15 Апреля 2014 года, 16:31

В компании «ВКС», продающей и обслуживающей грязезащитные коврики и решетки, заказали решетку примерно за 30 тыс. рублей. Корпоративный клиент заверил, что тщательно просчитал ее размеры сам, и торопил исполнителя со сроками. При этом заказчик весьма затянул документарное оформление сделки, ссылаясь на занятость. «Клиент всегда прав», — подумали в «ВКС» и выполнили волю заказчика, начав изготовление без его письменной заявки. Когда же решетку привезли, она не подошла по размерам! «ВКС» пришлось переделать ее за свой счет, чтобы не потерять клиента и не испортить свою репутацию...

Полная версия материала размещена в апрельском номере журнала De Facto.

«Полный беспредел!»

Воронежский бизнес все чаще сталкивается с необязательностью корпоративных клиентов и партнеров, а ущерб от нее все выше. Люди не держат своего слова, особенно если оно не прописано на бумаге. Такое чувство, словно идет соревнование, кто «быстрее, лучше, сильнее» нарушит взятые на себя обязательства.

При этом если еще 2-3 года назад  необязательных партнеров было гораздо меньше, то теперь проказа распространяется так стремительно, что работать с такими партнерами приходится ВСЕМ компаниям. Теперь меряют не «обязательный — необязательный клиент», а  в какой мере необязательный. И не думайте, что если вам посчастливилось создать свой бизнес в сфере с высокой обязательностью, то вам удастся отсидеться в окопах.  Например, главе КФХ «Новонадеждинское» Николаю Паринову пришлось задокументировать отношения даже с давним партнером, а раньше они понимали друг друга буквально с полуслова и всегда выполняли данные обещания. Поставщик горюче-смазочных материалов в какой-то момент решил, что перепроверять качество продукции от производителя не стоит. Вместо того чтобы сразу вернуть некачественное топливо производителю, он тянул, пока конечный потребитель (Паринов) не устроил жесткий разбор полетов.

— «А зачем напрягаться? Авось пронесет!» Вероятно, он так подумал, — комментирует Паринов.

В итоге аграрию пришлось прописать в договоре, что он имеет право сам проводить анализ продукции и возвращать ее. Впрочем, понятно, что на это Паринову придется тратить свои ресурсы: время, кадры и т. д.

Рассказывая этот случай, обычно спокойный, даже умиротворенный Николай Паринов нервничает, повышает голос. Он возмущен! Когда с любым руководителем один за другим безответственно поступают клиенты и партнеры, то он взбешен, может сделать жесткий выговор ни в чем не повинному сотруднику и потерять профессионала в условиях дефицита рынка кадров. И это еще мягкий вариант. В трэшевом варианте постоянная безответственность партнеров может выбить топ-менеджера из колеи, привести к управленческой ошибке или сказаться на здоровье. При этом каждый день бизнес теряет из-за безответственных реальные деньги.

Так, директор транспортно-экспе-диционной компании «Автокомплекс» Алексей Попов  характеризует ситуацию как «полный беспредел». Он говорит, что около 20% сделок в его бизнесе срывается из-за безалаберного поведения заказчиков: хочу — выполняю обещание, а хочу — не выполняю! А недавно компания Попова и вовсе потеряла около 1 млн рублей: не был оплачен заказ. Ситуация, когда заказывают машину, бронируют доставку, а потом резко передумывают, забывая об этом сообщить, стала уже нормой. Давайте посчитаем, сколько при этом теряет бизнес. Допустим, была заказана «Газель», чтобы забрать груз из Верхней Хавы. Из центра Воронежа до села около 70 км (140 в обе стороны). Расход топлива доходит до 15 литров на сотню километров, итого 21 литр. При цене дизеля от 25 рублей за литр только на топливе компания теряет более 500 рублей. Плюс амортизация машины, оплата труда водителя, диспетчера. На одном необязательном заказчике сгорает несколько тысяч из средств компании.

Помнишь, ты мне сказки обещал?

Что такое необязательность в бизнесе и чем это актуальное сейчас явление отличается от более жесткого явления — кидалова, которое было всегда? Для начала разберемся в понятиях.

Под кидаловом лингвистами понимается жесткое несоблюдение обязательств, закрепленных де-юре или De Facto, вплоть до предательства. Например, отжать весь бизнес или его часть — это самое настоящее кидалово. А необязательность, по словам экспертов, — это невыполнение обещаний, невнимательность к интересам партнера, эдакая лайт-версия кидалова. В бизнесе проявляется как срыв достигнутых договоренностей (более подробно см. глоссарий). Последствия менее жесткие. Но тоже не сахарные. Плюс представьте, что вас окружает далеко не один необязательный партнер.

Но сама необязательность также явление достаточно разнообразное. С ней вряд  ли можно бороться, пока не сдернешь маски с ее разновидностей. Бизнес-консультант, управляющий партнер консалтинговой компании «Контакт-Эксперт» (Москва) Игорь Романов выделяет их 3.

Разновидность первая. Контрагент намерение партнера ошибочно принимает за обещание или обязательство. Исходит из избыточных ожиданий от партнера. Такая необязательность прогрессирует, когда в общении с партнерами мы переходим с бизнес-языка просто на человеческие отношения — например, вместо переговоров ведем дружескую беседу, а произнесенные во время нее слова воспринимаем как обязательства. Понять механизм можно на примере семейной сцены. Муж говорит жене:

— А не поехать ли нам в эти выходные на распродажу? Тебе, кажется, нужна шуба.

Жена отвечает что-то невнятное. Ничего не подозревающий, как невинный младенец, муж назначает на выходные встречу с друзьями. И на него обрушивается шквал сурового женского негодования:

— Ты обещал купить мне шубу!

Супруг же ничего не обещал. В его понимании. Он лишь высказал намерение. Договоренность же, по его мнению, достигнута не была. Значит, он свободен в своих действиях. То же самое может происходить и между бизнес-партнерами:

— У меня трудности в проекте… Ты не дашь денег?

— Нууу... В принципе могу дать…

Но он еще не заключил сделку. Он на этапе переговоров. А партнер, играющий в этом случае роль «жены», уже надеется. Денег не дают. Партнер-«муж» в глазах его контрагента и части бизнес-сообщества становится недобросовестным. Обижаться же не на что. Это ошибка/проблема именно того, кого (по его мнению) кинули. Он выдал желаемое за действительное.

Разновидность вторая. Контрагент  не умеет совмещать во времени и в пространстве отношения с разными людьми. У вашего партнера горят глаза. Он обещает вам 10 проектов, вы планируете на них свой бюджет, тратите время, но едва закончился первый проект, как ваш партнер пропал. Вы встречаете его на конференции, он уже воодушевленно беседует со своей следующей «жертвой» — новым партнером.  И у него опять горят глаза! Дело в том, что он уже переключился на новый проект. И данные вам обещания для него уже не значимы. В каждый новый проект он уходит с головой. И от этого нового партнера он уйдет к следующему.  И не ищите виноватого. Если вам нужен этот человек, нет другого выхода, как принимать его таким, с его психотипом. Возможно, это лишь одноразовый контакт, единичная сделка. Просто нужно быть к этому готовым.

Разновидность третья. Реальная (часто преднамеренная) необязательность. Это психологическая установка, по которой человек не считает нужным быть обязательным. По сути, он ставит себя выше своих партнеров. Начинается все с малого: опоздал на встречу к подчиненным, не отвечал на телефон. То есть тем, кто выше тебя, обязан ты, те, кто ниже тебя, обязаны тебе. Ты не можешь быть необязательным по отношению к тем, кто ниже, потому что ты по определению ничем им не обязан. А в один прекрасный (для него, но отнюдь не для партнера) день такой человек сорвал поставки. Постепенно такое отношение проецируется и на младших партнеров, не только подчиненных.

— Ну понимаешь, — вяло объяснит он мечущемуся в поисках выхода партнеру, — договориться-то мы с тобой договорились. Но вот переговорил с компаньоном — решили с тобой не работать в этот раз.

Или консультант обещает прислать по итогам работы отчет. Руководитель ждет и надеется, а получает 10 слайдов с общей информацией. И ничего не сделаешь! Отчет-то получен, вопрос — какой. Но в договоре объем и содержание не прописаны.

Корни зла

Где берет свое начало необязательность? Рассмотрим ее причины.

Причина первая. Незакрепленность отношений документарно.

В российском бизнесе, увы, зачастую договор на бумаге не имеет настоящей силы — таковы реалии нашей экономики. Можно протянуть с оформлением и ничего не заработать, а можно пойти на риск, просто ударив по рукам. Вот и, не надеясь на букву закона, предприниматели заключают соглашения на словах. В той же компании «ВКС» после случая с неоплаченным заказом стали следить за закрепленностью на бумаге ВСЕХ деталей. Без подписанного документа работа не начинается. Да, это дольше, но, по словам представителей компании, необязательных клиентов стало гораздо меньше. У клиентов просто не осталось возможностей быть необязательными.

Причина вторая. Бизнесмен не ориентируется в реалиях отрасли, в которую недавно перешел.

Зачастую разные сферы и отрасли имеют различные системы координат. То, что норма в одной, неприемлемо для другой. И как ни странно, понятие честного слова тоже трактуется по-разному. Бизнес-консультант Александр Теньков приводит пример Олега Тинькова. Тот, как профессиональный велогонщик, ориентирован на личный результат. Он привык без сожалений резко менять команду. Такими же установками он руководствуется и в бизнесе: создает один проект за другим, продает, меняет команду, и его, похоже, мало волнует, что проданные проекты «уже не те». Аналогично при переходе из одного бизнеса в другой. Что важно для продавца? «Впарить» товар, который вам и не нужен. Так делает хороший продавец, но не отличный. В производственной же сфере упор чаще делается на качество. Поэтому, если бизнесмен перешел из сферы продаж в промышленность, он для новых коллег фигура необязательная, считает Теньков. Хотя он думает, что все делает, как надо, продолжая придерживаться шаблона продавца. В Воронеже, отмечает бизнес-тренер, значительное число бизнесменов сменило сферу деятельности. То же самое при переходе из одной корпоративной культуры в другую. Руководитель, который позволял себе опаздывать к подчиненным, опаздывает и к младшим партнерам. А клиентов делит на VIP и «так себе». Только забывает, что сам может попасть в категорию второго сорта, если они будут вести себя аналогично. 

Причина третья. Бизнес привык обходить государство и перенес такое отношение и на корпоративных партнеров. 

Александр Теньков считает, что корни необязательности кроются в привычке бизнеса искать обходные пути вокруг неудобных законов. Но, научившись наплевательски относиться к государству, бизнес взял такую моду и в отношении друг друга.

Причина четвертая. Ориентация на быстрый доход.

— Чем выше цена вопроса для самого бизнеса, тем выше обязательность, — считает руководитель компании Softline в Воронеже Александр Адрианов.

Это как в некоторых автосалонах. Когда ты приезжаешь покупать машину, особенно если за наличку, тебя оближут с ног до головы. Когда ты приезжаешь в сервис отремонтироваться по гарантии — тысяча причин, чтобы не выполнять обязательства, ведь на этот раз ты оставишь там меньшую сумму либо весь ремонт будет гарантийным.

Управленец отмечает, что в компаниях, где работа поставлена на поток, а рынок огромен, не все помнят о необходимости быть обязательными. Упор сделал на обещания, «завлекуху», а вот результат — тут уж извините. Ровным счетом как на политических выборах. Привлечь нового клиента часто легче, чем поддерживать лояльность старого. Обслужили? Ну и good-bye! Твои проблемы, если тебе что-то не понравилось — новый придет. Проблема особенно актуальна для продажи товаров или услуг долговременного пользования. Например, образование.

Причина пятая. Психологическая:  партнер быстро теряет интерес к каждому проекту.

— Представляете, вы приходите в парикмахерскую и на середине стрижки решаете, что вам лучше не сменить прическу, используя гель для волос, а подкачаться? — фантазирует Александр Теньков. — Встаете с кресла и уходите с наполовину обстриженной головой, не заплатив. Почему-то так никто не делает. А вот с партнерами поступают хуже, чем с парикмахерами.

Теньков говорит о типе людей, которые резко переключаются с одной идеи на другую. Тогда как партнер еще ждет от них продолжения. Вы встречали человека, у которого горят глаза, он хватается за вашу идею, вы вместе продумываете ее и с воодушевлением доводите до конца? Энергия шипит в вашем партнере, как пузырьки шампанского, он обещает еще совместные 10 проектов. И… пропадает. Не берет трубку. Через месяц вы, потерявший в деньгах, так как уже надеялись на серийное сотрудничество, встречаете его. У него снова горят глаза. Только уже от другого проекта. Словно у мужчины-бабника, завидевшего очередную юбку. Только если бабнику в некоторых случаях все же приходится платить алименты, ваш ветреный партнер по бизнесу вам ничего не должен…

Что же дальше будет?

Когда наконец бизнес поймет, что необязательностью он подрывает свою репутацию, а последняя тоже не пустое слово? Бизнесмены и бизнес-тренеры дают несколько прогнозов.

Прогноз оптимистичный.

Николай Паринов считает, что выполнять свои обязательства нужно при любых условиях. Однако он отмечает, что чем устойчивее экономическая ситуация в стране, регионе, тем быстрее бизнес-среда переходит в более цивилизованное русло. По его мнению, для этого у Воронежа уже появились предпосылки. Бизнес в целом стабилен. А это поможет подтянуть обязательность. С ним в принципе согласен Александр Адрианов. Он считает, что при нормальной экономической ситуации в стране в бизнесе действует естественный отбор. И вскоре он начнет набирать обороты. Необязательные же бизнесмены сами выроют себе яму. Как в сказке про мальчика и волков ему перестали верить, так и с не выполняющим обязательства бизнесом просто перестанут работать.

Прогноз пессимистичный.

В более темных тонах видит ситуацию Александр Теньков. По его мнению, отслеживать необязательных могут только профильные объединения самих предпринимателей. В экосистеме бизнеса должна быть саморегуляция. Но этот механизм пока не доказал своей эффективности не только в Воронеже, но и в стране в целом (см. взгляд президента региональной Торгово-промышленной палаты Юрия Гончарова на с. 20).

Прогноз реалистичный.

Генеральный директор «ВКС» Александр Лисицкий на примере своей компании полагает, что бизнес стал больше работать в правовом поле. Поэтому необязательность, связанная с нечетко закрепленными в документах нюансами (прежде всего первый вид необязательности), исчезнет сама собой. Речь идет о том, что де-юре необязательность снизится. Если что-то четко закреплено в договоре, то партнеру будет труднее это нарушить. А вот De Facto останется. И вряд ли с психологией людей в ближайшее время можно будет что-то сделать.

По теории разбитых окон

Вот если перестать бросать бумажки на тротуар, удастся ли сделать городскую среду, в которой мы живем, комфортнее? Если говорить на языке предпринимательства, вопрос звучит так: возможно ли небольшими действиями достичь большого результата? Считается, что весомый результат — это следствие глобальных изменений в компании. Но довольно часто стоит начать с небольших, но знаковых нововведений. Зачем клеить обои, если у вас выбиты окна? На наш взгляд, во многом в явлении с необязательностью показателен пример с метро Нью-Йорка 80-х и 90-х. Борьба с бушевавшей со страшной силой преступностью в метрополитене началась через… избавление от граффити и ловлю безбилетников. Казалось бы, деньги налогоплательщиков шли не на прямые действия по борьбе с нарушителями, а на несущественные и вроде бы мало совместимые с основной задачей кампании вещи. Но это помогло! Уровень преступности начал снижаться, когда среда, в которой она развивалась, стала меняться к лучшему.

Так и в бизнесе. Нужно запустить в действие собственную теорию разбитых окон. Если не заменить вовремя разбитое окно — скоро их побьют во всем доме. Среда определяет поведение, поэтому среду нужно начинать менять с себя.

Выполнить то, что обещал, даже если «нет настроения», если находятся и другие объективные причины. Надо приложить все усилия к тому, чтобы добросовестность и исполнительность в деле стали приоритетами. И тогда каждый увидит результат, причем быстро и выраженный и в деньгах.

Глоссарий

Необязательность — невыполнение обещаний, невнимательность к интересам партнера. В бизнесе проявляется как срыв достигнутых договоренностей (де-юре или De Facto). Последствия для деловых отношений могут быть значимыми, но не ведут к разрушению компании, глобальному торможению развития.

Кидалово — жесткое несоблюдение обязательств, закрепленных де-юре или De Facto. Обман, мошенничество и предательство на деловом уровне. Последствия для бизнеса могут быть значительными — вплоть до краха компании или разрушения ее части.

Эксперты указывают, что в зависимости от масштаба бизнеса понятия «кидалово» и «необязательность» могут иметь разное значение. Так, для малого бизнеса невыполнение обязательств (например, срок поставок) партнером равносильно кидалову, а для крупного — создаст проблемы, которые можно разрешить за определенный срок.

Версия доцента факультета журналистики ВГУ Марии Запрягаевой и доцента факультета филологии МГУ Павла Спиваковского.


Комментарии