2 Октября 2014 года, 10:50

11-12 октября бизнес-тренер Михаил Графский проведет в Воронеже мастер-класс по холодным звонкам. Об одной из составляющих тренинга рассказывает сам Михаил.

На тренингах многие спрашивают, полезно ли использовать какие-то скрипты (шаблоны) во время холодных звонков. Скажу, что на начальном этапе — очень полезно! Начальный этап, это когда менеджер только приступает к своей работе, когда он набивает руку, ставит голос или вырабатывает свою манеру разговора.

Со временем, необходимость в шаблонах звонка отпадает, т.к. хороший менеджер начинает интуитивно чувствовать те слова, которые нужно сказать в той или иной ситуации.

Обычно, холодный звонок строится по следующему плану:

  1. Проход секретаря
  2. Начало разговора. Вводное послание
  3. Возражения
  4. Договоренность о встрече (взятие клиентом какого-либо обязательства, которое бы продвигало продажу)
  5. Прощание

По этому же плану мы и будем создавать шаблоны для холодных звонков.

Сейчас я не буду вдаваться в подробности каждого из этих этапов, а просто приведу некоторые примеры готовых и реально отработавших фраз, которые использовали «бойцы» во время своей работы. Эти шаблоны были написаны для сотрудников (начинающих) одного инвестиционного банка. Я вспомнил о них, когда разбирал на днях старые документы.

Сегодня я опубликую некоторые фразы для прохода секретаря и начала разговора. Остальное будет позже.

Да, кстати, название банка будет изменено. Чтобы никто не догадался!

1. Проход секретаря

1.1 «Заезженная пластинка»:

— Здравствуйте, соедините меня с руководителем.
— Как Вас представить?
— Передайте, что звонит Андрей Сергеевич из Банка «Ромашка».
— По какому вопросу?
— Передайте, что звонит Андрей Сергеевич из Банка «Ромашка» (по вопросу ПИФов).

1.2:

— Здравствуйте! Скажите, с кем я говорю? (Как Вас зовут?)
— Елена, секретарь
— Елена, скажите, с кем я могу поговорить в Вашей компании по поводу проведения бесплатного семинара для Ваших сотрудников? Скорее всего, мне нужен отдел кадров или ПиАр отдел.

1.3 «Открывай, холоп! Барин приехал!»:

— Здравствуйте, с Ивановым (если известна фамилия) соедините меня.
— Как Вас представить?
— Петров из банка
— А по какому вопросу?
— По вопросу управления финансами.

2. Начало разговора с клиентом. Вводные послания

— Я звоню из Банка «ИндастриалПрайвэтКэпиталМенеджментГрупп». Сейчас мы налаживаем связи с представителями бизнеса и проводим семинары для сотрудников разных компаний, которые направлены на повышение их финансовой грамотности. Эти семинары рассчитаны на то, что прослушав один такой семинар, Ваши сотрудники станут более компетентными, прежде всего, в вопросах инвестирования и в выборе банковских продуктов.

— Возможно, Вам это не актуально, и возможно Вы даже не наш клиент, однако спрошу: актуален ли для Вас сейчас вопрос вложения денег в инвестиционные продукты, нацеленные на получении доходности, ну, скажем, от 20ти процентов годовых и выше?

— Был ли у Вас опыт инвестирования в ценные бумаги? (Да — довольны ли Вы?)/ (Нет — хотели бы Вы узнать об этом больше?)

— Скажите, для Вас сейчас актуален вопрос инвестирования личных средств с целью получения дохода от вложений? Объясню, почему спрашиваю. Дело в том, что Банк «Натюрлих» сейчас обращает внимание на руководителей бизнеса, как ту аудиторию, которая чаще всего интересуется доходным вложением своих денег. Скажите, для Вас вопрос инвестирования вообще актуален?

Ниже приведу типичные возражения клиентов и способы их преодоления.

3. Возражения

3.1 Нет времени

— Когда я могу Вам перезвонить, чтобы мы с Вами продолжили беседу?

3.2 Мне это неинтересно
— Вам неинтересно разбираться в этом, или получать доход?

— Вам неинтересно зарабатывать деньги или Вы так говорите всегда, когда Вам хотят что-то предложить?

— Вам это неинтересно потому, что Вы ничего об это не знаете, ни разу не сталкивались с этим, у Вас есть какой-то опыт, или сейчас просто неудобно говорить?

— Что именно Вам неинтересно?

3.3 Отстань (Не обязательно должно звучать это слово. Скорее, смысл возражения, сводится к нему)

— Скажите, когда я могу Вам перезвонить, чтобы Вам было легче уделить мне несколько минут?

— А с кем из Ваших коллег я могу поговорить, чтобы им было интересно?

— Сергей, я, наверное, не ошибусь, если предположу, что Вам достаточно часто звонят и пытаются что-то продать, так? И скорее всего Вы воспринимаете меня, как очередного спамера, который хочет Вам что-то навязать? Хорошо, я просто хочу, чтобы Вы меня правильно поняли. Я предлагаю Вам ни к чему не обязывающую встречу, которая может занять 15 минут, но в ходе которой я могу рассказать что-то действительно полезное для Вас.

3.4 Нет денег

— Можно начать работать даже с незначительной суммы, Вы можете попробовать.

— Хорошо, тогда давайте договоримся о встрече, информация все равно может быть Вам полезна. Так же я могу пригласить Вас к нам в офис на семинар, на котором...

— Сергей, я хочу, чтобы Вы поняли такую вещь: моя цель — не затащить любыми способами Вас и Ваши деньги к нам в ПИФы. Моя цель — чтобы Вы знали меня как специалиста в области инвестиций и доверительного управления, и в нужный момент, когда я Вам понадоблюсь (а это может возникнуть уже очень скоро), Вы знали, где и как меня найти. Для того, чтобы познакомиться, я предлагаю договориться о встрече.

3.5 Вы хотите мне что-то продать?

— А вы хотите, чтобы я Вам что-то продал?

— Я не собирался Вам что-то продавать, я просто хотел пообщаться с Вами на тему финансового планирования, и хотел пригласить Вас на семинар, посвященный тому, какие в настоящее время есть возможности для частного инвестора.

— Мне кажется, что Вы воспринимаете меня как продавца, который хочет Вам что-то продать, навязать или «впарить». Я бы хотел, чтобы Вы воспринимали меня верно. Я прежде всего специалист в области инвестиций и финансов, который может Вас проконсультировать в случае Вашего желания.

— Я просто хочу, чтобы Вы знали обо мне, как о специалисте, который сможет дать любую консультацию, касающуюся получения дохода от инвестиций.

3.6 Оставьте свои контакты, если руководителя заинтересует Ваше предложение, то он свяжется с Вами

— Если я Вам оставлю свои контакты, Вы же не перезвоните? Скажите честно, есть ли в этом смысл? Не против, если я сам позвоню Вам через месяц, когда у меня будет еще что-то интересное?

На этом — все. Договоренность о встрече и прощание — очень простые шаги, и я их описывать не буду.

Подробнее о том, как использовать эти шаблоны, Михаил Графский расскажет на самом тренинге. Записаться можно по ссылке http://tvoerazvitie.com/adv/1page/zvonok/index.html


Комментарии