27 Июня 2013 года, 16:04

Московское турагентство Gate-32.ru выбрало необычный для этого бизнеса подход к клиентам – его менеджеры сами выезжают к покупателям туров, а не ждут их в своем офисе. «Но если бы не использование CRM-продуктов, в частности интеграции с телефонией, этот формат был бы невозможен», – признается директор агентства Анна Минина.

Обвал цены

– У нас бывают контакты с коллегами из других турагентств по работе или на профессиональных тусовках, – рассказывает Анна Минина. – Когда они узнают про наш формат, то смотрят на нас, как на пришельцев. Просто не могут понять, как мы можем сами ездить по клиентам и все успевать?

Интеграцию CRM c телефонией, которая повысила оперативность агентства Gate-32.ru, провела компания amoCRM. Ранее такая интеграция была доступна только крупным компаниям.

– Это был сложный, дорогой и долгий процесс, – рассказывает генеральный директор компании amoCRM Егор Ковальчук. – Писались объемные технические задачи, проводились тендеры, цена самой интеграции в зависимости от масштабов телефонной сети начиналась от нескольких сотен тысяч рублей до миллионов.

Однако теперь amoCRM предлагает эту услугу и малому бизнесу.

– Первый этап интеграции нашей CRM с телефонией мы завершили еще год назад, а второй – в начале лета, – рассказывает Егор Ковальчук. – После второго этапа клиенты из малого и среднего бизнеса получили доступ к этой услуге за 1 тысячу рублей в месяц.

Теперь для осуществления интеграции не обязательно даже наличие системного администратора.

Гуру продаж

Какие же конкретные инструменты дает бизнесу возможность интеграции CRM и телефонии?

Инструмент 1. Автоматическое определение и выведение при входящем звонке номера, занесенного в базу.

– У нас мобильная АТС, к которой подключены мобильники наших сотрудников, – рассказывает Анна Минина. – Если ему звонит менеджер туроператора или наш клиент, он сразу видит, кто это. Отличает важный звонок в потоке входящих и оперативно перезванивает, если не смог сразу ответить, и мы не теряем клиента. При звонке отображается карточка клиента со всей необходимой информацией – кто он, какие у него сделки, в каком состоянии. Ничего не забудешь, все под рукой, даже если звонок застал в разъездах.

Инструмент 2. Автоматическое соединение клиента с менеджерами. Интеграция CRM и телефонии позволяет автоматически переводить звонки добавленного в базу клиента на телефон менеджера, который с ним работает. Еще один вариант настройки этого инструмента, если клиента не сопровождает конкретный менеджер, – перевод звонка на специалиста, который занимается данным сегментом рынка. Это снижает нагрузку на секретаря и минимизирует время, которое клиент тратит для получения интересующей его информации.

Инструмент 3. Автоматическое обновление базы после звонка.

– Если  между менеджером на выезде и клиентом состоялась беседа, то в офисе в системе автоматически отображается, что были совершены звонки, – рассказывает Анна Минина. – Не нужно связываться с менеджером, чтобы выяснить, звонил он клиенту, или нет. Я сразу получаю всю информацию.

Облачный горизонт

За счет чего amoCRM удалось адаптировать такой продукт под задачи малого и среднего бизнеса?

– Такое удешевление интеграции стало возможным благодаря облачным технологиям, а именно – виртуальной АТС – объясняет Егор Ковальчук. – Компании не нужно проводить интеграцию на уровне оборудования. Достаточно установить готовые программные решения, которые требуют минимальной настройки.

Сейчас amoCRM интегрирует свою систему с 4 виртуальными АТС: OnlinePBX, Asterisk, Oktell, TelefUM. Есть предложение и для тех компаний, где используются другие продукты.

– Когда в офисе уже работает какая-то АТС, которую мы пока не поддерживаем, мы предлагаем перевести на новую виртуальную АТС не весь офис, а только тот отдел, который должен работать с CRM: продажников или техподдержку, – рассказывает Егор Ковальчук.

Родовые черты

При этом у продукта amoCRM есть ряд преимуществ, которые стали возможны именно из-за основы на облачных технологиях:

  • Компания amoCRM полностью берет на себя все технологические вопросы, связанные с работой CRM. Так, например, клиентам не нужно тратить время на обновление продукта. Как только amoCRM проводит апдейт программы, все ее клиенты автоматически получают новейшую версию.
  • Пользователи могут получать доступ к находящимся в облаке данным и ставить задачи из любой точки города, страны и мира.

– Я в любой момент имею оперативную информацию по сделке, – рассказывает Анна Минина. –  Изменилось ли время вылета, сумма, страна заказа. Достаточно зайти в программу на смартфоне.

А коммерческий директор медиагруппы De Facto Татьяна Мамонтова подсчитала, что экономит благодаря amoCRM не менее 3 суток рабочего времени в месяц.

В новой весовой категории

Продажи до сих пор остаются одним из болезненных вопросов в российских компаниях. Повысить эффективность этих отделов можно, в том числе, и за счет внедрения новейших технологий в их работу.

 

Комментарий

Сергей Озоль, бизнес-тренер

CRM увеличивает продажи более чем в 2 раза

– CRM усиливает управляемость процесса продаж и дает увеличение их объемов от 30 до 150% за счет структуризации информации о сделках и их четкого контроля. Конечно, сама по себе она не обеспечит взлет. Для этого необходимо подобрать соответствующих уровню задач менеджеров и обучить их новым технологиям, но в целом увеличение продаж более чем в 2 раза – не сказки.

 

Глоссарий

  • CRM — программа для хранения и анализа истории взаимодействия менеджеров с клиентами.
  • Облачные технологии – это технологии обработки данных, в которых компьютерные ресурсы предоставляются интернет-пользователю как онлайн-сервис.
  • Виртуальная АТС – услуга, в которой автоматическая телефонная станция физически размещается у провайдера, а клиент получает доступ к ней через средства удаленного администрирования.

 

Справка

Какие возможности дает использование CRM независимо от интеграции с телефонией?

  • Создание клиентской базы с поиском по именам, отраслям, бюджетам и другим показателям в зависимости от задач клиентов;
  • Ведение истории переговоров и текущего состояния дел, возможность прикреплять к карточкам клиентов файлы (например, коммерческие предложения);
  • Возможность постановки задач сотрудникам через программу;
  • «Напоминания». Например, о днях рождениях или других памятных датах клиентов;
  • Автоматический анализ статистики продаж с помощью программы.


На правах рекламы


Комментарии