3 Июня 2013 года, 13:26

Правительство хочет заставить туроператоров страховать свою ответственность на 12% от их годовой выручки, а также ужесточить контроль за турагентствами. За выступают туристы: руководитель «Лиги потребителей» Александра Тищенко от их лица бросила вызов турагентствам. Защитить коллег решил руководитель «Магазина путешествий» Борис Мякишев.

Материал опубликован в июньском номере журнала De Facto.

Первый раунд

Противники подчеркивали противоположность позиций не только репликами, но и манерой поведения. Александра Тищенко разложила перед собой несколько исписанных листов бумаги. Ее сдержанный вид подчеркивал пунктуальность, методичность — словом, поведение эксперта, который намерен четко изложить свою позицию. Борис Мякишев же выбрал тактику простого парня. Отсутствие строгого костюма, непринужденная манера держать себя — все словно говорило: «Ребята, да я свой!»

Тищенко (спокойно перечисляет пункты своих претензий по пальцам): Туристы до сих пор уязвимы. Они не могут улететь из-за границы, потому что турфирмы не оплачивают их билетов. Неудивительно, что правительство наконец озаботилось этим вопросом. Давно пора! Вспомните нашумевшие дела о банкротстве последних лет. «Капитал-тур»: 8 тысяч туристов не получили выплат. Ни тех денег, которые они заплатили, не смогли вернуть, ни каких-либо компенсаций. Если считать, что одна путевка стоит около 30 тысяч рублей, то около 250 миллионов не выплатила страховая компания. А «Ланта-тур»? Уже даже не 8 тысяч, а гораздо большее число туристов застряли за границей, не могли вылететь. Им приходилось штурмовать офисы компании.

Мякишев: Ну, в «Ланте-тур» около 52% от стоимости все же вернула страховая компания. Плюс турагентства вернули свои комиссии. В итоге туристы получили по 62-65%. Пример «Капитала». Я могу сказать, что перестал работать с «Капитал-туром» в 2007 году. Мы стараемся обезопасить туристов. За это нас порой и ругают коллеги: якобы мы целуем туристов во все места. Ну и что? Целуем и будем целовать! Турагентство должно быть семейным. Как стоматолог. К сожалению, существует такая иллюзия: наш бизнес очень простой. Как один турист нам сказал: «О, компьютер поставил, принтер поставил — и шлепай путевки». На что я сказал: «Можете открывать и шлепать путевки».

Тищенко (возмущенно возводя глаза к небу, словно представляя себя на месте обманутого туриста): Но вернули же не 100%! Также поправками предложено создать компенсационный фонд. Каждый туроператор будет обязан вносить от своего дохода одну десятую процента в этот фонд. Я считаю, что эта сумма совершенно несущественная. И если компания объявляет себя банкротом, страховая компания тоже по каким-то причинам не может выплатить деньги, то компенсационный фонд выплачивает туристам необходимые денежные средства и оказывает всяческое содействие. Я считаю, что благодаря этому также усилится мониторинг туроператоров. Начнется саморегулирование в отрасли. И те, кто вредит бизнесу, отсеются. А то сейчас обнаруживаются случаи, когда турфирмы занимались работорговлей!

Мякишев (в начале речи улыбается, затем, разгорячаясь, начинает повышать голос и жестикулировать): Относительно отсева туроператоров-нелегалов. Вы знаете, сколько способов не регистрироваться в Росреестре, не делать фингарантий и продолжать работать? Тур­оператор может отдельно бронировать отель, отдельно бронировать услуги по перевозке, отдельно бронировать экскурсионную программу — разными пакетами, и он имеет право уже в Росреестр не входить.

Тищенко: Зато отсеются финансово нестабильные туроператоры. Потому что теперь Ростуризм будет требовать отчетности за каждый годовой период с тур­операторов помимо налоговой. Возросшая конкуренция будет положительно влиять на качество услуг в турбизнесе. И на мой взгляд, 12% от общегодового дохода тур­операторов — не такая уж большая цифра. Потому что до сегодняшнего дня абсолютно все туроператоры независимо от зарабатываемой суммы должны были обеспечить лимит ответственности порядка 30 миллионов рублей. При новой градации сколько зарабатываешь, столько и обеспечиваешь. Это только на пользу самим туроператорам.

Мякишев (возмущенно, по слогам): Но в том, что сейчас происходит, виноваты не операторы, виноват САМ ТУ-РИСТ! Он приходит в агентство, и у него первый критерий — цена турпродукта. Я могу сказать, что практически каждый год пять-шесть раз мы отказываем в бронировании определенных туров.

Ведущий (Станислав Рывкин, руководитель адвокатской конторы «Рывкин и партнеры»): Борис, но вы так и не выразили своего отношения к самим поправкам.

Мякишев: Ну, во-первых, поправки касаются не столько турагентств, сколько туроператоров. Во-вторых, о компенсационном фонде. Представляете, вот я прихожу на рынок, прекрасно понимая, что я всех кину. Потому что компенсационный фонд все покроет за меня добропорядочными, честными белыми туроператорами.

Ведущий: А я, как турист, буду платить более высокую цену, помогая обогащаться недобросовестным туроператорам или покрывая убытки нерадивых туристов, которые не сделали труда найти надежных…

Мякишев (эмоционально): Конечно! Выплаты лягут бременем на туристов!

Тищенко (перебивая): На одну десятую! Я рассчитывала… С пятидесяти тысяч 50 рублей.

Мякишев (иронично): Ну хорошо, одна десятая. Ее заплатит каждый турист, чтобы какой-то Печкин, кинув туристическое общество, через компенсационный фонд спокойно получил денежки…

Тищенко (опять перебивая): А зачем мы будем думать о Печкине? Я здесь представляю интересы потребителей. И если будет 10 тысяч обманутых туристов, которые получат деньги, то эта десятая доля процента — она того стоит, чтобы люди получили свои деньги. А если туроператор был мошенником — пускай правоохранительные органы разбираются…

Мякишев (уверенно и громко): Это тот момент, почему я за введение уголовной ответственности в туристической деятельности. Потому что введение компенсационных фондов, повышение фингарантий при том, что владельцы туркомпаний просто уходят чистенькими…

Тищенко: Сидит у нас представитель туроператоров в тюрьме. А гражданам где деньги брать? Сидит, но никому не легче от этого, по большому счету.

Мякишев: Никто не оградит туристов, пока они сами не перестанут гнаться за сыром в мышеловке — скидками и дешевыми турами. Каждый процент скидки — это 10% дохода турагентства. Оно живет за счет комиссии. Всего 10% от стоимости тура. Вы представляете, любому бизнесмену скажите: «Дай мне такую скидку — не 5%, а 50!» Многие турагентства из-за этого закрывались. У них нет денег не то что на фингарантии, даже на повышение своего профессионального уровня.

Ведущий (смеясь): А какой профессиональный уровень? Компьютер купить подороже, принтер и путевки покрасивше шлепать!

Мякишев: Туристы спрашивают у тур­агентов: «А вы сами видели этот ­отель?» А у агентства-то нет денег. А знаете, сколько турагенту по этим отелям потопать приходится?

Ведущий: В первом раунде мы рассеяли иллюзии, что турагенту достаточно только пальцев… ну и компьютера. Оказывается, турагент работает еще глазами — подбирает путевки, языком, потому что очень тяжело с нами, туристами, работать, разговаривать, и еще ногами, когда выезжает, осматривает отели. То есть у него задействованы все органы, включая мозг.

Второй раунд

Тищенко: Новые поправки касаются прежде всего туроператоров. Не считаете ли вы, что турагентов необходимо по аналогии с туроператорами обязать страховать свою деятельность, создать компенсационные фонды?

Мякишев (для большей убедительности речи делает выразительные жесты рукой): Компенсационные фонды? Тур­операторы работают на кредитных линиях. Для турагентства не нужны кредиты. К сожалению, правда, турагентства тоже умудряются попадать в стадию банкротства, в том числе и в Воронеже.

Тищенко: Это, случайно, не «Континент»?

Мякишев: «Континент» — это, по большому счету, другая сфера, это не туристическое агентство. Это агентство, торгующее клубным так называемым таймшером2. Это обычная пирамида.

Тищенко: «Континент» тем не менее являлся турагентством и себя позиционировал как турагентство, которое продавало путевки, заключало агентский договор с туроператором. Если бы было страхование, люди по крайней мере смогли бы вернуть свои деньги.

Мякишев: Нужно грамотно выбирать турагентство.

Ведущий (с иронией): Понятно вам, Александра? Семейный юрист, врач и турагент. И проблемы решены!

Мякишев: Вот именно! Нужно спрашивать у знакомых, какое турагентство качественное, а не смотреть красивую рекламу!

Ведущий (не без задней мысли): А вы рекламу даете?

Мякишев: В «Ва-банке» у нас постоянное место…

Ведущий (иронично): То есть вы говорите, что на рекламу смотреть не нужно, а сами рекламу даете?

Мякишев (не тушуясь): А это не реклама! Это информация. Визитная карточка агентства. Туристический рынок — он очень специфичен. Информация важна. Когда увеличивается поток, когда туристу в агентстве на выбор тура отводится строго пятнадцать минут — это неправильно. С туристом надо поговорить. И где-то успокоить.

Ведущий (не оставляя ироничного тона): То есть турагент — хороший психолог?

Тищенко: Борис, ваша речь сводится к тому, как продать туры. Кто у вас работает — психологи или гипнотизеры — меня не волнует. Это ваша кадровая политика. Меня волнует, как уберечь потребителя от тоже, кстати, гипнотизеров в турфирмах-однодневках. Будете вы страховать свою ответственность или нет?

Участники начинают эмоционально перебивать друг друга.

Тищенко: Ну вот смотрите. У меня в практике есть случай с тем же «Континентом», когда денежные средства взыскиваются не с туроператора, а именно с турагентства. Турагентство говорит: «А у меня денег нет. Стол и компьютер». Откуда гражданам взять деньги, чтобы покрыть свои расходы, которые суд признал подлежащими взысканию?

Мякишев: Понимаете, страхование агентства еще имело бы смысл, если бы агентства работали «в белую». А если агентство работает «в черную», то и страховать они будут далеко не всю часть дохода.

Голос из зала: А зачем вы допускаете на свой рынок мошенников? У вас нет профессиональных объединений?

Мякишев: Для того чтобы создать непрофессиональное турагентство, знаете, что нужно сделать? Грубо говоря, стоит ларек с пирожками — и рядом турагентство. Во всякой «Евросети» стоит аппарат с кнопочками: нужно только набрать и заплатить. Но к чему это приводит? Если вы помните ту трагедию, которая была с цунами, туристы возмущались, что там их бросили. А вспомните высказывание Тюриной из Российского союза туриндустрии, которая сказала: «Правильно, вас никто не искал, вас не могли вывезти по той причине, что вы через Интернет все заказали, и в России не знали, где вы находитесь». Выход — банковская гарантия.

Тищенко: Что ж, предложите такой закон.

Мякишев: А банки дадут добросовестным агентствам гарантию без проблем: у долго работающего агентства всегда на счете в банке есть деньги. Я помню, в годы кризиса мои клиенты заплатили по 50% от путевки. А за 3 дня доллар вырос с 6 рублей до 21. И они не могли доплатить вторую половину. Пришлось нам платить из своего подкожного жира.

Ведущий (иронично): Интересно, откуда он у вас, если вы говорите, что у вас доход — комиссия, всего-то 10%.

Мякишев (не обращая внимания на иронию, переходит в наступление на оппонента): Александра, вы верите, что существует такая прослойка — туристы-террористы? Вы будете защищать интересы данных туристов? Могу вам честно сказать, что в прошлом году, впервые, правда, пришел турист после поездки с таким предложением: «Я пишу заявление на туроператора, что было вот это, вот это плохо. Я делаю иск на 40 с лишним тысяч: 50% вам, 50% мне. Чтобы вы были заинтересованы в борьбе с оператором». Я просто плюхнулся в кресло, у меня потеря голоса…

Ведущий (смеясь): Конечно, потеряешься: то 10% заработка от тура, а тут 50 предлагают…

Мякишев: После того как я сказал, что я этим заниматься не буду, этот турист написал в прокуратуру на меня. Но после внеплановой проверки прокуратура этому туристу ответила, что никаких нарушений в получении турпродукта, который он бронировал, не было. До суда не дошло.

Тищенко (немного смешавшись): Я не могу отрицать… Наверное, такие туристы существуют.

Мякишев (наигранно удивленно): Что, никогда не сталкивались?

Тищенко (уже более уверенно): Но даже убийца имеет право на защиту в суде. И тем более любой турист. Это не терроризм. А если ему правда была оказана некачественная услуга? Пусть суд решит.

Мякишев: Суд? Многое зависит от судей. А если судья сам выезжает за границу…

Ведущий: Да еще и через этого самого туроператора…

Смех в зале.

Мякишев: А если ни разу не выезжал? Он просто не разбирается, что такое качественный отдых, а что — нет.

Ведущий: А если не был, то надо свозить! И за счет туроператора. Ну, хорошо, вот вам конкретный пример. Турист приобрел путевку нашего воронежского турагента на Новый год. Где-то в первых числах декабря он говорит: «Не получается у меня поехать, а как бы деньги вернуть?» Ему объясняют: «Вы застрахованы от невыезда при наступлении страхового случая». Какие страховые случаи? Ему объясняют: «например, болезнь». Дальше он получает справочку… Идет с ней в страховую компанию, чтобы получить деньги. Но там у него ничего не получается. Допустим, потому что справка липовая. Тогда он подает иск на турагента, указывая, что тот сам аннулировал тур. Про справку он молчит. Будете вы защищать такого туриста? Он хочет вернуть понесенные затраты, взыскать неустойку и еще моральный вред. В общем, путевка 69 тысяч стоила, а получить хочет сто девяносто. Подзаработать.

Тищенко: Но ведь турагентство могло вернуть ему деньги. Вычесть свои понесенные расходы на бронирование, а остальное вернуть. Сами виноваты, что отправили в страховую компанию.

Ведущий: Понял: любой турист добросовестен. Разве вы не понимаете, что он хотел заработать? Еще и моральный ущерб компенсировать.

Тищенко (возмущенно): На моральном ущербе в нашей стране заработать нельзя: пять тысяч рублей — разве это заработок?

Третий раунд

Ведущий: Борис, вот вы сами сказали, что судьи бывают разные. Но проблема не только в них. Турист, пострадавший от недобросовестных действий неважно кого — туроператора, турагента, — остается один на один с системой… А правительство теперь собирается заступиться за этого одиночку, которому и денег на адвоката не всегда хватает. Который и так несильно защищен… Вы против нового закона. Тогда скажите, что делать. Я вас призываю мыслить с позиции отдельного гражданина, который обратился к вам и хочет быть защищен. Какие меры нужны? Нельзя же вот так оставлять, как есть?

Мякишев: Если будут внесены поправки, которые предлагают законодатели без привлечения профессионалов туристического бизнеса, они так и останутся на бумаге. Те, кто хочет обманывать, все равно будут. Я бы выступил двумя руками за банковскую гарантию турагенту.

Ведущий: Для туроператоров подобные поправки полезны?

Мякишев: Не готов сказать. Вряд ли. Пока не приняты нормы, которые будут реально защищать туриста, все зависит от него самого. Нужно разумно подходить к выбору тура и его цене. «Мерседес» стоит в любой стране мира как «Мерседес»…

Ведущий (смеясь): «Мерседес» в любой стране стоит как «Мерседес», а у нас в стране, где есть «АвтоВАЗ», как два «Мерседеса». Александра, когда какой-либо государственник или обыватель говорит: «Вот здесь надо ужесточить, повысить ответственность» — это мне понятно. Но вы человек, который этой проблематикой занимается, компетентный, руководитель «Лиги потребителей». Вы-то должны знать, что любые подобные меры приводят к монополизации, к отсутствию конкуренции. И как следствие — к повышению цен для всех потребителей. Вы же сказали, что выплаты в компенсационный фонд приведут к повышению конкуренции. Каким образом? И считаете ли вы нормальным, когда те, которые призваны защищать всех потребителей, защищают одного потребителя за счет прав и интересов другого? Почему я, тот, который тратит время на поиски добросовестного тур­агентства, должен платить за этого нерадивого туриста? Говорите, 0,1% — сумма незначительная. Так из тех самых незначительных процентов, которые мы платим на каждом шагу, и складывается весьма ощутимое бремя, которое мы в итоге и несем. Считаете ли вы нормальным, что организация, представляющая интересы всех потребителей, предлагает одних потребителей защищать за счет других, меньшинство за счет большинства?

Тищенко: Если это меньшинство — слабое и уязвимое звено, которое неспособно самостоятельно в силу обстоятельств, незнания, неграмотности защитить себя…

Ведущий (провокационно): Или просто не хочет? А зачем тратиться на адвоката, если и так получу компенсацию?

Тищенко (возмущенно): «Ланта-тур» до определенного времени зарекомендовала себя, долго работала на нашем рынке. И наверное, эти десятки тысяч граждан, которые приобрели путевки, пользовались сарафанным радио, как рекомендовал Борис. Значит, они хотели разобраться, но не смогли. Я считаю, что крайние меры на самом деле никогда не приветствуются. Но если меньшинство на самом деле не защищено, не не хочет, а просто не может себя защитить — наверное, эти меры соразмерны и целесообразны.

Ведущий: А как эту категорию отделить: тех, кто не хочет, от тех, кто не может? Защищать-то будем таким механизмом и тех, и других!

Мякишев (не выдерживая): Я вообще-то никогда не видел туристов беспомощных, которые выезжают за границу!

Тищенко: Но вы сами говорили, что многие, покупая путевки, пытаются сэкономить. Думаю, это не от избытка возможностей. Я считаю, что по защите граждан, интересов потребителей в нашей стране ведется правильная политика. И то, что предлагается в принципе в разумных рамках, должно быть принято и сферой бизнеса, и теми гражданами, которые должны доплатить за надежность.


Комментарии