2 Июля 2013 года, 18:08

De Facto провел мониторинг блогов и социальных сетей, который показал, что местные потребители в последние месяцы активно критикуют авиакомпании, чьими рейсами им приходится летать.

Приведем некоторые примеры наших наблюдений.

Пример 1. Руководитель среднего звена одной из крупных российских компаний Александр С.  рассказал De Facto и на своей странице в Facebook о своих негативных впечатлениях от пользования услугами авиакомпании «Трансаэро».

Управленец и его супруга Людмила летали рейсами перевозчика на Тенерифе и обратно в Москву и остались крайне недовольны уровнем обслуживания, который компания предложила пассажирам бизнес-класса. Среди выдвинутых претензий к «Трансаэро» они назвали:

  • Прохождение общего контроля с пассажирами разных классов (на обратном пути). По словам потребителей, особые условия регистрации, заложенные в стоимость билетов, им предоставлены не были.
  • Примитивное наполнение буфета бизнес-зала компании в Домодедово: «Кола, чипсы, затейливые фигурки печенья из советских времен и растворимый в пакетиках Nescafe».
  • Невежливое общение со стороны обслуживающего персонала на борту.
  • Неудобство пользования креслами в салоне «Боинга 777-200». Людмила рассказывает, что кресла «не раздвигались и не собирались», так что пришлось приглашать инженера.
  • Разгрузку багажа по прибытию в Москву, когда пассажиры бизнес-класса не получили свои вещи в приоритетном порядке и т.д.

После полета супруги написали письмо в клиентскую службу авиакомпании, в котором высказали свою точку зрения, каким должно быть обслуживание клиентов бизнес-класса. Но «не получили ни одного аргументированного ответа», будут ли устранены причины претензий. В мае они отправили еще одно сообщение с конкретными вопросами о стандартах сервиса «Трансаэро», но ответа на него до сих пор нет.

—На сегодняшний день прошло больше месяца, как «Трансаэро» хранит гордое молчание. Это такой стиль работы или просто недосуг разговаривать с клиентами? — резюмируют недовольные пассажиры.

Интересно, что по данным агентства Аex.ru, «Трансаэро» в мае 2013 года заняло 1 место в России в отрасли по пассажирообороту на международных воздушных линиях.

Пример 2. Пользователь Живого Журнала с ником markot поделилась в своем блоге впечатлениями от заказа билетов на сайте воронежской авиакомпании «Полет». Markot пишет, что поле для введения телефонного номера после нескольких неверных попыток якобы блокируется, и клиенту предлагают подождать некоторое время. Но когда страница заказа снова активна, то «цена билета увеличивается».

«…как номера телефонов втуда вносить, всё было не так. 
Пока я пробовала разные варианты, мне там вообще сказали – Вы все попытки оплаты исчерпали. Попробуйте позднее. 
Ха, и таки вы будете смеяться, но за час цена изменилась на пару сотен рублёв – это я только что обновила страницу при очередной попытке расплатиться», — пишет markot.

Пример 3. Воронежским друзьям блогера ЖЖ abra_akbar после неоднократных просьб в салоне самолета компании «Донавиа» так и не предоставили специальное сидение для младенца.

«Позвонил на прошлой неделе после покупки билета в «Аэрофлот» (а покупал билеты на сайте «Аэрофлота», ага) и спросил «можно люльку для ребенка 3 месяцев?». Сказали - да, решим в течение суток», — пишет abra_akbar.

Руководитель «Лиги потребителей» Александра Тищенко, рассказывает, что, несмотря на демонстрацию недовольства в Рунете, воронежские клиенты авиакомпаний редко доводят дело до суда:

— Многие думают: «Долетели, и слава богу!» и оставляют посты разочарования в соцсетях.

За 2013 год в «Лигу потребителей» поступило только 2 сообщения от недовольных клиентов, рассказывает Тищенко. Оба были связаны с задержкой рейсов:

— В первом случае у людей пропала бронь гостиницы, во втором — пассажиры опоздали в Большой Театр.

Кстати, практически все обращения в суд заканчиваются выигрышами клиентов, резюмирует Тищенко.


Комментарии