24 октября 2017 года 14:00

Под своим крылом

Когда застройщики Воронежа увидят в своих УК
инструмент роста лояльности покупателей квартир?
Заместитель главного редактора De Facto Наталья Андросова
Редактор De Facto Наталья Андросова
Согласно опросу социологической службы «Ваше мнение!» только 2% воронежских собственников жилья полностью довольны работой управляющей компании (УК). При этом не составляют исключения и УК от застройщиков — 69% читателей портала De Facto охарактеризовали их деятельность как «насос, сосущий деньги из потребителей». Между тем УК застройщиков могли бы стать дополнительным элементом сервиса для привлечения покупателей в условиях жесткой конкуренции и вялого рынка жилья.
Нет времени читать? Вся статья в одном абзаце
Недовольство собственников жилья управляющими компаниями (УК) растет. В числе этих организаций — и УК от застройщиков. Например, 36% потребителей ждут от компаний поддержания чистоты в доме и его дворе, а 20% — своевременного косметического ремонта. Вместе с тем, строители считают, что УК — это нерентабельный бизнес. А вот независимые эксперты указывают: УК — это прежде всего инструмент управления лояльностью покупателей квартир, и нужно оценивать иначе: как в магазине приходится держать убыточную позицию ради ассортимента. Некоторые строители Воронежа (их пока очень мало) осознали необходимость такого подхода. Другим же предстоит готовиться к борьбе за покупателя в том числе и через качественный рост своих УК.

Ряд УК от застройщиков не устраивают жильцов...

Управляющие компании Воронежа: опрос
DF продолжает серию материалов, призванных улучшить ситуацию с продажами нового жилья в Воронеже. Этот проект включает анализ скрытых резервов застройщиков, возможностей, которые отдельные строительные компании пока так или иначе не используют. Повторимся, мы не претендуем на роль истины в последней инстанции, а воспользоваться ли наблюдениями с рынка, каждый из руководителей решит для себя самостоятельно.

ГК «Развитие» запустила свою УК меньше года назад. А компания «Квартал» Дмитрия Лукинова находится буквально на этапе ее создания. Собственные УК имеют большинство крупных и средних застройщиков. Однако результаты опроса DF показывают: существующие УК не удовлетворяют в полной мере ожидания потребителей их услуг. Только 8% считают, что УК от застройщиков сегодня — это часть хорошего сервиса, профессионалы (подробные результаты опроса см. на полях к этому материалу). А вот кейсы, подтверждающие статистику.

Кейс первый. В группе УК «Цветного бульвара» (застройщик — «Выбор», орфография и пунктуация во всех цитатах сохранены.) в соцсети «ВКонтакте» можно встретить следующие диалоги.

Вера Ворошилина: «Скажите пожалуйста, дует окно, заявки уже 2 раза делали, это по вашей части? или подскажите кому написать».

УК и ТСЖ: «Доброго дня. Заявку оставляли мастерам в письменном виде? Они передают ее в технадзор застройщика, а те в свою очередь устраняют неисправности».

Очевидно, что наличие собственной УК не ускоряет процесс решения проблемы жильца, а все равно перебрасывает его на коммуникацию с самим застройщиком.

Еще один пример. Марина Тонконогова: «Здравствуйте. 7 позиция 2 подъезд... Светильников нет, а где есть светильники перегорели лампочки — итог— "темно хоть глаз коли". Уборку никто не производит (а если делают, то очень недобросовестно). Мусор, бумажки и тд уже 5 дней никто не убирает. Лифт грузовой не работает. И дорога вообще полный ужас. О каких машинах может идти речь?! Я ребенка на санках провезти не могу (если тротуар кем то загражден). Я не удивлюсь что к нам ни кто не заезжает на расчистку. Хотя около других позиций более менее (хотя бы видно что пытались исправить ситуацию). Вопрос? Вы это действительно все не видете? Или вы не хотите работать? А в квитанциях будет все четко по оплате...»

Интересно, что администраторы группы в какое-то время попытались снять напряженность скорее не решением проблем, а уводом пользователей на отдельный сайт. Вероятно, это делалось, чтобы в общем доступе (социальной сети) потенциальные потребители не смогли ознакомиться со всеми «прелестями» жизни в ЖК.

Кейс второй. На сайте «Мое ЖКХ» пользователь под ником Андрей, рассказывая о своей покупке квартиры в ЖК «Чемпион» (возводится «ЖБИ-2-Инвест»), возмущен: «Про принудительное навязывание своей афилированной УК при приемке не буду писать, а также про навязывание сторонних услуг, которые не оказываются — это отдельная тема для разговора с УК». Известно, что действия совладельца «ЖБИ-2-Инвест» Александра Кораблина по управлению УК нередко вызывают вопросы у его клиентов.

…а могли бы стать инструментом повышения лояльности

Как воронежцы оценивают работу управляющих компаний
«Мы проводили внутренние исследования среди наших покупателей методом открытого интервьюирования. Наличие собственной УК волнует не менее 70% клиентов, — рассказывает директор по внешним коммуникациям СК «Квартал» Евгений Крамченко. — Не исключено, что эта цифра значительно выше средних по рынку, но это объясняется классом наших объектов: люди это понимают и потому обеспокоены тем, как будет поддерживаться «вся эта красота».

Любопытно, но остальные опрошенные DF строители склонны оценивать эту цифру в разы, даже в десятки раз меньше. Однако даже 7-10% покупателей на падающем или по крайней мере стагнирующем рынке — это очень много.

«Раньше создание УК рассматривалось как отдельный бизнес, который мог позволить застройщику получать дополнительный доход. Сейчас, когда спрос на квартиры снизился, в том числе за счет снижения доли инвестиционных покупателей, нужно выходить за традиционные рамки цены квадратного метра, и думать о комфорте жизни покупателя, — рассуждает директор агентства «Знак-маркетинг» Алексей Бугаев. — Если застройщик покажет, что собственная УК предоставляет современные, качественные и недорогие услуги, то это может стать преимуществом при продаже квартир».
Чего ожидают потребители от УК
Чего же ждут жильцы домов от своих управляющих компаний? Согласно опросу службы «Ваше мнение!» приоритеты распределились следующим образом.

— 63,2% ожидают от УК прежде всего справедливого начисления платы за ЖКХ,

— 36% — поддержания дома в чистоте, своевременной уборки и вывоза мусора,

— 21,6% были бы удовлетворены, если бы их УК контролировала постоянную работу лифтов, освещения, вовремя устраняла неполадки,

— 1,6% ждут от УК проведения праздничных и спортивных мероприятий для жильцов и их детей.

Казалось бы, требования не заоблачные, однако УК застройщиков, судя по результатам опросов, справляются с ними недостаточно. Более того, в момент, когда единичные застройщики (как, например, ГК Хамина) делают УК полноценным сервисным инструментом, другие не могут соответствовать стандартному ожиданию: быть прозрачным в распределении денег. Почему так происходит и как, в свою очередь, они видят развитие УК, мы разбирались с самими застройщиками.
Почему застройщики не стремятся повышать уровень своих УК
Чего ждут воронежцы от управляющих компаний
Причина 1. Застройщики не готовы вкладываться в неприбыльный, по их мнению, бизнес. «Управляющая компания выходит в плюс при объемах жилья от 100 тысяч «квадратов», — считает владелец ГК «Развитие» Сергей Гончаров. — Меньше — это в лучшем случае работа в ноль. Вот в ЖК «Ракетный» у нас около 400 квартир. При базовом тарифе УК получит с них примерно 135 тысяч рублей, и этой суммы хватит только на зарплаты обслуживающего персонала».

В этом материале мы не будем подробно останавливаться на экономике УК. Но очевидно, что даже при больших объемах — от 100 тыс. м2 — рентабельность УК не сравнима с рентабельностью основного бизнеса строителей.

Причина 2. При создании УК застройщики делают ставку прежде всего на решение несколько других задач. «Чтобы кто-то из покупателей принимал решение о приобретении нового жилья, исходя из того, какая УК его будет обслуживать, — я что-то сильно в этом сомневаюсь, — говорит гендиректор «Аксиомы» Иван Кандыбин. — Правда, если застройщик возводит многосекционный объект и частями вводит в эксплуатацию, то покупатель, приехав на место, может оценить уровень благоустройства, ухоженности территории и других функций УК. Вероятно, косвенно это может повлиять на его решение. Однако застройщики создают свои УК по другим причинам. Во-первых, жалко свои же дома. Так, мы не стали брать под управление свой дом в Новой Усмани. За пару лет он превратился в печальное зрелище. Во-вторых, все дома находятся на гарантии 5 лет. И застройщик вынужден будет бодаться со сторонней УК из-за ремонта: где действительно его недоделка, а где УК «уработала» объект».

Основная причина создания своей УК компанией «Квартал» — отсутствие на рынке игрока, способного взять под управление нетиповой объект. «Например, в ЖК «Антоновские яблоки» поквартирное отопление с индивидуальными котлами. Для того чтобы улучшить отвод отработанных газов и обеспечить приток воздуха снаружи, была установлена система двухконтурных немецких дымоходов Schiedel. Она нередко применяется в строительстве объектов бизнес-класса за рубежом и в Москве, но в Воронеже в многоэтажной застройке — впервые. Следовательно, ее обслуживание требует особой компетенции, которой вряд ли обладают стандартные УК», — рассуждает Евгений Крамченко.

Причина 3. Регулятор не дает повысить тариф УК, а значит, по мнению строителей, и качество работы. Тариф обслуживания 1 м2 в основном колеблется от 9 до 13 рублей. «Нам серьезно связывает руки аукционная система, — объясняет Иван Кандыбин. — Конечно, мы тоже не мальчики и можем постоять за то, чтобы управлять своим домом. Но выбор УК через аукцион — порочная практика. Снижая тариф до минимума, некоторые УК вообще оказываются неспособны обслуживать дома за такие суммы».

Причина 4. По словам застройщиков, жильцы не готовы материально участвовать в работе УК. Как говорит Сергей Гончаров, УК во многих случаях может выступать лишь инициатором и организатором, например, установки систем видеонаблюдения, шлагбаумов и ограждений во дворах и так далее. Оплатить же эти допопции, по его мнению, должны жильцы, если хотят ими пользоваться. По его наблюдениям, далеко не все к этому готовы. При этом отказ не всегда напрямую зависит от класса жилья.

Мы сознательно не привели мнения независимых экспертов, анализируя причины ситуации. Наша задача — разобраться, как повысить продажи квартир за счет роста уровня сервиса. И в этом контексте УК стоит рассматривать не как предприятие без убытков, а (как уже говорилось выше) как инструмент управления лояльностью покупателей. Это как в продуктовом магазине: приходится держать ряд убыточных позиций ради ассортимента. Таков нынешний рынок продаж квартир, это пора признать.
Будут ли функции УК меняться
Вместе с тем тенденция к расширению функций и в целом изменению принципов работы УК уже наметилась. Например, в УК, обслуживающей ЖК «Олимпийский», введена специальная должность для работы с жильцами, получения от них обратной связи, фиксации их пожеланий. Неотъемлемым элементом становятся праздники для жильцов. Так, управляющая компания ФК «Аксиома» регулярно проводит Дни двора.

Сергей Гончаров считает, что УК сегодняшнего дня должны брать на себя функции, в том числе близкие к риэлторским агентствам. Например, помогать найти арендатора, если владелец квартиры хочет ее сдать. Не говоря уже о доведении до более высокого уровня благоустройства, работы с безопасностью и т. д.

Однако, чтобы наличие УК реально усилило свои позиции как инструмента по привлечению покупателей, этого недостаточно, считает Алексей Бугаев.

«Нужно использовать инструменты продвижения, которые наглядно продемонстрируют, что цены на услуги УК адекватны рынку и что работы по ремонту и благоустройству территории ведутся качественно и своевременно. Как минимум у УК должен быть сайт, новостная лента, работа с жильцами в соцсетях. Клиенты, которые покупают квартиры для собственного проживания, с первых этапов выбора обеспокоены качеством инфраструктуры, поэтому уже на первых этапах нужно рассказывать о преимуществах собственной УК, — считает Алексей Бугаев. — В ЖК есть необходимость создания сообщества соседей. Если это сообщество фактически работает, то это повышает качество и безопасность жизни в жилом комплексе. Менеджер УК может играть роль модератора, который запускает процесс взаимодействия через проведение встреч, воркшопов, выявления среди жителей локальных лидеров, которые готовы будут вести какие-то активности. Похожую схему сделали в ЖК «Новая Охта» в Санкт-Петербурге. Активности, которые проводит такое сообщество, могут включать детские мероприятия, занятия спортом, создание музея территории, предоставление друг другу услуг, например, по электромонтажу или репетиторству».

Готовы ли к этому застройщики? Видимо, борьба за потребителей еще не достигла того уровня, когда нужно идти на вложения в не самый, по их мнению, выгодный бизнес. Хотя кто-то уже видит для своей компании этот вопрос иначе.