19 Июля 2013 года, 03:40

Давно хочу написать этот пост, чтобы рассказать про один из самых полезных, на мой взгляд, инсеадовских курсов по выбору – Management Decision Making. Я лично считаю, что его нужно включить в школьную или как минимум бакалаврскую программу, потому что он даёт базовые знания, которые позволяют людям не быть заложниками собственных предубеждений, пристрастий, избегать эффекта толпы и прочих когнитивных искажений.

В курсе обсуждается эвристика – набор простых ежедневных методик принятия решений. Вы наверняка  не раз слышали такие выражения, как “rule of thumb”, “back-of-the-envelope calculation”, стереотипирование, “common sense”, интуитивное суждение и т.д. Всё это – методы упрощённого структурирования информации для принятия решения, которые полезны ровно до тех пор, пока человек осознаёт, что это упрощение, не отражающее целиком действительность. Более того, многие эвристические методы выполняют важную адаптивную функцию, позволяя быстро решить сложную проблему, когда точность решения неважна.

Большая же часть курса MDM состоит из обсуждения различного рода более серьёзных когнитивных искажений и системных ошибок, допускаемых людьми при оценке информации и принятии решений.

Один из моих любимых примеров: оценка того или иного решения исходя из результатов. “Поехали кататься на велосипеде, пошёл дождь. Говорил тебе, не надо было ехать”. Неважно, что может быть, в этой местности в данное время года вероятность дождя 2% - результат же говорит сам за себя! =) Люди очень любят судить и верности решения по результату. Курс учит нескольким хорошим методикам принятия решений и основному постулату о том, что о правильности решения необходимо судить по структуре и охвату методик его принятия, а не только по конечному результату, потому что результат не целиком во власти человека (как в примере с дождём).

Отсюда следует следующее любимое мной явление: иллюзия контроля - тенденция людей верить, что они могут контролировать  результаты событий, на которые на самом деле влиять не могут. В качестве примера обычно приводят участников лотереи, которые думают, что выбранные ими лично числа имеют больший шанс на победу, чем числа, выбранные системой совершенно случайно, или игроков, которые трясут кость усерднее, считая, что это увеличит их шанс получить нужное число.

В бизнес-среде известен забавный эксперимент, в ходе которого были измерены результаты инвестиционных предсказаний, полученных 1) профессиональными инвесторами Уолл Стрит и одновременно 2) шимпанзе, выбирающими определённые портфели путём кидания дротиков. Как вы уже, наверное, догадываетесь, результаты, полученные профессиональными инвесторами, были не намного лучше, чем результаты обезьян. Но задайте вопрос инвестору о том, насколько важны его аналитические способности в предсказании результатов, и он безусловно, ответит, что очень важны!

Anchoring (эффект привязки, якорение) – встречается повсюду и каждый день и является одним из самых распространённых инструментов НЛП. Повседневный пример – торговля о цене. Когда нам озвучивают цену за товар, мы неосознанно воспринимаем её как якорь и, даже если торгуемся, то, как правило, с относительно небольшой амплитудой относительно изначальной цифры. Над нашим классом похожий эксперимент проводил профессор по переговорам: конечная сумма в сделке напрямую зависит от того, кто и какую цифру назвал в самом начале. Но самое смешное другое: что, даже зная об этой ловушке, люди всё равно чаще всего на неё ведутся! Скажем, едет турист отдыхать в Египет и хочет купить магнит на холодильник. Он заранее знает, что продавец будет пытаться его “нагреть” и потому готов яростно торговаться, как только продавец озвучит цену. Однако когда продавец цену называет, турист начинает предлагать в ответ свою цену, которая редко ниже, чем в полтора-два раза озвученной. И это – тоже ловушка, потому что подсознательно турист думает: “Да, настоящая цена ниже, но она должна быть разумно ниже”. Если бы турист попробовал не спрашивать цену, а назвать свою, то он бы был в более сильной позиции в переговорах, ибо его цена стала бы якорем беседы, а не наоборот. Похожие вещи происходят сплошь и рядом на собеседовании при обсуждении зарплаты и на крупных сделках, где потенциальные клиенты изначально готовы заплатить в разы больше, чем сумма, за которую компания продаёт продукт.

Ещё один классический пример: свидетелей автомобильной аварии расспрашивали о том, с какой скоростью ехали автомобили в момент столкновения. В зависимости от формулировки вопроса (“С какой скоростью неслись автомобили?”/”С какой скоростью передвигались автомобили?”) средняя оценка свидетелей колебалась на 15-20 км/час! Правда, знакомый приём? Его часто используют в рекламе, в формулировке документов и т.д.

С этим же феноменом связан синдром первого впечатления, по нему уже сотни книг написаны, и всё равно люди привязываются к своему первому мнению о человеке, от которого так сложно избавиться впоследствии.

Representativeness bias (репрезентативность) – ею, в частности, страдают любители азартных игр, принимающие решения на основе результатов, которые выпадали недавно. Особенно это поведение характерно для игроков в рулетку – ставки на чёрное или красное делаются в зависимости от того, что выпадало в последний раз. Что интересно, люди в целом не очень хорошо понимают, что такое настоящая произвольность тех или иных значений. В частности, был проведён опрос, в котором людей спрашивали, какая из нижеследующих последовательностей кажется им наиболее похожей на игру в рулетку, где Ч = чёрное, К – красное. Большинство респондентов проголосовало в пользу варианта КЧКЧЧЧ, хотя остальные два (КЧКККК, КЧЧЧЧ) были тоже вполне возможны с учётом, что эти последовательности были взяты из более широкого контекста. Ярким примером подобного явления в бизнесе был случай с Apple iPod, на раннюю версию которого жаловались пользователи - мол, механизм shuffle недостаточно произвольный, ведь песни иногда повторяются! Стив Джобс потом ещё объяснял прессе, что не собирается ничего доказывать потребителю, им проще сделать shuffle менее произвольным и специально запретить в продуктах нового поколения повтор песен =).

Ограниченность выборки и суждения, основанные на личном опыте (availability bias). Классический пример: “Вася мне позвонил ровно в тот момент, когда я о нём подумала. Телепатия существует!”. В этой ситуации человек игнорирует ещё три вида ситуаций: когда она о Васе думает, а он не звонит; когда она она о Васе не думает вовсе, а он звонит; когда она о Васе не думает и Вася ей не звонит. Но, принимая решение о существовании телепатии, она даже не задумывается о других вариантах, потому что ей же так нравится идея о том, что телепатия есть! =)

Attribution bias – это вообще классика жанра, свойственная, по моим наблюдениям, вообще всем, независимо от уровня образования, осознанности и т.д. Заключается в том, что люди склонны объяснять успех своими положительными качествами (ум, упорство, опыт и т.д.), а неудачи – внешними обстоятельствами. Сюда же относится fundamental attribution error – объяснение чужих ошибок и странного поведения злым умыслом, а не наличием дополнительных, пока неизвестных, обстоятельств. Недавно было приведено исследование, в ходе которого менеджеров среднего звена просили дать первое пришедшее в голову объяснение следующей ситуации: только что вам позвонили из бухгалтерии и сообщили, что ваш подчинённый Макс потратил на представительские расходы 100 тысяч долларов в прошлом месяце. Подавляющее большинство респондентов выдвигало самые разнообразные версии, которые по сути сводились к одному: Макс обманщик, зазнался и вообще нехороший человек. Единицы предположили, что в данные закралась какая-то ошибка (наиболее очевидный ответ) или что, например, Максу понадобились деньги на срочную операцию бабушки (уже менее очевидный, но тоже возможный, ответ). Да и что далеко ходить: в том же Инсеаде каждый день слышишь, как студенты рассказывают о своих уникальных качествах, позволивших им получить предложение о работе, и о плохом настроении интервьюера и расположению переговорки не по фен-шую, повлиявших на отказ.

Отсюда вытекает и такое явление, как пост-рационализация своего опыта и принятых решений. Люди не любят признаваться в ошибках даже себе, поэтому начинают достраивать положительную канву к любому негативному событию. Скажем, когда поиск аргументов, почему не удалось подписать контракт с поставщиком, заканчивается объяснениями из серии “не судьба”, “отвели беду” и т.д. По-человечески очень понятно, что люди хотят сохранить свою психику и избежать неконструктивного самобичевания. Однако, даже если объективно поставщик плохой и потом от него был бы вероятен всякий вред бизнесу, можно было бы сесть и подумать “что МЫ сделали не так”, чтобы в будущем не совершить такую же ошибку и не упустить действительно хорошего поставщика.

Confirmation bias (предвзятость подтверждения) - тенденция искать или интерпретировать информацию таким образом, чтобы подтвердить имевшиеся заранее концепции. Вот, например, типичный разговор с представителем кадровой службы:

“Хорошо ли у тебя получается нанимать людей на работу?”
“Да”.
“Откуда ты знаешь?”
“Люди, которых я беру на работу, потом очень успешны в компании”.
“Как же насчёт тех, кого ты на работу не взял?”
“Ну я их потому и не взял, что они не подходили”.
“Но ведь возможно, что и они были бы успешны в компании, несмотря на твоё мнение. Как ты можешь судить, пока не наймёшь их и не посмотришь на них в работе?”
“Нет, скорее всего они не были бы успешны, иначе бы они мне понравились”.
“Мда, так ты уверен, что у тебя хорошо получается нанимать людей на работу?”
“Да.”

Planning fallacy заключается в том, что при оценке потенциальной стоимости или длительности чего бы то ни было (скажем, проекта) люди имеют тенденцию рассматривать оптимистичный сценарий в качестве среднего, и уже от него строят оптимистичный и пессимистичный сценарии. В итоге вся оценка становится некорректной, сильно перетянутой в позитивную сторону. Одним из ярких примеров planning fallacy было строительство сиднейского оперного театра, затянувшееся не на один десяток лет.

Конформизм – здесь думаю, всё ясно.

Self-fulfilling prophecy (самоисполняющееся пророчество) - предсказание, которое выглядит истинным, но на самом деле таковым не является, которое тем не менее может в значительной мере влиять на поведение людей таким образом, что их последующие действия сами приводят к исполнению предсказания.

Недавно было проведено исследование, благодаря которому выяснилось, что впечатление, которое впервые складывается у интервьюера о кандидате до собеседования (к примеру, после прочтения резюме) является самоисполняющимся. Происходит это потому, что интервьюер во время собеседования ведёт себя согласно своему первому впечатлению о кандидате, что, в свою очередь, влияет на поведение самого кандидата и, таким образом, подтверждает изначальные суждения интервьюера.

Думаю, из вышеприведённых примеров становится понятно, какое широкое поле формируют подобные когнитивные искажения для потенциальных ошибок в бизнесе. Некоторые вещи так вообще уже прочно осели в корпоративной культуре самых разных индустрий и стран и воспринимаются как норма.

Например, в современных компаниях система оценки сотрудников чаще всего построена на оценке результатов действий сотрудников, а не тех решений, которые они принимали для достижения результата. В результате некоторые сотрудники получают премии вследствие удачи и случайности, а другие, незаслуженно, - по шее.

Иногда улучшение ситуации в бизнесе не является следствием действий какого-то человека, например, свеженазначенного СЕО, а просто примером стремления волатильности результатов к среднему значению, согласно которому и особенно плохие, и необычайно хорошие ситуации в бизнесе всё равно рано или поздно придут к среднему. Но реальность современного бизнеса такова, что всегда находится тот, кто припишет результат себе. Или за него это сделают другие.

Я уже молчу о том, что все вышеозначенные ловушки (помимо откровенного вранья и передёргивания) в изобилии используют рекламные агентства при создании роликов. 

источник: блог dark-flamenko


Комментарии