Тищенко (начинает энергично, напористо): Ситуация с компанией «Полар тур» — яркое свидетельство крайней незащищенности потребителей на туристическом рынке. И недобросовестной или как минимум безалаберной работы турагентств. Эта компания являлась туроператором лишь до 2016 года, однако продолжала формировать и продавать путевки через турагентства и после того, как этот статус потеряла. Турагентства должны были проверить, с кем они имеют дело. Если они знали, но молчали, то это прямое нарушение закона, так как путевки от подобных организаций они продавать не могут. Пострадали туристы — их поездки под угрозой срыва. Ответственность же турагентств перед ними минимальная.

Сергеева: В большинстве случаев перед потребителями приходится отвечать турагентствам, здесь их ответственность по сравнению с туроператорами отнюдь не маленькая. Получая деньги от клиента, помимо гарантии безопасной сделки мы обеспечиваем подбор и бронирование тура, подготовку документации, информационное сопровождение туриста до окончания поездки. Но по факту агент берет на себя обязанности в разы больше, чем должен. Мы на связи с туристом 24 часа в сутки 7 дней в неделю. В то время, когда туроператор «спит», мы пытаемся решить проблемы, возникшие у туристов на отдыхе: опоздали на самолет, не встретил трансфер, заселили не в тот номер, произошел страховой случай.

Тищенко: У туроператоров как раз масса обязательств — страхование своей деятельности или наличие банковской гарантии, членство в ассоциациях, которые гарантируют финансовую безопасность граждан. И потребитель может обратиться с претензиями к туроператору в 20-дневный срок с момента окончания путевки. Но договор турист заключает именно с турагентством, он общается с его представителями, а не с туроператором.

Сергеева (ведет оборону более мягко, но настойчиво): Сейчас турагентства и так поставлены не в лучшие условия. Мало того что комиссии сократили в 2 раза, так теперь некоторые туроператоры начали продавать туры напрямую потребителям. Стоимость одинаковая, но при покупке туров самостоятельно клиенты часто не учитывают многих тонкостей, из-за которых и попадают в неприятные ситуации. Например, человек родился в Казахстане, имеет гражданство Российской Федерации. Он забронировал тур в Мексику и увидел, что для граждан России виза не нужна. Прилетел туда, и выяснилось, что, хоть у него и есть гражданство РФ, для людей с местом рождения Казахстан, Украина, Белоруссия и так далее необходимо было оформить визу за 14 дней до въезда в страну и только в консульстве Мексики в России. Турагент — прежде всего консультант и помощник (если он профессионал), а не продажник.

Тищенко: Часто возникают проблемы, когда у турагентств есть несколько договоров, заключенных с «туроператорами», подобными «Полар туру». Если хотя бы один из них рухнет, то турагентствам легче будет бросать свои фирмы и менять учредителей. Что они, как правило, и делают.

Сергеева (качает головой): Все зависит от конкретного турагентства и того, как его руководители относятся к своей работе. В 2011 году у меня забронировали новогодний тур в Доминикану, но неожиданно отказались. Несмотря на то что по договору с Coral Travel у нас был невозвратный тариф, после продолжительного диалога оператор пошел навстречу и разрешил аннулировать заявку без штрафов. Но, к сожалению, тур тот был забронирован через воронежского субагента, честно сказать, подробностей договора с которым я не изучала. Чтоб избавить клиента от лишних разбирательств, мне пришлось выплатить 300 тысяч рублей из собственных средств, рассчитывая на последующую компенсацию. Суд встал на мою сторону, меня каждый день кормили завтраками, но выплат от субагента мы так и не получили. Приехавшие в эту компанию приставы выяснили, что уставной капитал — 10 тысяч рублей, никакого имущества нет, и даже если мне что-то начнут выплачивать, то это растянется на абсолютно неопределенный промежуток времени.

Тищенко: Вот вы рассказали о возникшей у вас ситуации. А если бы ваша ответственность была застрахована, были созданы компенсационные фонды по аналогии с туроператорами, вам бы не пришлось выплачивать всю сумму из своего кармана.

Сергеева: Да, но ведь это прямое повышение издержек турагентств, мы же не можем брать эти средства с клиента! Разумнее было бы решать данную проблему комплексно, не за счет кармана потребителя или, как сейчас происходит по умолчанию, за счет кармана агента, а совместно с туроператором: при принятии единой политики страхования агентов следует начать с того, чтоб обязать туроператора повысить нам комиссию. До адекватного предела. Иначе наша профессия скоро превратится в хобби и волонтерство. Как вы это видите?

Тищенко: Ответственность повышать необходимо, однако она должна быть адекватной, чтобы не задушить бизнес турагентств. Например, установить комиссии с потребителей за отказ от исполнения договора до момента его осуществления. У меня возник вопрос, связанный с потребителями. Как они могут проверить добросовестность агентства и достоверность информации, которую предоставляет им турагент, до подписания договора?

Сергеева: Сейчас компания обязана состоять в реестре туристических агентств — это как минимум. Я не говорю про отзывы и сарафанное радио — это все покупается, продается и перепродается. Потребителю нужно смотреть как минимум на ОГРН — когда компания начала работать, каких успехов добилась.

Тищенко: А что требуется для регистрации в этом реестре? Много документов и сложная ли эта процедура?

Сергеева: Нет, процедура элементарная. Список документов минимальный, который необходим для открытия ИП. Единственная пометка будет касаться системы налогообложения. Я думаю, многие коллеги со мной согласятся, что в нашей отрасли нелишним было бы ввести некий обязательный экзамен на профпригодность, чтоб повысить качество работы, а не количество продаж. Так мы могли бы вытеснить с рынка хотя бы часть недобросовестных агентов-однодневок.

Тищенко: Вот видите, регистрация в реестре не гарантирует добросовестности фирмы.

Сергеева: Я не спорю, что недобросовестные игроки существуют. Сама сталкивалась с такой ситуацией, когда мне нужно было купить туристам билеты. Я нашла отличный вариант. Приемлемо по качеству и довольно дешево с припиской «При оплате сейчас — скидка 10%». Время было за полночь, но я подумала, что нельзя упускать подобное предложение, ввела номер своей карты, чтобы не будить клиентов. И перед тем, как нажать «Оплатить», я решила более подробно почитать информацию о компании, предоставляющей услугу бронирования. Ввела ИНН и увидела много негативных отзывов. Пользователи писали, что это мошенники. От «выгодной» покупки вовремя отказалась в пользу более дорогих билетов на сайте известной системы бронирования. Сейчас в каждом офисном центре по несколько турагентств. Ручаться за добросовестность каждого я не могу. Никто не может. Здесь туристу следует быть более бдительным! Но и превращать свой поход за туром в независимое расследование тоже не стоит.

Координатор группы туристов, пострадавших при бронировании туров в Абхазию, Алина Колесник (вопрос из зала): Я представляю около 600 семей в России, которые пострадали от мошенничества в сфере туризма. Люди бронировали путевки в Абхазию по 100%-ной предоплате на якобы официальных сайтах. На электронную почту приходил договор, который они подписывали, оплачивали билеты через интернет, и после этого связь обрывалась. Некоторые уже даже приезжали в Абхазию, и лишь там выяснялось, что им негде жить, бронь липовая. Пострадавших бесплатно принимает Гильдия отельеров Абхазии, частники. Люди хотели сэкономить, а в итоге попали к мошенникам. Выходит, обращаться к туроператору или к турагентству надежнее, чем искать тур самостоятельно.

Тищенко: Надежнее, потому что ответственность туроператора застрахована в специальных фондах. Я как раз предлагаю ввести такие фонды и для турагентств.

Ведущий (руководитель адвокатской конторы «Рывкин и партнеры» Станислав Рывкин — Сергеевой): Вы упомянули ситуацию, когда вам пришлось выплатить 300 тысяч рублей клиентам из-за того, что вы сами «недосмотрели», не проверили информацию. Вы не против повышения ответственности для турагентств. И вместе с этим вы сказали, что следовало бы повысить и комиссию за вашу работу. Однако сейчас, опять же по вашим словам, в одном здании часто сидит несколько турагентств, которые почему-то не закрываются из-за нищенской комиссии. И ведь если мы повысим комиссию, то пострадает прежде всего турист, который будет платить больше.

Сергеева: Сложная ситуация, потому что либо мы идем за деньгами к потребителю, а точнее, лезем к нему за ними в карман, либо у самих турагентств нужно искать ресурсы. И мне кажется, сейчас перекос идет во втором направлении.

Ведущий (к Тищенко): По аналогии с самостоятельным поиском путевок в интернете я могу найти в сети любой товар или услугу и нарваться на мошенников. С одной стороны, нельзя исключать ошибки турагентств, о которых мы говорили. Но с другой стороны, потребители — взрослые люди, они умеют читать и знают, что всегда можно обратиться к кому-то, кто может помочь разъяснить ситуацию. Если речь о финансовых рисках, то здесь неясно, кто больше потерял. Клиент, который достаточно зарабатывает, и для него сто тысяч, не такие большие деньги, или мелкий предприниматель, для которого те же сто тысяч — состояние. Прозвучало предложение создать фонд, в который турагенты будут вкладывать средства на случай форс-мажорных ситуаций. И выходит, что добросовестные компании будут платить за недобросовестных. И за нерадивых, ленивых потребителей. Разве это справедливо?

Тищенко: Потребитель идет в агентство, чтобы найти тур, агентство с этого получает комиссию. Не с клиента, с туроператора. Эта комиссия заложена в стоимость.

Сергеева (перебивает): Но если клиент покупает путевку напрямую у туроператора на сайте, он платит те же деньги.

Тищенко: Верно, но в этом случае агент лишается комиссии, заработок идет к туроператору.

Сергеева: Плюс, когда клиент покупает тур напрямую, он лишает себя той информации, которую мог бы получить от агента.

Тищенко: Когда мы идем в агентство, мы даем им возможность заработать. Эти деньги нужно отрабатывать, потому необходимо страховать свою ответственность.

Ведущий: Но это опять дополнительные траты. А у нас их не любят. И если вводить страхование, то в стоимость чего оно войдет?

Тищенко: Парадокс в том, что в нашей стране довольно тяжело вести бизнес и страховаться, но в это же время агентствам дают возможность открываться буквально на каждом шагу. А стоимость страхования, думаю, впишется в путевку.

Ведущий: Вот видите, в итоге за страховку все равно будет платить потребитель.

Тищенко: Эти траты со стороны потребителя будут совершенно обоснованы и соразмерны. Не думаю, что цены на путевки существенно возрастут. Как верно отметила Виктория, тур у агентства не может быть дороже, чем у оператора. У потребителя сейчас есть право купить путевку напрямую у оператора, оно у него и останется. Если он хочет сэкономить — пожалуйста. Здесь уже каждый сам выбирает — более высокая стоимость или более высокие риски.