14 Июля 2015 года, 12:41

Софья, она же  lemura, давняя приятельница моей сестры, много лет считала, что я придумываю для своего блога истории о неадекватном поведении продавцов... но теперь сама столкнулась с подобной историей. Вот что она пишет в своём блоге:

Я, как вы знаете, очень люблю книги. И покупаю их регулярно в интернете. Время от времени — на русских сайтах (а где еще брать русскую букинистику?). Обычно на озоне, но тут черт меня дернул заказать нечто на Libex. А что — продавцы вежливые и аккуратные, цены ниже, чем озоновские, выбор... В общем, все было отлично, пока не пришлось поговорить с их администрацией. Я даже не знаю, какого пола существо это было - оно не представилось. И не поздоровалось. И не попрощалось.

Но по порядку. Внезапно получаю я сегодня сообщение, что заблокирован мой счет на Libex, ибо я им аж 50 рублей должна. WTF? — говорю я и иду разбираться. Из автоматических сообщений на сайте узнаю, что 50 рублей и блок - это потому, что я посмела дать продавцу личную информацию в личной переписке о заказе. Адрес доставки я ему там сообщила. В правилах, кстати, о том, что нельзя адрес доставки сообщать - ни звука. [подтверждаю, 12 июля 2015 года проверял, прямого запрета на сайте не было - А.Л.]

Ок, мне очередным автоматическим сообщением велят связаться с администрацией сайта и все у них узнать. Я, законопослушная женщина, так и делаю - в твердой уверенности, что сейчас или недоразумение разрешится (заказ оформлен и полностью оплачен, деньги я перевела продавцу, как он и велел, адрес доставки по правилам сайта — не личная информация), или я переведу им эти злосчастные 50 рублей (ну меньше 1 фунта, смешно), и пойду спокойно дальше работать. 

Это я размечаталась. Потому что «представитель администрации сайта» мне написал... написала... Он будет среднего рода, я так и не знаю, кто это был — существо не поздоровалось (в ответ на мое вежливое приветствие), не попрощалось, и вообще повело себя, как будто я у него из кармана кошелек утянула и отпираюсь. Существо сообщило, что я предоставила личную информацию, заключила сделку у него за спиной без оформления заказа, лишила его комиссионных и теперь — внимание! — «Вы ничего не должны, я вам ничего не должен. Нет необходимости продолжать данную переписку.»

То есть мой счет заблокировали, заказ я оформляла, но на мой вопрос, где искать номер заказа, чтоб предоставить его как доказательство (ну не помню я, где эта херня прячется, интерфейс там не то чтоб очень понятный), мне отвечать не будут, потому что не будут (не шучу, объяснение такое); на мой вопрос, как перевести им эти чертовы 50 рублей (на сайте есть перевод через Сбербанк или Яндекс-кошелек, ни того, ни другого у меня нет, и я подозреваю, что первого и в Великобритании нету) — отвечать не будут, потому что не будут, и вежливы со мной не будут тоже, по той же самой причине. А когда я интересуюсь, как насчет разрешения выложить нашу замечательную переписку в открытый доступ — мой счет не только блокируют, но и удаляют. Зашибись сервис!

Я все понимаю. Лень, непрофессионализм, идиотизм, существо воспитано советскими продавщицами из сатирического кино и еще немного дятлами-дупловахтерами... Но деньги-то? Деньги он вполне мог бы получить, если б предоставил информацию, как перевести ему эти чертовы 50 рублей (их вынули из моего виртуального кошелька, существующего только на этом сайте и не привязанного ни к какой форме оплаты) — или если б дали мне переоформить по второму кругу тот же, уже оплаченный заказ. Оплату по Вестерн Юнион я могу отменить, книгу купить в другом месте, ради какого МПХ была вся эта истерика микро-начальничка?

Продавцов на сайте жалко. Они там вежливые и приятные ребята (во всяком случае те, с кем я общалась). Но вот кто посадил этого подкустовного выползня с синдромом вахтера в «представители администрации» — тот был неправ. Крайне неправ.

В общем, если вы покупаете книги на русских сайтах, я вас предупредила. Libex — не надо с этим связываться. Букинистов много, сайтов-посредников вообще до фига, а вот таких поцев все же вряд ли стада. Я сегодня оптимист. 

Да, а переписку я сохранила и скриншоты сделала. Так что поздно мальчик девочка существо «представитель администрации» мне доступ прикрыл. Кристобаль Хозевич успел раньше :)

Возможно, в расстроенных чувствах девушка немного утрирует, но общая суть истории понятна.

Может быть, Софья сейчас обидится на меня, но я скажу одну неожиданную и зачастую неприятную для покупателей вещь. Иногда для бизнеса бывает проще расстаться с клиентом, чем налаживать с ним отношения.

В данном случае мы говорим о бизнесе, который получает с покупателя зачастую меньше доллара со сделки и едва ли больше нескольких сотен рублей за весь год. Поэтому расставание с таким клиентом само по себе не проблема для бизнеса. Проблемой его может сделать неадекватное поведение продавца

Так что с Софьей теоретически мог общаться не только низкооплачиваемый наёмный сотрудник, которому всё равно, потеряет ли компания клиента — но и владелец сайта, готовый в раздражении этого клиента совершенно сознательно потерять. Но даже если предположить, что всё было именно так, и что «уволить клиента» решил собственник компании — сделал он это категорически неправильно.

Логика расставания с клиентом, с которым Вы больше не хотите работать, примерно та же, что и логика расставания с девушкой/мужчиной. Наверняка Вы знаете пары, сохранившие хорошие отношения после расставания — и знаете людей, которые после развода ненавидят друг друга и всегда рады сделать «бывшему» какую-нибудь гадость. Точно так же и с клиентом можно расстаться как по сценарию «А», так и по сценарию «Б». Если Вы будете об этом помнить, Вам легче будет принять правильное решение.

1) Не стоит спешить с таким решением. И уж точно не стоит принимать его «сегодня на сегодня». Да, я знаю пары, расставшиеся из-за нескольких неосторожных слов - и я не могу сказать, чтобы эти люди были потом счастливы, что приняли такое решение. Так и с клиентом - неважно, почему Вы хотите с ним расстаться. В любом случае не спешите. Отложите решение. Подумайте.

Возможно, расставаться не надо. Возможно, достаточно поговорить, обсудить ситуацию. Возможно, Вы просто не поняли друг друга. Возможно, стоит переиграть условия сотрудничества, если старые стали совсем неприемлемыми.

И так же это работает с клиентами. Удивительно, какое количество отношений, приносящих Вам деньги, можно сохранить, всего лишь поговорив

2) Даже если Вы решили расстаться с близким человеком, Вы едва ли станете устраивать расставание с битьём посуды и выкидыванием вещей в окно, если Вы сохранили хоть какую-то адекватность. Отчасти это объясняется заботой, отчасти — желанием избежать серьёзных проблем, которые может создать Вам обиженный «бывший».

Так и с клиентом лучше расставаться максимально вежливо, корректно и с проявлением заботы. Благодарить за то, что клиент когда-то выбрал Вас и за всё то время, когда он был с Вами. Извиняться за то, что приходится расстаться. Поинтересоваться, что бы Вы могли для него сделать в этих обстоятельствах. И т.п.

Если Вы сможете предложить клиенту замену — кого-то, кто мог бы делать для него то, что раньше делали Вы — это, скорее всего, будет принято с благодарностью

3) Наконец, точно так же, как Вы в случае более-менее мирного расставания с «бывшей» или «бывшим» не будете высаживать человека из машины посреди леса или не станете выкидывать его на улицу с вещами из квартиры — точно так же крайне нежелательно расставаться с клиентом «на переправе», посреди выполняемой для него работы. Сперва закройте все предыдущие договорённости. И просто не создавайте новых.

Соблюдение этих несложных правил поможет Вам сделать правильный выбор в случае конфликта с клиентом, и сохранить как добрые отношения с этим человеком или компанией, так и репутацию Вашего бизнеса на рынке.

А с каким неадекватным поведением продавцов, заставившим Вам пожелать этим людям подскользнуться на банановой кожуре, сталкивались Вы в конфликтных ситуациях?

Источник: блог Александра Левитаса, бизнес-консультанта и бизнес-тренера


Комментарии