16 Сентября 2015 года, 13:21
Почему несмотря на более выгодные предложения крупных корпораций, они не вытесняют с рынка малый бизнес? Почему параллельно сосуществуют и крупные гипермаркеты, и мелкие лавки. И крупные производители и мелкие, и сетевые Hilton и маленькие отели в единственном числе?

Конечно, сейчас участь небольших компаний облегчилась сильно: несмотря на все усилия CEO, CMO и даже CDO с огромными маркетинговыми бюджетами, перед пользователиями интернета все равны. И уже не приходится покупать кота в мешке, выбирая между noname и Hilton или noname и McDonald's. Рекомендации и отзывы, упоминания в соцсетях и на сайтах сравнения... У потребителя появился реальный шанс сравнить что лучше. Конечно, давление брендов огромно, но по крайней мере малый бизнес уже не безмолствует, а коммуницирует, что было не реально еще 15 лет назад. Но всё же это не снимает вопроса?

В чём отличие между крупным и мелким бизнесом? Ответ просто — в глубине сервиса. Не просто в дежурной улыбке, а в способности проникнуть в потребности клиента, испытываемые здесь и сейчас гораздо глубже. В личной ответственности и заинтересованности, в персональном внимании. Этот ответ очевиден.

А теперь посмотрите, чему учат малый бизнес так любимые ими тренеры и консультанты (не все конечно, в большинстве). Сервису? Ответственности? Проявлению особого внимания? Вовсе нет. Тому, как получить больше, как заработать больше, как разбогатеть быстрее. Никак не вниманию к деталям. Никак не заботе о продукте и о потребителе. Но ведь персональный сервис — это единственное преимущество малого бизнеса. Вне зависимости от отрасли, вне зависимости от рыночного сегмента. Потому как сервис, который проявляется в заботе о каждом клиенте, недоступен для любой крупной компании, как бы она этого не хотела и какие усилия не вкладывала. Сервис крупной компании может быть классным, крутым, впечатляющим — но никогда не будет близким. И это наглядно демонстрируют единицы помешанных на сервисе глобальных компаний, которые становятся лишь исключением, подтверждающим правило. И не стоит забывать, что даже взаимодействуя с глобальными брендами, мы зачастую сталкиваемся не с ними напрямую, а с реселлером или сервисной службой, которая знает своих клиентов по именам, потому как это малый бизнес.

Но даже с учетом того, что примеры отличного сервиса есть и в крупном бизнесе, это не меняет ничего. Повторюсь, главное отличие малого бизнеса — в глубине и качестве сервиса, который важен везде. А с учетом этого факта совершенно не удивительно, что малый бизнес у нас влачит такое жалкое существование и боится любой крупной угрозы. Ведь он не смог создать главного своего отличия. Поэтому и чувствует себя безоружным и обозленным на «рыночных монстров».

Источник: блог Сергея Славинского, преподавателя Британской высшей школы дизайна 

Комментарии