (с раздражением): Когда вы перестанете пользоваться дешевым такси? В большинстве случаев к вам приезжают разнотипные автомобили, потому что вы пользуетесь каким-то агрегатором. Может, конечно, и хороший автомобиль приехать, а может и «ведро с гайками», водитель в шортах с грязными ногами в сланцах. Если же вы будете заказывать нормальное, хорошее такси, у которого ценник начинается где-то от 150 рублей, тогда получите желаемый комфорт.

Третий раунд

Ведущий (обращаясь к Хохлову): Судя по приведенным примерам, можно за те же деньги повысить качество, обеспечить безопасность. И вместе с тем вы говорите: платите дороже — и тогда получите те услуги, которые хотите. Нет ли здесь противоречия? Если вы так ставите вопрос, то сами лишите себя определенного сегмента пассажиров, которые могли быть вашими клиентами.

Хохлов (нервничая): Нет, не за меньшие! Агрегатор работает во многих городах России и за счет количества пассажиров может позволить доплаты водителю. Пассажиру выгоднее проехать за 50 рублей, и 50 доплатит агрегатор. Чего мы не можем себе позволить. Потому что мы не лезем ни в какие другие города. А они пришли, установили свои правила и ценники, забрав львиную долю пирога. Нам же остается держать цены уровня 2014 года. Мы их держим, стиснув зубы. Хорошо, что есть постоянные пассажиры, которые привыкли к нашему такси и ездят только на нем. Мы даем таким людям скидку. Нас, местных, выжимают! Раньше нашу сферу курировал Ростехнадзор. Сейчас за таксистами никто не смотрит, не контролирует! Каждый пошел, взял машину, шашки поставил — и все!

Ведущий (с непониманием): Так вам же это в плюс! Любой контроль — это дополнительные траты.

Хохлов: Я не заинтересован в том, чтобы у меня работали левые люди, без разрешения на такси, без документов… У меня и так все в порядке. Есть медик, который проверяет водителей. Водители каждый день приезжают на отчет. Я их вижу, мой помощник видит. А у вольнонаемных захотел — включил приложение, поехал, работаешь. Никто путевку не выпишет, никому в трубку дышать не будешь. Доктор в глаза не заглянет, почему они красные, давление не проверит... Вот вам, пожалуйста, безопасность (саркастически смеется)!

Ведущий (обращаясь к Гусеву): Вы говорите: «Я заказываю такси за среднюю по рынку цену или даже выше. И недоволен качеством услуг». Но тут же оговорились, что есть одна-две компании, качеством работы которых вы довольны. Рынок, как рассказал ваш оппонент, предельно насыщен. А может, принять эту ситуацию, и рынок сам все отрегулирует? Раз вы говорите, что все же можете найти такси и с хорошим водителем, и с кондиционером. А другому человеку важнее проехать дешево, и его устроит водитель в сланцах. Может быть, тогда не предъявлять претензий к корпорации таксистов? Пусть будет конкуренция, и каждый получает тот продукт, который хочет.

Гусев: Я за то, чтобы была конкуренция. Каждая организация должна найти свою нишу, свое преимущество. О ваших преимуществах (к Хохлову) вы сказали. Медкомиссии, осмотры и так далее. Это очень круто. Я примерно предполагаю, как работают агрегаторы. И готов идти на определенные риски за эту цену. Но есть другие ситуации. У таксопарков часто бывает так, что звонишь, а машин нет, надо подождать сорок минут или час. Меня это не устраивает. Я за здоровую конкуренцию, чтобы ожидания и реальность совпадали. Можно сыграть на стоимости, убрав некие издержки, операционные расходы. Можно добавить хорошего сервиса и перейти из среднего сегмента в премиум. У нас там тоже рынок не особо развит. А можно просто скатиться. У нас в стране нет среднего класса. У нас бедные и богатые. И в большинстве отраслей так, в том числе в услугах. Задача того, кто приобретает услугу, крайне проста: я меняю деньги на качество, которого я от этих денег ожидаю. Дешево не может быть качественно. Но я не раз сталкивался и с тем, что за недешево было некачественно.
Станислав Рывкин
Чайхона Гранат в Воронеже
Благодарим за предоставление площадки