30 Сентября 2015 года, 12:15
К сожалению это пока тяжело укладывается в голове, но в вечном казалось бы уравнении Друкера про инновации и маркетинг первые в самом широком смысле вытесняются словом «дизайн». Одних инноваций становится мало. Определяющим становятся не новые способы взаимодействия между продуктом и потребителем (т.е. сами инновации), а опыт, который этот потребитель получает в результате их использования. И проектированием этого опыта по–сути и занимается еще не наука, а нечто смутное под названием «дизайн–мышление».

Вообще эта тема выглядит как афера. Ну или как красивое переливание из пустого в порожнее. Дизайн–мышление призывает создавать антропоцентричные продукты. Думать о том,  как ими будет пользоваться потребитель и создавать технические, технологические и организационные решения (вспоминаем матрицу маркетинговых требований) с прицелом исключительно на тот новый опыт, который потребитель приобретет. Но то, как новый продукт изменит потребителя и поспособствует улучшению качества его жизни. Это все как-бы само собой разумеется и я, пожалуй, не знаю ни одной успешной компании, которая думала бы иначе. Зато знаю достаточно много не-успешных, которые ориентируются на другие идеалы. Т.ч. применить «дизайн–мышление» и изменить что-то вокруг вряд ли получится. Хотя, постараться переучиться можно, хоть и сложно.

И в этом большая проблема. Дизайн всегда был каким-то побочным продуктом, господствовал сначала промышленный подход, потом информационный... А пользователь, для которого этот дизайн и был нужен, всегда оставался в стороне. Но «эра функции», когда лидерство обеспечивало сначала ценовое, а потом техническое преимущество, проходит. Теперь важен опыт. Важно взаимодействие. И здесь многие пасуют.

Особенно сложно компаниям, связанным с производством и инженерией. Те, кто всегда опирались на преимущество в технологиях, переживают тяжелые времена. Применительно к ним «дизайн-мышление» или просто акцент на дизайне меняет всё. Если раньше технологии могли компенсировать отсутствие положительного опыта (мы это хорошо помним по глючащим ноутбукам и смартфонам, у которых есть какая-нибудь отличная фича вроде NFC), то сейчас компенсировать технологиями его отсутствие становится все сложнее и сложнее. И приходится мириться с дизайнерами и идти у них на поводу. Проблема лишь в том, что если собрались идти — то надо идти до конца. Т.е. создавать ущербное технологическое решение, сохраняя его антропоцентричность.

И самое страшное, когда этот путь доходит лишь до половины. Таких решений очень много. Зачастую видно, как решение, начавшееся под присмотром дизайнеров, дальше «слегка довели». Это как создать интерьер из стекла и бетона, но в конце не выдержать и украсить шторами с оборками. Невозможно удержаться. И исчезает всё — целостность восприятия вместе с магией бренда. Какие-то отклонения потребитель готов простить (вспомним выступающую камеру на iPhone), но перешли вы эту грань или нет, узнать получится лишь при старте продаж. Т.е. когда поздно.

Очень сложно для компании нащупать ту грань, за которую переступать нельзя. Особенно если эта грань — сугубо дизайнерская. Но это означает не только то, что наступает время безгранично доверять дизайнерам. Нет. Это означает то, что бизнесу приходится начинать учиться дизайну. Дизайну взаимодействия. Эта компетенция, которую  нельзя отдавать на сторону. Её можно лишь приобретать и приобретать.

Потому как потребитель ждать не будет. Опыт взаимодействия важен ни вам, ни конкурентам. Он важен тому, кто будет пользоваться вашим продуктом. Или не будет, решать вам. Потому как технологии уже никому не интересны, ваш сервис, если он не косячит, не заметен. Важно то, как вы поменяете внутренний мир вашего потребителя. А для этого нужно быть не просто дружелюбно настроенным к нему, нужна настоящая эмпатия. Полумеры больше не катят.

Источник: блог Сергея Славинского, преподавателя Британской высшей школы дизайна

Комментарии