25 Сентября 2015 года, 13:51

Начну писать про бизнесы с тихими нишами и свободным местом, которые на мой взгляд достаточно устойчивы к рыночным колебаниям. Даже таким как сейчас. Это не значит, что они всегда будут на плаву. Это значит, что они могут продержаться больше других и быть реанимированы одними из первых. На мой взгляд.

Мы сейчас очень много говорим про диджитализацию. Про бизнес–модели, завязанные на интернет. Про то, как в онлайн уходит торговля и большинство сервисов. Еще 3-5 лет назад это казалось чем-то фантастическим, но сейчас я могу управлять своими банковскими счетами со смартфона из любой точки земного шара, менять пин-код карты по 50 раз на дню и даже никогда не встречаться с сотрудниками банка. Валяясь на балконе и дыша морским воздухом мы привыкли бронировать отели и рестораны, совершать покупки и многое многое другое.

Есть только один момент, который всегда остается за кадром. Ты покупаешь в интернет–магазине и через какое-то время курьер стучится к тебе в дверь. Это очень просто с точки зрения покупателя. Но с точки зрения продавца эта процедура может быть сущим адом. И называется он — фулфилмент.

Fulfillment — это комплекс операций, выполняемых на стороне компании, из которых и состоит весь этот незримый покупателю процесс: от принятия заказа до его доставки конечному потребителю. При этом, он еще сложнее, чем кажется на первый взгляд. Это не только хранение, сортировка, упаковка и отправка продукции... Это еще и сложная аналитическая система, позволяющая интернет-магазинам работать с большей эффективностью.

Например, покупатель хочет купить продукт в интернет-магазине, которого еще нет на складе. Логично представить, что такой заказ невозможен. Но если система знает, что заказ будет комплектоваться 2 рабочих дня и лишь потом отправится в курьерскую службу, а желанный продукт поступит на склад уже завтра — есть прямой резон не блокировать возможность заказа. Ведь покупатель даже не заметит. И таких хитростей — воз и маленькая тележка. А интеллектуальный фулфилмент эти процессы учитывает и оптимизирует.

Но речь сейчас не об этом... В любом случае, как бы вы не старались диджитализировать свой бизнес, он зачастую упирается в совершенно материальные, офф-лайн проблемы. Как-то человеческий фактор, но не продавца, а упаковщика, грузчика или, в конце концов, курьера. Попытки заменить последнего дроном становятся, правда, все регулярнее. 

Если раньше мы сами ездили по магазинам, то теперь магазины ездят к нам. Если раньше гарантированными и застрахованными от кризиса бизнесами считались производство алкоголя, хлеба и кондитерских изделий, то теперь незаметно к ним добавился еще один. Нет, два: фулфилмент и доставка. Если раньше термин «логистические услуги» казался далёким от понимания, а профессия «логист» ассоциировалась у большинства с шахматами или записью логов, то сейчас такая специализация становится... да чего уж говорить, одной из основных.

Рынку нужны компании, занимающиеся обработкой и доставкой заказов. И чем тяжелее экономические условия, тем выше потребность в их базовых услугах. Чем быстрее растет экономика — тем больше услуг фулфилмента востребовано. Строительство и эксплуатация складов мелкоячеистого хранения — это тихая и незметная отрасль. Но что делать, если твой запас продукции для магазина аювердической косметики уже не влезает в спальню и гостиную, а клиенты начинают делать заказы даже когда ты спишь?

И это еще один гигантский блок работы: круглосуточная поддержка. Ведь мы говорим о высококонкурентном рынке, где цена перехода из одного магазина в другой для пользователя отсутствует: просто клик по другой вкладке.

Можно бесконечно оптимизировать и вылизывать UI/UX вашего магазина. Можно рассказывать сказки формата «а-ты-возьми-и-сделай» и продавать конструкторы магазинов. Но вот чего нельзя сделать самостоятельно — это наладить сервис. А именно он в ближайшее время будет определять темпы роста индустрии интернет–покупок. Идеальный сервис, широкий ассортимент и низкая цена – больше, казалось бы, нет ничего. И все это есть у Amazon... Но вопросы логистики и поддержки — вот те сервисные составляющие, где пока еще можно конкурировать с гигантами. Как пицца: доставим за час или бесплатно.


Я помню, как после поста двухлетней давности после попытки купить что-то в интернет-магазине, на отсутствие возможности оплатить картой я получил ответ от владельцев магазинов, что это слишком дорого для них. Для тех, кто выжил — еще одна пилюля. Фулфилмент и поддержка так же не дешевы, как, к сожалению, и логистика. Но сейчас мы не о магазинах, а о рынке услуг для них.

Услуги доставки, логистики, обслуживания заказов и сопровождения — это постоянно растущий рынок, вызывающий малый интерес. Но он один из немногих, который хоть и испытывает трудности, но имеет потенциал к росту даже сейчас. На нем есть игроки, от масштаба которых захватывает дух. Но если мы говорим о, например, тех же продуктах питания и мгновенной доставке по городу — нужен ли для этого большой логистический центр? Нет. Как во многих других странах, где, например банкоматы принадлежат не банкам, а единой обслуживающей системе. Где есть один на всю страну общий портал заказа пиццы, с которыми сотрудничают пиццайоло... и так далее.

Такой подход — разумный, если ты хочешь оптимизировать свои расходы. Вне зависимости от того, растет экономика или падает.

Источник: блог Сергея Славинского, преподавателя Британской высшей школы дизайна


Комментарии