11 Ноября 2013 года, 09:08

Первый вопрос, который должен ежедневно задавать себе менеджер сервисной компании звучит так.

"Что я сегодня сделал для того, чтобы наша сервисная команда, процессы и технологии стали лучше?"

Это вопрос исключительно внутренний.

Т.е. обращенный внутрь организационной среды.

"Мы делаем...","Нами выполнено..." - это мышление, которое показывает именно такой внутриорганизационный подход.

Проблема в том, что потребителя мало интересуют затраченные компанией усилия.

Они должны ОЩУЩАТЬ результат этих усилий при взаимодействии с компанией.

Поэтому второй вопрос должен выходить из внутренней среды во внешнюю.

Для того, чтобы узнать каков результат внутриорганизационных усилий.

Т.е. как его воспринимает внешняя (клиентская) среда.

Я уже говорил, что интегральным показателем этих усилий (в том числе и сервиса!) является позитивный потребительский опыт.

Поэтому вопрос можно ставить так: "Что нам удалось сегодня сделать для создания незабываемого потребительского опыта у наших клиентов?"

Этот вопрос двухсторонний.

Нужно уметь видеть не только собственные удачи, но и свои недоработки.

Уже хотя бы потому что они показывают возможные зоны для роста или улучшения.

"Что у нас сегодня не получилось с созданием незабываемого потребительского опыта у наших клиентов?"

Этот вопрос не только "двухсторонний".

Но и расставляющий правильные акценты.

В приоритетах.

Именно позитивный потребительский опыт, а не предпринятые сервисные действия (о которых речь шла в первом вопросе!) только и могут быть главным приоритетом в деятельности сервисной компании.

К тому же такая постановка способствует привитию в компании управленческой рефлексии - анализу прошедшего дня.

Потому что речь идет о "том, что НАМ" удалось или не удалось.

А это групповая работа.

Совместная групповая работа не только способствует развитию участников, но и позволяет заострить определенные моменты в том, что следует сделать (скорректировать!) завтра.

Впрочем, без такой работы сотрудники вашей сервисной команды могу даже не узнать что именно они делают не так,а значит, они лишены возможности скорректировать свое поведение...

Научитесь задавать себе и своим сотрудника такой вопрос каждый день!

(продолжение следует!)

Источник: блог пользователя olegpliska.


Комментарии