11 Сентября 2013 года, 14:32

— По вине одного из наших менеджеров клиент не принял товар: коврик не подошел по размерам, — вспоминает генеральный директор компании ВКС Александр Лисицкий. — Разумеется, мы переделали коврик и доставили клиенту. Менеджер же был жестоко наказан солидным штрафом. После наказания он стал четко следовать инструкции и показал неплохой результат.

Материал из печатного журнала De Facto за сентябрь 2013 г.

Глоссарий

Пендель — искаженная передача английского термина penaltykick для обозначения штрафного удара в футболе (Толковый словарь Ушакова). Пендель для сотрудника — наказание, которое придает ускорение, стимулирует работать в будущем лучше. Может даваться также после совершенного проступка, и за бездействие или просчет.

На очереди за пенделем

Сотрудники отдела продаж перестали выполнять план. Проблема затянулась не на один месяц. Знакомая картина? Рассмотрим примеры таких ситуаций в компаниях, осуществляющих продажи в b2b.

Кейс 1.

— Приезжаю в один из филиалов и что я вижу? — рассказывает замдиректора по продажам в «Энфорте» (федеральной телеком-компании) Игорь Титов. — Коммерческий директор смотрит фильмы в рабочее время. Рядовые менеджеры также прохлаждаются с аргументом: «Почему мы должны ишачить, когда начальник не работает?»

Кейс 2.

— Я не любитель наказывать, — признается руководитель отдела продаж «Дом.ru» (компания «Эр-Телеком», один из крупнейших игроков местного интернет-рынка) Никита Криницкий. — У нас работает много студентов, они еще достаточно легкомысленны. Могут позволить себе опоздать на полчаса, не взирая на часы работы, или вообще не выйти в смену — привыкли с пар сбегать и здесь пытаются строить свои порядки. Хочешь не хочешь, а приходится быть пожестче. Хотя, как правило, мы работаем по схеме «отсутствие дополнительной мотивации уже есть наказание».

Если вы узнаете в описанных кейсах и свою компанию, то пора доставать ежовые рукавицы. Волшебный пендель вашим менеджерам явно не повредит!

— Я считаю, что единственный действенный способ наказания — увольнение, — уверен Игорь Титов. — Штрафы вызывают только агрессию, и менеджер окончательно перестает работать. Штраф — это словно признание руководителем своей вины. Ведь это как с ребенком: если приходится доставать ремень, то значит, ты сам плохо свое чадо воспитывал. Другое дело, когда человек выдохся или просто не хочет работать. Тут уже смысл наказывать или нянчиться — нужно расставаться.

Но что делать, если не работает каждый второй менеджер? Увольнять половину команды? При этом на рынке труда вас также ждут тунеядцы, к тому же еще зеленые и не обученные стандартам вашей компании. Отвешивать оплеухи (не только физические, но и моральные) мы умеем все. Другой вопрос, как сделать это эффективно? Чтобы ваш пинок не вытолкнул бедолагу менеджера из вашей команды, а придал ускорение и заставил работать на результат. Предлагаю рассмотреть несколько способов раздачи волшебных пенделей.

Придать ускорение

Какие условия нужно соблюдать, чтобы ваш пендель не попал мимо цели?

Условие первое. Неотвратимость наказания. Ваши штрафные санкции должны работать лучше, чем российские законы, которые всегда есть способ обойти. Иначе вы бесконечно будете играть со своим менеджером в кошки-мышки. И еще неизвестно, всегда ли вы сможете остаться в роли кошки. В одной из компаний, где я проводил тренинг, руководитель отдела продаж ежемесячно совершал одну и ту же ошибку. Он страшными клятвами клялся, что сорвавшего очередную сделку с уже наработанным клиентом постигнет жестокая кара. Однако кара чаще всего заключалась в том, что сотрудник вызывался на ковер, получал очередной выговор и… спокойно совершал тот же промах в следующем месяце. Он уже привык к взбучкам и хорошо понимал, что грозу нужно лишь переждать, перетерпеть. Своего начальника он всерьез не воспринимал вовсе. Ему даже нравились эти новые дозы адреналина.

Условие второе. Усиление штрафных санкций. Все просто: вору-рецидивисту вряд ли сделают скидку в суде. Так и повторно совершающего проступок менеджера каждый раз должно ждать более жесткое наказание.

Никита Криницкий приводит систему штрафов за нарушение рабочей дисциплины в его отделе:

  • первое нарушение — разъяснительная беседа,
  • второе нарушение — депремия 100 рублей,
  • третье нарушение — штраф 300 рублей,
  • четвертое нарушение — расторжение агентского договора.

Условие третье. Не уделяйте провинившемуся много внимания. Не замечали, что если вы несколько часов не играли с вашим ребенком, то он начинает баловаться? Не из вредности. Просто ему хочется вашего внимания. Ваши подчиненные — те же дети. Как мы делаем обычно: хорошо работает менеджер — ну и слава Богу. Тому же, кто постоянно косячит, мы отдаем массу своего времени. А не слишком ли много чести? Попробуйте наоборот: наказывать провинившегося своим невниманием.

Условие четвертое. Наказав, дать алгоритм действий. Вы можете раздавать пендели направо и налево. Менеджеры будут просто летать от них по кабинету. Но продавать все равно не будут. Наказав сотрудника, нужно объяснить ему, что он должен сделать в следующий раз в такой ситуации.

— У нас даже был такой способ наказания, — рассказывает Никита Криницкий. — Как нашкодившего школьника заставляют выучить дополнительный параграф, так мы давали менеджеру задание изучить материал по работе, а потом проверяли его знания. Как правило, в этом материале содержались ответы на вопросы, как поступить в следующий раз в проблемной ситуации.

Без права на ошибку

Раздавая пендели, нельзя забывать, что ваши менеджеры не груша для бокса. Есть ряд случаев, когда к наказанию нужно подходить с осторожностью.

Менеджеру непонятна задача. Считается, что в России менеджеры по продажам работают на 30% от того, как их коллеги работают в Европе. Почему? Не все же у нас Иванушки-дурачки. Дело не только в низкой квалификации, но и в том, что часто в силу своей занятости руководители нечетко ставят задачу. Работая с менеджером, объясните ему цель и порядок выполнения задачи. Он должен быть не бездумным роботом, а понимать, что, ради чего и как делать. Если же вы будете наказывать сотрудника, который вас не понимает, толку вы от него не добьетесь. Это только в сказке можно принести то, не знаю что.

На менеджере завязаны ключевые клиенты. Бизнесмен Кейт Феррацци в одной из своих книг рассказывал, как начал размещать рекламу в Newsweek только благодаря профессиональным качествам менеджера из этого журнала. Как только последний перешел в другое издание, реклама компании Феррацци перекочевала вслед за ним. Разумеется, вам придется наказывать и опытных менеджеров, старожилов компании. Поэтому не допускайте, чтобы на ком-то из них были завязаны якорные клиенты.

— У нас немного другая схема, — говорит Никита Криницкий. — Основной задачей отдела продаж является привлечение новых абонентов и выстраивание контактов с ними, а поддержкой занимаются сервисные службы.

Чтобы избежать завязки на конкретном менеджере, коммерческий директор должен быть играющим тренером — сам совершать продажи и не допускать неквалифицированных менеджеров к работе с ключевыми клиентами.

Опытный менеджер не развивает клиентскую базу. Жирные коты — так принято называть не только компании со сверхприбылями, но и менеджеров, у которых уже достаточно клиентов, есть постоянный солидный доход и нет стимулов для развития. Название говорит само за себя. Менеджер держит в руках третью часть продаж компании, но, как кот, тем более жирный, становится ужасно ленивым. Мышей он уже не ловит — новых клиентов не ищет. Вам же нужен ежемесячный результат.

— Мы постоянно меняем систему мотивации, — находит выход Александр Лисицкий. — В этом месяце больше получает тот, у кого самые большие продажи, в следующем — привлекший наибольшее число новых клиентов. Бывает, это вызывает недовольство. Менеджеры паникуют: «Все будет плохо!» Но начинаем работать, и все оказывается нормально, кто трудится — свое получит.

Премия менеджера должна зависеть не только от объема продаж, но и от количества новых клиентов.

Рассматривать перспективу, а не конкретный промах. В одной из компаний, где я проводил тренинг, мне указали на девушку со словами: «С ней можете особо не возиться — все равно увольняем. Показывает худший результат, постоянно ошибается». Но, присмотревшись к девушке, я понял, что она хочет работать. Я посоветовал руководителю отдела поменьше ее наказывать и больше помогать. Когда я заканчивал тренинги в этой компании, меня поблагодарили за проницательность: девушка показала лучший результат из всего отдела. Рядом же сидел парень, который до нее считался лучшим. Смотрю — его место пустует. Уволился. Паренек пришел поработать ради прикола, побаловаться. Дома его содержали родители, материального стимула зарабатывать не было. Скоро прикалываться ему наскучило, и он стал продавать меньше и меньше.

Увернуться от рикошета

Добрый пендель нерадивому менеджеру никогда не повредит. Но не стоит забывать об индивидуальных особенностях ваших сотрудников и действовать по фразе «Сила есть — ума не надо». Как говорится, 1 доллар за сам удар и 99 за знание, куда ударить. Раздавать пендели тоже утомительная работа, а при бестолковой их раздаче результат может не равняться затраченным усилиям.

 

Справка

Виды пенделей:

  • предупреждение,
  • ядовитый выговор,
  • крик,
  • бросок попавшимся под руку предметом,
  • штраф,
  • угроза штрафа.

 

Автор: бизнес-тренер Евгений Житницкий


Комментарии