30 Апреля 2014 года, 09:09

На портале улучшения делового климата Воронежской области один из пользователей предложил инициативу: проверять работу чиновников с помощью тайных покупателей.

«Применение метода «тайный покупатель» в отношении государственных (муниципальных) услуг, а также в отношении системы взаимодействия чиновников с бизнесом позволит выявить узкие места, повысить ответственность и заинтересованность в оказании услуг. На первоначальном этапе можно отследить оперативность и профессионализм работников органов исполнительной власти при оказании ими консультаций по телефону. В перспективе — отслеживание узких мест в наиболее сложных инвестиционных процессах, например, при выдаче разрешений на строительство», — считает пользователь.

Тайный покупатель — один из методов контроля оказания услуг в бизнесе. Осуществляется контрольная закупка, по результатам которой заполняется формуляр контроля качества. В формуляре отражается выполнение/невыполнение основных этапов оказания услуги, а также параметры оказания, требуемые стандартом: время ожидания, вежливость, предоставление необходимой информации. Возможны различные варианты фото- и видеофиксации параметров оказания услуги. Другим вариантом является контроль отдельных этапов оказания услуги, например, консультации по телефону (проводится запись звонка). Контроль тайным покупателем проводится выборочно (допустим, 1-2%), однако периодичность контроля и график посещения исполнителю неизвестен. Состав тайных покупателей подбирается таким образом, чтобы невозможно было определить, что перед проверяемым контролер.


Комментарии