7 Октября 2015 года, 13:26
Как мыслят недобросовестные предприниматели. Чем это грозит всем и как решать проблему. Статья исходит из позиций тех же людей, о которых пойдёт речь.

«Кому надо — тот и так купит» — это фраза, за которой скрывается много боли. Даже больше, чем в вымученной улыбке Гарольда из фотобанка.

У меня есть некоторые предположения на счёт того, что на деле скрывается в головах людей, использующих подобное оправдание, когда речь заходит о несостоятельности их маркетинга. Эти предположения нашли себе подтверждение в процессе общения с людьми, имеющими не слишком успешный бизнес. Проще говоря, те ситуации, которые будут описаны ниже — это реально существующие проблемы, которые ставят под удар тех, кто работает в одной отрасли с недобросовестными предпринимателями.

Можно «не париться»

Это значит, что достаточно просто написать: «сахар — 70 рублей». Как на рынке — просто сделать вывеску и всё на этом. На самом деле каждый клиент и так отлично понимает, каковы тонкости продукта, раз уж он оставил заявку на сайте. Не нужно утруждать себя лишними объяснениями, рекомендациями и презентацией: всем и так всё известно.

1471_gbyobshub.jpgПочему это плохо сказывается на всей отрасли?

Если такой предприниматель потратил достаточное количество денег на привлечение трафика на свой сайт, где никому ничего не понятно — многие потенциальные клиенты могут сделать преждевременный вывод о том, что искомый продукт — что-то слишком сложное, чтобы разбираться с этим. В конечном итоге мы видим, как отрасль становится менее востребованной. По итогу страдают все. 

Представьте себе, что человек, нуждающийся в определённой услуге, несколько раз оставил заявку у тех предпринимателей, которые не намерены как-либо объяснять клиенту тонкости продукта простым языком. Преждевременный вывод несчастного клиента почти неизбежен.

b_560aadd4d9678.jpgЧто делать тем, кто видит себя в этом тексте?

Чтобы заинтересовать клиента, нужно просто дать ему вас понять. Невозможно иметь поток клиентов, не имея качественного описания продукта. Как показывает практика — далеко не каждый клиент знает, что ему нужно. Если рассчитывать на то, что клиент «и сам всё знает» — можно лишиться большей части потенциальной прибыли. Ваша задача — подсказать клиенту всё необходимое, выяснив, каковы его потребности.

Для начала стоит провести тестирование: привлечь заявки, во время обработки которых вы должны будете задать клиенту уточняющие вопросы, направленные на выявление потребностей. Подробнее по теме выявления потребностей и телефонных продаж в целом можно почитать в книге Сергея Азимова «Продажи, переговоры»

Выявив потребности, можно использовать эту информацию. Благодаря широкому спектру инструментов можно сделать так, чтобы на ваш сайт попадали люди с определённой потребностью. Таким образом, денег на рекламу вы будете выбрасывать меньше, а целевых заявок будет больше. Кроме того, обрабатывать такие заявки будет куда проще, так как вам будет известно, на какие потребности клиента нужно давить.

Помимо этого стоит скорректировать составленное ранее описание, ведь теперь вы точно понимаете, каковы потребности ваших клиентов. Появляется смысл заказать продающий видеоролик, который будет стимулировать отправку заявок, воздействия на посетителей через их потребности.

То есть, алгоритм следующий:

  • Определить потребности клиентов
  • Создать описания, воздействующие на посетителей посредством их потребностей .
  • Настроить таргетинговую рекламу, чтобы на сайт попадало как можно больше людей с целевой потребностью

Я не могу раскрыть все промежуточные этапы, так как они не могут быть универсальными для всех. Начав действовать вы разберётесь, будьте уверены.

Вежливость не нужна

Не стоит слишком любезничать с клиентами. Если ему надо — он вытерпит ваше хамство. Если не вытерпит — значит, «вот так» ему надо было.

Если вдруг случилось так, что кто-то оставил заявку на сайте, не смотря на отсутствие «человеческого» описания продукта — эта заявка будет тут же «слита» со всем усердием нахального менеджера по продажам. Может быть и так, что он хамит не специально, а просто потому, что не понимает, что он хамит.

Почему это плохо для всей отрасли?

Нахальное поведение менеджеров по продажам в отдельных отраслях уже стало мемом среди клиентов. Потенциальные клиенты банально начинают избегать форм для заявок, не желая услышать на том конце провода что-то, что может подпортить им настроение. Естественно, такое положение вещей вредит всем, ведь общая масса заявок уменьшается.

Читаете про своих менеджеров?

Каждый менеджер по продажам — это лицо компании. Общаясь с менеджером — клиент общается с компанией. В случае, если менеджер ведёт себя безобразно в разговоре с клиентом — последний просто повесит трубку, и на этом ваше сотрудничество будет завершено. Стоит ли говорить, к каким потерям это приводит?

Для решения проблемы достаточно внедрить систему оценки качества обслуживания. Как это сделать, вы можете узнать из этого материала.

Менять условия? Запросто

Можно менять условия на ходу. Если клиент откажется от сделки после очередного изменения, радуйтесь: вы только что избавились от привередливой головной боли.

Помнится мне, я даже сталкивался с ребятами, которые постоянно меняли условия на ходу. В конечном итоге, я просто оставил им предоплату и завершил работу с ними, так как это было проще и дешевле, чем продолжать переговоры.

Меняя условия в процессе работы, вы становитесь похожими на «гопников», от которых можно ожидать, чего угодно. Впрочем, в такие моменты вы похожи и на... Мягко выражаясь, лжецов.

14094938221641.jpgБонусы не нужны

Забудьте о бонусах. Клиент пришёл не за ними. Вы ведь не думали, что на ваш сайт заходит кто-то, помимо прагматиков?

Шутка, конечно. Прагматиков не так много, и почти каждый человек жаждет получить не только то, что идёт согласно прайсу.

Что предпринять?

Случилось чудо, и даже нахальный менеджер и изменения условий на ходу не сумели отогнать клиента от вашей компании? Видать ему и впрямь «ну очень нужно». На этом этапе можно реанимировать ваши отношения, сделав клиенту неожиданный сюрприз. Неожиданный — значит, что он не должен был знать о нём заранее. Возможно, что wow-эффект позволит вам сделать так, что клиент запомнит только последнюю, положительную эмоцию от работы с вами.

В качестве бонуса могут выступать не только материальные сюрпризы. Положительные эмоции, заряд мотивации, подробные рекомендации — всё это может сделать счастливым вашего клиента, а счастливые клиенты — постоянные клиенты.

Откуда ноги растут?

Очень многие предприниматели крайне переоценивают свой продукт. Они считают, что делают одолжение своим клиентам, раз тем выпадает шанс поработать с ними. Нет, Артемий, речь не о тебе.

Я бы назвал это так: «хорошее оправдание». Очень удобно — не заниматься улучшением качества обслуживания, не думать о том, чтобы создать «продающее» описание продукта, менять условия так, как хочется, забыть о том, что нужно оставить приятные впечатления у клиента.

И всё это можно оправдать «правильной» фразой, с которой довольно сложно поспорить. На самом же деле — это обыкновенная лень, отсутствие интереса к цели. В редких случаях это отсутствие понимания того, что ошибка вообще совершается.

Просьба к читающим: если вы наблюдаете, что какой-либо предприниматель ведёт свой бизнес так, как описано выше — киньте ему эту статью, или хотя бы свяжитесь с ним и укажите на то, к чему ведут его методы. Возможно, он изменит своё отношение. Так мы очистим рынок от мусора, из-за которого страдают все: как другие представители отрасли, так и клиенты.

Надеюсь, в этой статье никто не увидел себя. К сожалению, я не могу приводить примеры на конкретных людях, ведь им это может очень не понравиться. Думаю, суть и так ясна. Отдавайтесь делу с головой, не стоит пренебрегать клиентами: у нас всё-таки рыночная экономика, в которой существует конкуренция.

Больше полезных материалов по ссылке.

Растущего бизнеса, друзья!

Источник: Spark.ru


Комментарии