7 Ноября 2013 года, 01:42

Я хотел бы продолжить тему, поднятую в посте "Брендинг посредством сервиса" http://olegpliska.livejournal.com/221266.html

У нас принято придавать малое значение сервису.

Но у разных величин бизнесов для этого разные причины.

Малые бизнесы просто не умеют работать по стандартам (обслуживания!), но берут отношением.

Средние бизнесы только налаживают бизнес-процессы, но уже теряют это самое (непосредственное и доброе!) отношение.

Но я сейчас говорю о компаниях, которые перешли из разряда средних в высшую лигу.

И здесь проблемы тоже особенные.

В компании маркетинг может быть главной функцией компании.

И там есть бренд-менеджеры.

Проблема только в том, что брендинг направлен на продукты компании.

И на саму компанию - речь идет о формировании доверия, когда, например, компания становится в глазах потребителей экспертом в какой-то области.

Мощная рекламная поддержка, PR-усилия - это огромные усилия и расходы.

Но проблема вот в чем.

Весь этот брендинг сервис, предоставляемый компанией, может поддерживать.

А может разрушать.

Поэтому если вы серьезно думаете о своем бренд, то вы не можете относиться равнодушно к уровню сервиса, который оказывает компания своим потребителям!

Почему?

Потому что именно сервис определяет ваш бренд.

Ведь бренд - это то,что находится в сознании потребителя, а не объем маркетинговых усилий, которые прилагает компания к своим продуктам.

А сознание формируется только опытом взаимодействия с компанией.

Любая компания может тратить какие угодно денежные средства на создание своей рекламного обещания, на выстраивание коммуникаций для доведения своего мессиджа до своей целевой аудитории, но негативный опыт взаимодействия с компанией всегда перевесит все эти усилия.

Такой опыт оставит более прочный след в сознании потребителя, чем какое-то ни было позитивное маркетинговое послание.

Проблема еще в том, что именно сервис может запускать "сарафанное радио".

Почему это проблема?

Потому что недовольный потребитель говорит как минимум в два раза больше, чем удовлетворенный.

Забавна реакция компаний на эту данность (то, что именно сервис запускает молву "из уст в уста"!).

Они нанимаю специалистов по соцмедиа, чтобы следить что о них говорят в "Твиттере" или ФБ.

Вместо того, чтобы улучшать свой сервис...

Сервис - это процесс взаимодействия компании и потребителя.

И идеи, которые стоит компании реализовать у себя в своей практике, могут также прийти именно отсюда - от так называемой фронт-лайн.

Именно сэйлзы или сервисмены знают чего именно хотят клиенты, что в компании работает не так хорошо,  как клиенты думают о компании, что сердит клиентов или делает их счастливыми.

Ответы на эти вопросы можно найти, исследовав процесс взаимодействия компании с клиентами в точках контакта.

И, наконец, именно сервис формирует или разрушает лояльность клиентов компании.

ТВ- или радио-реклама, рекламные блоки в гламурных журналах, баннерная реклама в Интернете или другие рекламные инструменты могут привести на крыльцо вашей компании множество людей.

Но дальше эти люди будут смотреть на то, насколько ваше обслуживание соответствует рекламным обещаниям.

Я имею ввиду как продукт, так и сервисное сопровождение продажи этого продукта...

Вам не кажется странным, что маркетерам нет никакого дела до обслуживания?

Тогда как именно директор по маркетингу должен быть главным пропагандистом сервисного подхода в компании!

Увы, пока сервис не станет частью маркетинговой стратегии компании, уровень обслуживания у нас будет таким же как сейчас...

Источник: блог пользователя olegpliska.


Комментарии