17 Апреля 2015 года, 13:44
Сооснователь системы управления задачами Asana о том, почему сотрудники важнее клиентов.

Сооснователь системы управления задачами Asana Джастин Розештайн в корпоративном блоге компании объяснил, почему самые важные клиенты любой компании — это её собственные сотрудники, и как нужно с ними обращаться.

ЦП публикует адаптированный перевод заметки.

Летом 2014 года, рассказывает Розенштайн, он побывал на конференции, на которую приехало множество предпринимателей. Бизнесмены разговорились о том, как построить эффективную команду, и одна из участниц посетовала на то, что большинство сотрудников хотят что-то делать только «на словах», а как только им предоставляется реальная возможность — опускают руки: однажды ко мне подошёл один из подчинённых и сказал: «Я думаю, нам нужно создать комитет, отвечающий за культуру в компании». Я обрадовалась: «Здорово! Давай этим займёмся».

Прошло два, три, четыре месяца, но комитет так и не был создан.

Возможно, отмечает Розенштайн, предпринимательница просто не смогла помочь своему сотруднику — не со зла, а потому что не понимала, как именно она может это сделать. Она не смогла дать подчинённому нужные инструменты, а он не почувствовал должной поддержки — и решил, что начальству не важно, будет ли реализована эта задача, или попросту потерялся.

Главное, что, по словам Розенштайна, он вынес за годы работы — что любой сотрудник компании является также её клиентом и, в частности, «клиентом» её руководства.

Клиент всегда прав

Когда гость в ресторане говорит, что ему не нравится блюдо, потому что оно плохо приготовлено, — он не может ошибаться. Менеджеру или официанту придётся попросить поваров приготовить заказанное ещё раз. Недовольство клиента, отмечает сооснователь Asana, всегда реально.

Единственное, в чём может ошибаться клиент — в выборе решения. По мнению Розенштайна, клиент далеко не всегда действительно понимает, каким образом лучше всего разрешить возникшую проблему. Например, в начале 20 века люди считали, что им нужны более быстрые лошади, а на самом деле, как выяснил Генри Форд, им нужен был автомобиль.

Когда сотрудник чем-то недоволен — это тоже не надуманная проблема, он действительно испытывает дискомфорт. Но он не всегда понимает, что именно его не устраивает.

Когда сотрудники сталкиваются с неудобствами, пишет Розенштайн, хорошие начальники в первую очередь пытаются найти корень проблемы, и только после этого — её решение.

Прислушивайтесь к своему «клиенту»

По словам Джастина Розенштайна, важно принимать во внимание жалобы сотрудников, и не пытаться «отмахиваться» от них, говоря, что у компании есть задачи поважнее.

Одним из хороших методов понять, что именно не нравится сотруднику, по мнению Розенштайна, — повторить при нём вслух то, что он только что рассказал. Если начальник что-то не так понял, у подчинённого будет возможность тут же поправить его и объяснить, что на самом деле он имел в виду.

Поймите, в чём корень проблемы

Когда руководитель осознал, в чём заключается недовольство сотрудников, важно понять, что является причиной этого недовольства. Как отмечает Розенштайн, не стоит бояться спросить об этом самих сотрудников: они, даже если не знают верного ответа, помогут понять, как и когда эта проблема проявляется.

Можно попросить подчинённых рассказать какую-то конкретную историю, которая вызвала у них недовольство, и обозначить, что они могут не бояться указывать на ошибки руководства.

Постарайтесь разработать решение, охватывающее все стороны проблемы.

Предпринимательница, в компании которой возникли проблемы с корпоративной культурой, выяснила, что большинство сотрудников недовольны тем, что поощрения получают только те, кто активно обращает на себя внимание руководства, а некоторые усердные, но тихие сотрудники не получают должного вознаграждения за свою работу.

Тогда девушка организовала мозговой штурм и вместе с пожаловавшимся сотрудником попыталась найти решение, которое бы ему понравилось. Одним из возможных вариантов стало публичное объявление тех, кто добился наибольших успехов, на еженедельном собрании.

Так же, как великие компании делают акцент на качестве обслуживания клиентов, великие лидеры, по мнению Розенштайна, должны делать акцент на качестве обслуживания сотрудников.

Как это сделать

Есть две основные привычки, которые должен выработать начальник, считает Розенштайн:

1. Объясните сотрудникам, что вы готовы их «обслуживать»

Каждый раз, когда Розенштайн проводит собеседование, он объясняет кандидату, что миссия руководителя в Asana — обслуживать сотрудников и создавать для них комфортные условия работы, чтобы те могли привести компания к успеху. Это помогает новым работникам чувствовать себя свободнее и не скрывать свои проблемы.

2. Сопереживайте

Великими дизайнерами, по словам Розенштайна, становятся те дизайнеры, которые понимаю, что чувствует тот, кто будет пользоваться сервисом. Так и великими начальникам становятся те начальники, которые понимаю, что испытывают их подчинённые.

Сотрудник, который обратился к своей начальнице с идеей создания комитета, как выяснилось, только что закончил университет.

Хорошее обслуживание клиентов — это привлечение и удержание

Важно применять к работе в компании ту же стратегию, что и при привлечении и удержании клиентов продукта. Начальник, по мнению Розенштайна, должен советовать, направлять, помогать решать возникающие проблемы — только тогда он сможет работать с лучшими в своей области специалистами.

Взаимоотношения с сотрудниками — по сути, считает сооснователь Asana, являются рыночными отношениями.

Источник: блог Дарьи Хохловой, редактора siliconrus.com блог Дарьи Хохловой, редактора siliconrus.com

Комментарии