6 Сентября 2018 года, 14:50
В Воронеже состоялась встреча сотрудников розничного блока Центрально-Черноземного банка (ЦЧБ) Сбербанка, в облцентр прибыли коллеги со всего региона.

В рамках слета заместитель председателя ЦЧБ Сбербанка Александр Закурдаев подвел итоги работы блока за первое полугодие 2018 года и обозначил ключевые цели. Одной из основных тем конференции стала работа с обращениями граждан.

«Сегодня Сбербанк проводит колоссальную работу для того, чтобы общение с банком было простым и понятным, а решение вопросов быстрым. Сервис — это не то, что думает банк, сервис — это то, что думает клиент», — подчеркнул Закурдаев.

В ходе конференции отмечалось, что предлагая качественные продукты и услуги, банк упрощает общение с клиентом, предотвращая возникновение негативных обращений. По статистике, за каждым недовольным посетителем офиса, который оставил обращение, в среднем 26 человек с похожей проблемой, которые предпочли промолчать.

«Как самый лучший вратарь может пропустить гол, так и клиентоориентированные компании получают обращения. Это бывает, и тут все зависит от того, как на это реагировать и как с этим работать. Лидеры превращают такие обращения в возможность сохранить клиента и сделать его лояльным своему бренду», — отмечали спикеры в ходе встречи.

Александр Закурдаев акцентировал внимание участников конференции на важном аспекте: «Зачастую жалобы возникают как бы из ничего, из-за незнания нашими клиентами продуктов и услуг. Здесь мы четко понимаем, что должны, прежде всего, помочь человеку, обратившемуся в банк! Наша цель — снимать все вопросы в офисах банка, чтобы у клиента не возникло необходимости искать дополнительную информацию».

  • В офисах Сбербанка могут быть приняты, зарегистрированы и рассмотрены все обращения клиентов. Для этого необходимо оформить письменное заявление в произвольной форме и передать его для регистрации сотрудникам филиала. В крупных офисах Сбербанка для работы с вопросами клиентов есть специальные сотрудники — сервис-менеджеры. Для этого необходимо получить талон в электронной очереди офиса банка — «решить проблему».


Комментарии