23 Декабря 2015 года, 11:31

23.12.15. De Facto — Индекс NPS, который характеризует готовность клиентов рекомендовать своим друзьям и знакомым пользоваться услугами банка, достиг 55%. По сравнению со II кварталом текущего года показатель вырос на 4 п.п. Индекс CSI, который характеризует удовлетворенность клиентов обслуживанием в отделениях Сбербанка, составляет 9,1 балл из 10 возможных.

Самыми лояльными клиентами Сбербанка являются молодежь и представители социального сегмента — показатели по данным категориям составляют 61% и 57% соответственно.

«Наши опросы показывают, что главные причины готовности клиентов рекомендовать Сбербанк — это надежность и качество обслуживания. При этом основные возможности для улучшения лежат в плоскости работы над продуктовыми условиями и развитии индивидуального подхода к клиентам. Мы обязательно сфокусируем свое внимание на совершенствовании своей работы по этим направлениям, — отметила директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова. — Мы выражаем благодарность нашим клиентам, которые уделяют время для предоставления обратной связи и помогают нам становиться лучше».

За год Сбербанк получил более 860 тыс. отзывов клиентов. Сбербанк проводит опросы удовлетворенности, осуществляя телефонные звонки и направляя клиенту СМС с просьбой оценить качество обслуживания после визита в отделение или звонка в контактный центр. 


Комментарии