12 Февраля 2014 года, 11:45

Рынок банковских устройств самообслуживания близок к насыщению, заключила по итогам прошлого года директор управления «Банк ХХI» ЦЧБ Сбербанка России Лариса Усманская. Потребитель же в некотором роде избалован комфортной работой с удаленными сервисами. Следовательно, конкуренцию выиграют те банки, которые первыми создадут «офисы будущего» с развитой системой удаленных каналов обслуживания. Какими они будут?

Распробовать на вкус

83% всех операций клиенты Центрально-Черноземного банка Сбербанка России проводили дистанционно. Например, в декабре на долю удаленных каналов пришлось 25 млн операций в сравнении всего с 5-7 млн, прошедшими через офисы! По этим цифрам, предоставленным крупнейшим игроком банковской сферы региона, можно судить о состоянии всего рынка.

— Удаленные каналы постепенно становятся сервисом продажи банковских услуг. Если раньше депозит можно было оформить только в филиале банка, то в прошлом году появилась возможность открывать вклады в банкомате, информационно-платежных терминалах и через «Сбербанк ОнЛ@йн», — отмечает Лариса Усманская.

При этом она подчеркивает, что в наступившем году Сбербанк сфокусируется не столько на развитии сети платежных терминалов, сколько на мобильных приложениях. Уже сейчас число пользователей «Мобильного банка» в Черноземье достигает 2 млн 300 тыс. человек, а в прошедшем году его подключили полмиллиона жителей региона.

Эти цифры говорят о переориентации банков и их клиентов с устройств самообслуживания на удаленные каналы интернет-банкинга. Почему так происходит?

Дойти до сути

Причина первая, связанная со спросом. Клиенты перенесли WOW-ожидания на банки.  Удаленные платежи за мобильную связь, электронные очереди в мед и госучреждениях… Потребители отвыкли выстаивать по несколько часов, дожидаясь, когда их обслужат.  Критике подверглись и очереди в отделениях банков.

— Росту популярности УКО способствовала высокая динамика развития мобильной связи, – отмечает управляющий партнер Salans FMC SNR Denton  Глен С. Коллини. — Сейчас ими пользуются представители всех возрастных групп, таким образом, у большего числа потребителей появился доступ к банковским мобильным сервисам. К тому же связь стала дешевле, поэтому использовать приложения удобно, быстро и не затратно.

Причина вторая, связанная с предложением. УКО привлекают большее число пользователей, что позволяет банкам генерировать большие денежные потоки.

— Активных пользователей системы «Сбербанк ОнЛ@йн» за год стало на 150 тысяч больше. Их общее число в регионе превысило 400 тысяч человек, — приводит статистику за прошлый год Лариса Усманская.

Помимо того через «Сбербанк ОнЛ@йн» теперь открываются депозиты. Только в декабре прошлого года с его  использованием было открыто 7 тыс. депозитных счетов. С января 2014 года через «Мобильный банк» в Сбербанке можно оплачивать и ЖКХ, не выходя из дома. Более того, можно подключить услугу «Автоплатеж» и вообще забыть о такой проблеме.

Банки, видя, что удаленные комфортные сервисы мотивируют совершать платежи и открывать вклады больший процент потребителей, расширяют свое предложение.

Сам себе банкир

При существующем раскладе рынок УКО будет развиваться лавинообразными темпами, считает Глен Коллини.

Таким образом, число бесконтактных платежей увеличится, банки более активно начнут создавать «офисы будущего». Что под этим подразумевается? Рассмотрим на примере уже ставших настоящим «офисов будущего» Сбербанка России (например, на улице Новослободской, 16 в Москве), которые Глен Коллини отмечает как передовые среди офисов других банков. Их концепция строится на возможностях клиента быть самому себе банкиром. Вместо обычных кассиров клиентов обслуживают кассиры электронные. Посетителей встречает виртуальная сотрудница.  У входа в «офис будущего» находится биометрическое оборудование: сенсорный монитор и 3D-камера, которые отвечают за голосовое сопровождение и «считывают» лицо посетителя. Он должен ввести свои имя и фамилию, указать цель визита, после чего ему предлагается подняться в операционный зал, расположенный на втором этаже. При этом перемещения клиента по офису сопровождаются виртуальным приветствием. Однако, это пока только экспериментальный вариант. Зато уже в постоянном режиме большинство операций производится не в самом офисе, а через мобильные приложения и другие УКО.

По мнению директора по работе с финансовым сектором компании SAS Россия/СНГ Юлия Гольдберга настоящим офисом будущего станет… наш смартфон.  Он будет напоминать нам о платеже по кредиту и, испросив нашего разрешения, самостоятельно выполнять платеж, выбирая наиболее выгодный вариант с учетом имеющихся в нашем распоряжении счетов и предстоящих платежей.

Таким образом, эволюция каналов обслуживания — процесс, в котором банки вряд ли будут жалеть инвестиции на комфорт для потребителя. Потому что потом, пожалуй, придется догонять ушедший вперед рынок.


Комментарии