Распродажа 11.11: как не уйти в минус из-за покупателей-экстремистов?

Во многих b2c компаниях стартовали распродажи 11.11. С какими злоупотреблениями покупателей на них могут столкнуться продавцы? И можно ли подстраховаться заранее? Разбираемся с воронежскими юристами.

Александра Тищенко, руководитель общественной организации «Лига потребителей»:

«Основная проблема – массовый возврат товаров. В порыве гонки за дешевизной потребитель может купить большое количество товаров, а потом понять, что они ему … просто не нужны. Либо решить, что скидка была несущественной (например, увидеть у другого продавца дешевле), и поэтому тоже попытаться вернуть товар. Подстраховаться от этого заранее практически невозможно. Но стоит помнить несколько моментов, которые помогут бороться с потребительским экстремизмом:

1.По закону покупатель может не вернуть, а обменять товар, не бывший в употреблении, в течение 14 дней. То есть нельзя вернуть товар только потому, что передумал. Его можно обменять, если он не подошел по цвету, размеру, фасону, комплектации. Так, если нужный покупателю размер (цвет) есть – то вы обмениваете на него, а не возвращаете деньги.

2. Кроме того, что есть категория невозвратных товаров (подробнее можно посмотреть здесь), есть товары, которые можно вернуть только при заказе в онлайне. Но нельзя, при покупке в офлайновом магазине. Например, бытовая техника. Если покупатель передумал или решил, что ему нужен другой пылесос, при продаже через интернет-магазин он имеет право оформить возврат. Но если тот же пылесос он купил у вас в обычном магазине, то вы не обязаны возвращать ему деньги или обменивать товар.

3. Если вы обмениваете товар или возвращаете деньги, то по той цене, которая была на момент распродажи. Если покупатель пришел через 13 дней, и вы возвращаете ему деньги, т.к. нужного товара на обмен нет, а цена на данный момент уже другая, то возврат только уплаченной суммы. Но и обменять на аналогичный товар вы должны без доплат, по цене со скидкой на распродаже».

Галина Белик, глава адвокатского кабинета Белик Г.П.:

«Чаще всего в спорах между продавцами и покупателями возникают следующие вопросы:

Если этикетка сохранена, но товаром как будто бы пользовались, я все равно обязан его обменять?

Нет. Качественная экспертиза сможет доказать, что вещь была в употреблении. Взять платье на праздник, спрятать этикетку, сходить на мероприятие и потом отнести обратно - это уже практически не проходит.

Потребитель утверждает, что катышки, оторванная этикетка – это из-за частых примерок в моем магазине. Экспертиза встанет на его сторону?

Экспертизе действительно будет сложно определить, товар был в носке или его часто и многократно мерили. Но чек или кассовая книга подтвердят, в какой именно день была совершена покупка. Поэтому обязательно ведите кассовую книгу. Например, так вы сможете доказать, что покупатель приобрел этот товар более 14 дней назад и успел им попользоваться.

Имеет ли право покупатель вернуть товар, если стоимость по его мнению была завышена?

Нет. Качество должно совпадать с этикетками. Если ваш товар качественный, не имеет дефектов, то цена – это вопрос рынка. Основания для возврата некачественного товара указаны в ст. 18 Закона о защите прав потребителей». 

• Ozon начнет продавать люксовую одежду и обувь. Как это скажется на воронежских бутиках?