Воронежские СМИ оценили работу Сбербанка изнутри
22.07.15. De Facto — 21 июля Центрально-Черноземный банк «Сбербанка России» провел для региональных СМИ акцию «Сбербанк изнутри». В ходе нее журналисты местных изданий смогли ознакомиться с работой дополнительного офиса №0189 с позиций не только посетителей, но и сотрудников.
Поводом для такой акции послужили многочисленные вопросы по организации работы в допофисах от журналистов, прозвучавшие в прошлом месяце на брифинге заместителя Председателя Центрально-Черноземного банка «Сбербанка России» Дениса Баленко.
Без четверти девять утра на входе в офис журналистов встретила его заведующая Дина Мельник. Она рассказала, что основная аудитория допофиса, расположенного в спальном районе города (улица Маршала Жукова), активное население в возрасте от 25 до 60 лет. Сам офис делится на 4 большие зоны: зона самообслуживания, операционный зал, зона ожидания и зона длительного обслуживания (заключение договоров, консультации по кредитам и банковским картам и т. д.).
Клиент, заходя в банк, попадает в зону самообслуживания. С нее и началась экскурсия для журналистов. Второе название зоны — 24/7. Она открыта для посещения круглосуточно, 7 дней в неделю. И такой формат востребован клиентами банка — еще до 9 утра мы встретили здесь посетителей, самостоятельно совершавших операции через платежные терминалы и банкоматы. Стоит отметить, что такой способ обслуживания, наряду с сервисом «Сбербанк Онлайн», пользуется популярностью. С его помощью обслуживаются порядка 67% клиентов допофиса. Стоимость одного устройства самообслуживания — 300 тыс. рублей. Окупается за 7 лет, если учитывать, что в месяц проводится более 1,5 тыс. операций.
В связи с затратами на приобретение и обслуживание техники, при проведении операций взимается комиссия. Но в устройствах самообслуживания она ниже, чем в операционных окнах. Дина Мельник отметила, что при переходе клиентов на автоматизированные устройства, сокращать штат не приходится — в зале самообслуживания также работают консультанты.
«Сейчас вы видите здесь двух консультантов, а буквально день назад, когда массово шли платежи, в этой зоне работало 5 человек», — рассказывает Дина Мельник.
Далее журналисты переместились в операционный зал. Здесь обслуживание проходит с использованием электронной системы управления очередью. В допофисе №0189 такая система появилась одной из первых в Воронеже.
«Обратите внимание на меню на сенсорном экране аппарата выдачи талонов, — показывает заведующая допофисом. — Те операции, которые наиболее востребованы, расположены на самых крупных кнопках. Поэтому пользоваться аппаратом удобно людям любого возраста».
Журналистов заинтересовал вопрос, как работает система электронной очереди. Каков ее механизм глазами сотрудников Сбербанка?
Система управления электронной очередью имеет разветвленную структуру. На мониторе руководителя отображается, сколько человек сейчас в очереди, прогноз, сколько времени им придется ожидать, сколько уже обслужено. Стоит отметить, что филиал работает без перерыва. Рядом с каждым сотрудником в системе указаны операции, которые он может выполнять, время, которое он затрачивает на каждого клиента. Если сотрудник справляется с операцией в статистически заложенное время, то на мониторе его ячейка горит зеленым светом. Загорелся красный — сигнал для руководителя, что сотруднику нужна помощь: по какой-либо причине, операция затянулась, возможно, клиент захотел получить дополнительную консультацию. Таким образом, система электронной очереди легко поддается управлению, и с ее помощью сотрудники офиса могут обеспечить оптимальное время для обслуживания каждого клиента.
Также с помощью этой системы легко отследить производительность каждого сотрудника и, в случае ее высокого уровня, мотивировать его премией. Но при этом мотивация складывается не только из материальной части. В комнате отдыха сотрудников обращает внимание стенд с рейтингом. Он общий для всех допофисов города. И сотрудники каждого стремятся в него попасть.
«В прошлом месяце нашему менеджеру это удалось», — улыбается Дина Мельник.
А как попадают в команду Сбербанка? Для этого существует 3 канала подачи резюме: в любом допофисе на стойке информации есть соответствующая анкета, через интернет-портал банка или напрямую в отдел кадров. Каждый, кто принимается на работу, проходит корпоративное обучение. Консультанты и менеджеры — непосредственно у руководителей филиалов, специалисты по обслуживанию частных клиентов — в специальном центре обучения персонала.
«При этом, даже начиная с работы консультанта или операциониста, в Сбербанке можно пройти неплохую карьерную лестницу, — рассказал присутствовавший на встрече заместитель Председателя Центрально-Черноземного банка Денис Баленко. — Вплоть до перехода в отдел по работе с партнерами, а также в головное отделение».
Немало вопросов на встрече прозвучало по поводу жалоб клиентов. Как оказалось, они возникают нечасто. Поэтому, по словам Дины Мельник, каждую из них в допофисе воспринимают как подарок — способ получить обратную связь и возможность улучшить рабочие процессы. Денис Баленко подтвердил эту стратегию, вручив присутствующим в заключение встречи книгу из «Библиотеки Сбербанка» «Жалоба как подарок». Она лучше всего раскрывает философию организации по работе с обращениями клиентов. Сбербанк открыт к общению и с прессой, и с населением.
