24 Сентября 2015 года, 10:49

Мотунов_250x250.pngЗа последние два года рынок банковской розницы изменился: поменялись правила игры, из растущего рынок превратился в падающий. И сегодня мы продолжаем работать в условиях нестабильности экономики. Попытаемся в этой ситуации абстрагироваться от текущих проблем и посмотреть на рынок с вершины стратегической пирамиды. Как данные изменения повлияли на нас, и что дальше мы будем делать?

Мы наблюдаем ухудшение качества заемщиков, снижение платежеспособности населения, высокую закредитованность клиентов, сокращение доходов у населения. То есть рынок сжимается, и люди автоматически начинают хуже платить. Сейчас у многих возникает мысль: «А зачем мы должны возвращать деньги? Почему именно в этом банке и по этой ставке?». Эти факторы повлияли на то, что кредитование на розничном рынке существенно сократилось. В настоящий момент банки переориентируются на другие виды доходов. Это и работа над увеличением комиссионной прибыли, и предложение новых банковских продуктов, пакетов услуг. Рынок кредитных карт тоже сокращается, но тут мы рассчитываем сохранить свою долю за счет выдачи проверенным клиентам.

Понимание классического банка, в который можно прийти, получить кредит или оплатить коммунальные услуги, уходит.

Сегодня на первый план в работе банков выходит геймизация — вовлечение клиента, формирования с ним финансовых партнерских отношений. То есть банк становится финансовым консультантом, он помогает клиентам выбрать оптимальную для него программу распоряжения финансовыми средствами, при этом, это не всегда только депозит.

В связи с этим меняется структура организации, вводятся новые штатные единицы. Банки вынуждены менять кадровую политику. Если раньше у сотрудников банка были развиты навыки продаж, то теперь мы развиваем консультативные услуги, в рамках которых сотрудник должен хорошо понимать, прежде всего, желание клиента. Особенно важно это становится в премиальном сегменте, где мы, уже сегодня, получили доверие наших клиентов, но впереди развитие новых лучших условий сотрудничества.

Проекты скорого будущего для нас:

1. Программы лояльности:

В этом могут помочь программы лояльности, замкнутые на банковские карты: бонусы или cashback — один из доступных инструментов, позволяющих давать клиенту больше. Превзойти его ожидания. Все эксперты отметили, что активные пользователи программ лояльности отличаются от среднестатистических банковских клиентов.

2. Все большее проникновение клиентов в онлайн, мобильный банкинг и интернет-технологии, когда основные расчеты физических лиц с контрагентами будут проходить по оплате через интернет-банкинг (услуги ЖКХ, мобильной связи, покупки в интернет-магазинах).

3. Нужно создать экономическую ценность с помощью неизгладимых впечатлений:

  • Банк должен стать «персональным и причастным»

  • Нужно отказаться от унифицированных предложений

  • Нужно предложить клиенту уникальный опыт

  • Нужно стремиться к новому уровню экономической ценности

  • Добиться существенного повышения доходности инвестиций в маркетинг

Директор «Альфа-Банка» по розничному бизнесу Артем Мотунов


Комментарии