5 Июня 2018 года, 16:00
«Правда состоит в том, что клиент воспринимает сервис по самой нижней точке контакта. Если на всех этапах у вас все отлично, продукт вы готовы презентовать даже королеве, но курьер вас подвел, то будьте уверены, что клиент будет всем рассказывать, какая вы плохая фирма», – рассказал основатель агентства «Умные метрики» Михаил Качалкин на нетворкинг-конференции для предпринимателей «Бизнес-драйв».

Как не делать работу за сотрудников?

Конференция «Бизнес-драйв», организованная компанией «Ростелеком», прошла в Воронеже 4 июня. Эксперты из Москвы и Санкт-Петербурга поделились бизнес-кейсами и практическими рекомендациями.

Специалист по созданию и управлению командами, профессиональный стартап-менеджер, экс-гендиректор компании Gett taxi Владимир Маринович начал выступление с того, что разрушил несколько стереотипов:

«Перфекционизм в бизнесе и жизни – не положительное качество. Перфекционизм – это желание сделать так хорошо, как не сделать никогда. Говорят: «Если хочешь сделать что-то хорошо, сделай это сам». Забудьте об этом. Каждый раз, когда вы выполняете за своего сотрудника его работу, вы снимаете с него ответственность. Нужно сделать так, чтобы работники предлагали свои пути решения проблем. Хорошая практика – управляемый хаос. Раз в неделю вы собираетесь в кабинете и слушаете все, что они вам предлагают. Любые идеи, даже самые абсурдные. Люди должны выговориться. Вы услышите много ценных предложений, над которыми следует подумать».

Спикер рассказал о формировании корпоративной культуры и типах людей, которые можно встретить в каждом офисе:

«Я называю это 3/7/90. Три человека из ста – это ваши «звездочки». Они рождены для новых идей. Постоянно чем-то занимаются, пытаются найти решения, не сдаются. Семь человек – это люди-поддержки. Их нельзя недооценивать. «Звездочка» может дать отличную идею и пойти формулировать другую, а разработкой и поддержкой этой отличной идеей занимается «семерка». Очень надежные люди, которых я уважаю. Оставшиеся 90 – это те, кто просто следуют по жизненному пути».
  • photo_2018-06-09_12-28-11.jpg
  • IMG_0975 copy.jpg
  • photo_2018-06-09_12-29-12.jpg
  • photo_2018-06-09_12-29-15.jpg

Почему жалобная книга – это лучший друг компании?

Основатель агентства «Умные метрики», экс-директор по маркетингу «Модульбанка», эксперт по стратегическому развитию компаний малого бизнеса Михаил Качалкин рассказал как выстроить грамотный клиентский сервис:

«Сервис – это целостный опыт взаимодействия с клиентом. Не «подарочки» типа брелков и всяких мелочей, а когда клиенту с вами хорошо, и он вспоминает о вас с улыбкой. При разработке нового продукта или модернизации старого отталкиваться нужно не от того, что вы хотите видеть, а от потребностей клиентов. В этом очень помогает личное общение, особенно с недовольными потребителями».

Бизнесмен объяснил, почему клиенты уходят и как правильно работать с «жалобщиками»:

«Жалобная книга – это ваш лучший друг. Если возник факап (ошибка со стороны фирмы), то перед человеком нужно извиниться, честно объяснить, что произошло, компенсировать ущерб, а после исправления ошибки сообщить, что теперь все в порядке».

Эксперт выделил, что для создания лучшего сервиса нужно не предположение, а знание о клиентах и их потребностях, видение целостного сценария:

«Бизнес – это про сервис, который приносит деньги. За сервис отвечает вся компания, потому важно следить за тем, чтобы каждый сотрудник добросовестно относился к своим обязанностям».

Что смогут узнать воронежские предприниматели в будущем?

Директор воронежского филиала «Ростелеком» Наталья Титова отметила, что подобные мероприятия станут традицией:

«Суть бизнеса содержит условие непрерывного развития. Подобно реке: стоит остановиться, как тебя сносит назад. И чтобы не допускать стагнации, важно не только накупить современных гаджетов и установить крутые программы – надо уметь заставить все это на вас работать. Даже самая совершенная инфраструктура не сможет вам помочь, если вы не знаете всех ее возможностей, не знаете, где и как их применить и что делать с результатом. И это, к сожалению, не шутка. Мы придумали и организовали эту серию конференций, чтобы ведущие бизнесмены страны смогли показать региональным предпринимателям реальные примеры разрешения различных ситуаций, помогли увидеть возможности роста, подсказали возможные тактики и инструменты. Такие встречи – отличное место для поиска новых партнеров, налаживания контактов».


Комментарии