8 Ноября 2013 года, 01:48

Наш лучший бизнес-блоггер Эдуард Колотухин вчера опубликовал пост "Три вопроса".

Сейчас не суть важно о чем это было.

Я лишь об инструменте.

"Три вопроса" - это очень простой инструмент, который можно использовать регулярно.

Эдуард говорит о том, что задает три вопроса об изменениях в компании своим сотрудникам ежегодно.

И следит за динамикой.

Например, растет ли количество людей, принимающих изменения или вовлеченных в изменения.

Это правильно.

Но я задумался о том, какие три вопроса должен задавать себе каждый день человек, который является менеджером сервисной компании.

Напоминаю - сервисная компания это не химчистка или гостиница.

Даже если вам кажется, что вы продаете только товары, то вы все равно в сервисном бизнесе.

Потому что в любом случае у вас есть интерактивный элемент взаимодействия компании и ее потребителей.

Даже если вы отправляете свои товары почтой...

Первый вопрос, который разумный руководитель должен себе задавать, касается его сервисной команды.

Т.е. тех людей, которые работают на фронте.

Но если у вас клиентоориентированная компания, тогда этот вопрос будет касаться не только фронт-офиса, а ВСЕХ сотрудников!

Потому что в этом случае "Мы все здесь друг другу клиенты!".

Только внутренние.

И вопрос этот должен звучать так.

"Стала ли наша сервисная команда, процессы и технологии за сегодня лучше?"

Но это не должно касаться только людей - речь идет не только о подборе персонала, об аттестации, об обучении и тренингах или мотивации.

Это касается и процессов - произошли ли в них улучшения, т.е. оптимизация существующих процессов?

И технологий - есть ли подвижки во внедрении новых технологий, позволяющих улучшить, ускорить или упростить обслуживание клиентов компании.

Потому что сервисная команда управляет этими процессами и использует эти технологии.

Чем выше степень их подготовки в использовании технологий, чем более они преданы действиям, соответствующим определенным стандартам, тем выше качество обслуживания компании.

Если такой вопрос вы будете задавать себе раз в год, то динамика положительных изменений в вашем компанейском сервисе может отстать от требований внешней среды.

Но если такой вопрос будет волновать вас каждый день,тогда вы сможете ощущать быстроту пульса изменений...

(продолжение следует!)

Источник: блог пользователя olegpliska.


Комментарии