17 Февраля 2016 года, 13:02
Удержание клиентов — один из важнейших элементов ведения бизнеса. Каждый потерянный клиент не просто отбирает вашу прибыль, он дарит ее вашему конкуренту.

Удержание клиентов — одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту — он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

  • привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
  • сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
  • по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
  • большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты — залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов.3Давайте поговорим о каждом из них.

Примечание:В конце статьи я добавил перевод большой статьи-исследования под названием «4 фазы разработки стратегии удержания клиентов», опубликованной в блоге conversionxl.com и переведенной сервисом lpgenerator.ru. Вы сможете скачать ее на свой компьютер

№1 — Клуб постоянного клиента

Членство в клубах — одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.


Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.


Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 — Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов — также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа — бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?


Читайте также:

№ 3 — Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг — один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента.  А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг — это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания — выбор будет очевиден.

№ 4 — Клиентоориентированность


О клиентоориентированности сейчас не говорит разве что ленивый. Но вот главная проблема в том, что говорят — многие, а делают — единицы! Да и мало кто понимает, что такое клиентоориентированность на самом деле.

Я определяю клиентоориентированность как целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми.2

Это единственный путь, позволяющий компании «превращать» своих клиентов в постоянных. Мотивировать их рассказывать о себе и приводить своих знакомых. Ну и, конечно же, оставаться с компанией и регулярно продолжать совершать покупки только у нее.

Вот всего лишь несколько выгод от внедрения клиентоориентированности:

  • Клиентоориентированность это хорошее позиционирование и дифференциация от конкурентов, так как ориентированных на клиента компаний очень и очень мало. Это означает, что в случае выбора компании — поставщика продукции или услуг, намного больше шансов, что потребитель выберет именно клиентоориентированную компанию.
  • Клиентоориентированной компании значительно проще продавать новые услуги и продукты, так как у такой компании уже есть положительный имидж и хорошая репутация среди ее клиентов.
  • Приобретая лояльных клиентов, клиентоориентированная компания лишает прибыли своих конкурентов, так как клиенты перестают приобретать у конкурентов продукцию или услуги.
  • Лояльные клиенты менее чувствительны к цене, поэтому готовы больше заплатить за продукцию клиентоориентированной компании. Как следствие, клиентоориентированная компания может продавать свою продукцию или услуги дороже конкурентов.
  • Лояльные клиенты — это сарафанное радио и бесплатная реклама для клиентоориентированной компании.
  • Клиентоориентированная компания можете сократить свои затраты рекламу и продвижение и реинвестировать средства в свое развитие.
  • Клиенты всегда будут возвращаться клиентоориентированной компании и совершать покупки чаще, просто потому что она им нравится:-)

Да и в конце концов, как сказал Игорь Манн:«Выбора уже не осталось: либо вы клиентоориентированны, либо вам плохо»!

На тему клиентоориентированности у меня написана масса материалов, в том числе и бесплатная электронная книга «Секреты клиентоориентированности». Загляните и почитайте их в разделе Мои книги и статьи.

№5 — Надежность

Вот здесь все более-менее просто. Просто не подводите своего клиента, и он точно не захочет променять вас на конкурента.

Расскажу случай из своей практики.

Однажды, мне срочно понадобилось отправить документы клиенту в другой город. Причем, документы клиент должен был получить уже утром. Очевидным решением было отправить документом поездом, но ни отправление поездов, ни их прибытие не устраивало ни меня, ни клиента.

Как быть?

Я поехал в отделение одной из самых известных курьерских компаний, чьими услугами я регулярно пользовался (компанию специально упоминать не буду) и сказал, что мне нужно отправить срочно документы, чтобы завтра утром они были у моего клиента. Мне ответили, что такой опции в услугах этого перевозчика не существует. И документы могут прийти к получателю только через день. Естественно, меня это не устраивало.

Что делать?

Я поискал в интернете еще несколько компаний и созвонился с одним из курьеров, который гарантировал мне, что документы будут завтра в первой половине дня доставлены моему клиенту. Эта услуга стоила мне в 7 раз дороже обычной отправки, но документы, как и было обещано, были доставлены моему клиенту в первой половине дня.

Стоит ли удивляться, чьими услугами я стал впоследствии пользоваться?

№ 6 — Эмоции

Вы будете удивлены, но одной из главных причин, почему клиенты возвращаются, являются эмоции.

Об этом еще писал Карл Сьюэлл в своей легендарной книге «Клиенты на всю жизнь»:

«Продажи должны быть представлением, театром. Мы хотим, чтобы наши покупатели встречали свои машины в такой обстановке и окружении, чтобы дух захватывало. Мебель, приспособления, свет — каждая деталь должна вносить свой вклад в это незабываемое посещение.

Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь вау-эффекта. Что-то должно впечатлить клиента настолько сильно, чтобы он захотел вернуться к вам еще раз».

Посмотрите, какие эмоции дарит этот парень из Стамбула своим покупателям. Разве вы не захотите к нему вернуться?

   P.S. Если будете в Киеве, обязательно загляните в ресторан «Одесса» и закажите там один из десертов и чайную церемонию. После увиденного, гарантирую, что вы обязательно туда вернетесь еще раз!

№ 7 — Эксклюзив

Каждый клиент подобен девушке. Он точно также хочет быть единственным, уникальным и неповторимым. А ваша задача — быть учтивым кавалером и давать клиенту чувствовать свою значимость и особенность.

Как это сделать?

Делайте эксклюзивные подарки и предложения своим клиентам!

Вот несколько вариантов:

  • Сертификат на Х у.е. для клиента, совершившего покупки на Y у.е.
  • Скидка 50% на все услуги вашей компании в течении месяца для клиента, который работает больше года с вашей компанией
  • Участие в розыгрыше эсклюзивного подарка владельцам VIP-карты

Уверен, что вы уловили идею.

Сделайте так, чтобы клиент чувствовал свою эксклюзивность, а он взамен отблагодарит вас своей верностью. И монетой:)

Подводя итог

Вы увидели, что удержание клиентов — один из важнейших элементов ведения бизнеса. Каждый потерянный клиент не просто отбирает вашу прибыль, он дарит ее вашему конкуренту. Поэтому терять клиентов в нынешнее время — непозволительная роскошь.

Сегодня мы рассмотрели 7 основных стратегий удержания клиентов. Вы можете использовать каждую из них по отдельности, а может комбинировать и создавать свою неповторимую программу удержания клиентов.

Вот только не забудьте поставить себя на место своего клиента и ответить на вопрос: мотивировала бы подобная программа лично вас возвращаться вновь и вновь?

Любите своих клиентов!

P.S. Я добавил перевод статьи «4 фазы разработки стратегии удержания клиентов», опубликованной в блоге conversionxl.com, и переведенной на русский язык сервисом lpgenerator.ru. Скачать статью можно здесь

Источник: azinkevich.com, автор: Андрей Зинкевич


Комментарии