22 Июля 2015 года, 12:35

22.07.15. De Facto — 21 июля Центрально-Черноземный банк «Сбербанка России» провел для региональных СМИ акцию «Сбербанк изнутри». В ходе нее журналисты местных изданий смогли ознакомиться с работой дополнительного офиса №0189 с позиций не только посетителей, но и сотрудников.

Поводом для такой акции послужили многочисленные вопросы по организации работы в допофисах от журналистов, прозвучавшие в прошлом месяце на брифинге заместителя Председателя Центрально-Черноземного банка «Сбербанка России» Дениса Баленко.

Без четверти девять утра на входе в офис журналистов встретила его заведующая Дина Мельник. Она рассказала, что основная аудитория допофиса, расположенного в спальном районе города (улица Маршала Жукова), активное население в возрасте от 25 до 60 лет. Сам офис делится на 4 большие зоны: зона самообслуживания, операционный зал, зона ожидания и зона длительного обслуживания (заключение договоров, консультации по кредитам и банковским картам и т. д.).

Воронеж. Сбербанк изнутри.JPGКлиент, заходя в банк, попадает в зону самообслуживания. С нее и началась экскурсия для журналистов. Второе название зоны — 24/7. Она открыта для посещения круглосуточно, 7 дней в неделю. И такой формат востребован клиентами банка — еще до 9 утра мы встретили здесь посетителей, самостоятельно совершавших операции через платежные терминалы и банкоматы. Стоит отметить, что такой способ обслуживания, наряду с сервисом «Сбербанк Онлайн», пользуется популярностью. С его помощью обслуживаются порядка 67% клиентов допофиса. Стоимость одного устройства самообслуживания — 300 тыс. рублей. Окупается за 7 лет, если учитывать, что в месяц проводится более 1,5 тыс. операций.

В связи с затратами на приобретение и обслуживание техники, при проведении операций взимается комиссия. Но в устройствах самообслуживания она ниже, чем в операционных окнах. Дина Мельник отметила, что при переходе клиентов на автоматизированные устройства, сокращать штат не приходится — в зале самообслуживания также работают консультанты.

«Сейчас вы видите здесь двух консультантов, а буквально день назад, когда массово шли платежи, в этой зоне работало 5 человек», — рассказывает Дина Мельник.

Далее журналисты переместились в операционный зал. Здесь обслуживание проходит с использованием электронной системы управления очередью. В допофисе №0189 такая система появилась одной из первых в Воронеже.

«Обратите внимание на меню на сенсорном экране аппарата выдачи талонов, — показывает заведующая допофисом. — Те операции, которые наиболее востребованы, расположены на самых крупных кнопках. Поэтому пользоваться аппаратом удобно людям любого возраста».

Воронеж. Сбербанк изнутри1-2.JPGЖурналистов заинтересовал вопрос, как работает система электронной очереди. Каков ее механизм глазами сотрудников Сбербанка?

Система управления электронной очередью имеет разветвленную структуру. На мониторе руководителя отображается, сколько человек сейчас в очереди, прогноз, сколько времени им придется ожидать, сколько уже обслужено. Стоит отметить, что филиал работает без перерыва. Рядом с каждым сотрудником в системе указаны операции, которые он может выполнять, время, которое он затрачивает на каждого клиента. Если сотрудник справляется с операцией в статистически заложенное время, то на мониторе его ячейка горит зеленым светом. Загорелся красный — сигнал для руководителя, что сотруднику нужна помощь: по какой-либо причине, операция затянулась, возможно, клиент захотел получить дополнительную консультацию. Таким образом, система электронной очереди легко поддается управлению, и с ее помощью сотрудники офиса могут обеспечить оптимальное время для обслуживания каждого клиента.

Также с помощью этой системы легко отследить производительность каждого сотрудника и, в случае ее высокого уровня, мотивировать его премией. Но при этом мотивация складывается не только из материальной части. В комнате отдыха сотрудников обращает внимание стенд с рейтингом. Он общий для всех допофисов города. И сотрудники каждого стремятся в него попасть.

«В прошлом месяце нашему менеджеру это удалось», — улыбается Дина Мельник.

А как попадают в команду Сбербанка? Для этого существует 3 канала подачи резюме: в любом допофисе на стойке информации есть соответствующая анкета, через интернет-портал банка или напрямую в отдел кадров. Каждый, кто принимается на работу, проходит корпоративное обучение. Консультанты и менеджеры — непосредственно у руководителей филиалов, специалисты по обслуживанию частных клиентов — в специальном центре обучения персонала.

«При этом, даже начиная с работы консультанта или операциониста, в Сбербанке можно пройти неплохую карьерную лестницу, — рассказал присутствовавший на встрече заместитель Председателя Центрально-Черноземного банка Денис Баленко. — Вплоть до перехода в отдел по работе с партнерами, а также в головное отделение».

Немало вопросов на встрече прозвучало по поводу жалоб клиентов. Как оказалось, они возникают нечасто. Поэтому, по словам Дины Мельник, каждую из них в допофисе воспринимают как подарок — способ получить обратную связь и возможность улучшить рабочие процессы. Денис Баленко подтвердил эту стратегию, вручив присутствующим в заключение встречи книгу из «Библиотеки Сбербанка» «Жалоба как подарок». Она лучше всего раскрывает философию организации по работе с обращениями клиентов. Сбербанк открыт к общению и с прессой, и с населением.


Комментарии