28 Октября 2014 года, 15:00

Для компании, занимающейся продажами по входящим звонкам, пропущенные вызовы — это упущенная прибыль. Виртуальная АТС MANGO OFFICE предоставляет инструменты, помогающие повысить количество дозвонившихся клиентов.

Занято!

Одна из самых распространенных причин потери входящих вызовов — клиент звонит в компанию и слышит сигнал «занято». Почему это происходит, вполне понятно — телефонный номер имеет недостаточно каналов для приема потока звонков. Виртуальная АТС MANGO OFFICE предлагает кардинальный способ решения проблемы — 100-канальные номера. Этого будет достаточно даже для довольно крупной организации.

Абонентская плата за воронежский городской номер MANGO OFFICE составит 150 рублей в месяц. Это значит, что каждая из 100 входящих линий обойдется всего в 1,5 рубля, что на порядок, а то и на два ниже, чем стоимость дополнительной линии оператора фиксированной связи.

Вам меню?

Итак, проблема потери вызовов на входе решена. Далее клиента нужно соединить с сотрудником компании — скажем, с менеджером по продажам. Если соединения происходят через секретаря, то это наверняка станет следующим «узким горлом» в приеме звонков.

Сколько времени потратит секретарь, чтобы распределить даже не 100, а 10 вызовов? Если на каждого клиента уйдет по 30 секунд, то последнему в очереди придется ждать почти 5 минут! И вполне вероятно, что он так и не дождется ответа, а позвонит конкуренту, который обрабатывает звонки более оперативно.

Эффективное средство для решения и этой проблемы — голосовое меню. Даже простейшее меню, предлагающее клиенту выбрать отдел продаж, отдел доставки или службу технической поддержки, будет эффективнее секретаря. Потому что слушать голосовое приветствие и выбирать нужный отдел могут несколько клиентов одновременно, а секретарь способен общаться только с одним человеком.

Если же в меню необходимо включить много вариантов выбора, Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволит добавить второй уровень, чтобы не перегружать первый. Таким образом можно, например, распределять звонки внутри отдела продаж по типам товара.

Неслучайное распределение

Итак, клиенты легко дозваниваются в компанию и выбирают отдел, с которым им нужно связаться. Теперь нужно распределить все звонки между свободными сотрудниками. Для этого в виртуальной АТС MANGO OFFICE есть несколько алгоритмов. Вот некоторые из них:

  • Одновременно всем — вызов поступает параллельно всем незанятым сотрудникам. Кто первым возьмет трубку — тому и достанется клиент.
  • Последовательный: сначала телефон звонит у наиболее квалифицированного из свободных менеджеров, затем у следующего по квалификации — и так далее.
  • Параллельный по квалификации: телефон одновременно звонит у нескольких наиболее квалифицированных сотрудников, если никто не отвечает — звонок передается в следующую группу. Таких групп может быть несколько.

Каждый из алгоритмов хорош по-своему. Например, наибольшую скорость ответа обеспечивает алгоритм «одновременно всем», задействующий сразу всех свободных сотрудников. А алгоритмы, учитывающие квалификацию специалистов, хорошо применять в тех случаях, когда профессионализм менеджера сильно влияет на успех продажи.

Автоинформаторы в помощь

Избавить сотрудников от обработки большого количества однотипных обращений поможет автоинформатор в голосовом меню. Выбрав соответствующий пункт, клиент сможет прослушать записанное сообщение, скажем, об адресах и телефонах сервисных центров. Ему не придется ждать ответа специалиста ради получения типовой информации, а сотрудники тем временем смогут обрабатывать более сложные обращения.

Но даже если в компании правильно организован процесс приема звонков, это не значит, что клиенту вообще не придется ждать на линии. Если образовалась очередь, поможет автоинформатор о времени до ответа оператора. Опыт показывает, что люди гораздо лояльнее относятся к ожиданию, если им точно говорят, как долго придется ждать. Так клиент может оставаться в очереди и 2, и 3 минуты. Если же он будет просто «слушать музыку», то, скорее всего, повесит трубку через минуту или даже раньше.

Заключение

Виртуальная АТС MANGO OFFICE помогает оптимизировать процесс приема звонков и эффективно распределить их между сотрудниками. Пропущенных вызовов становится меньше, клиенты быстрее дозваниваются до нужного специалиста. Для предприятий, занимающихся продажами по телефону, это означает увеличение выручки. А для отделов обслуживания — повышение лояльности клиентов.

На правах рекламы


Комментарии